| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Prawo > Konsument i umowy > Prawa konsumenta > Reklamacja > Rynek telekomunikacyjny

Rynek telekomunikacyjny

Czy rynek usług telekomunikacyjnych nadal zdominowany jest przez monopolistę? Czy istnieje konkurencja i czy ma ona wpływ na pozycję konsumentów? Jakie praktyki  stosują przedsiębiorstwa? Przeczytaj i sprawdź.

Mimo dynamicznego rozwoju rynku internetowego, liczba osób posiadających dostęp do Internetu jest w Polsce stosunkowo niewielka. Z danych Eurostatu wynika, że w 2006 roku 22% polskich gospodarstw domowych dysponowało łączem internetowym. Dla porównania, w Estonii wskaźnik ten wynosi 37%, a w Holandii 66%. Rynek usług dostępu szerokopasmowego do sieci Internet w Polsce zdominowany jest przez siedmiu operatorów telekomunikacyjnych. Trzech z nich (TP S.A., Netia S.A. i Dialog S.A.) to przedstawiciele rynku telefonii stacjonarnej, natomiast czterech pozostałych (UPC Sp. z o.o., VECTRA S.A., Multimedia Polska S.A. i Aster City Cable Sp. z o.o.) to najwięksi w Polsce dostawcy usług telewizji kablowej.

Podobnie, jak w przypadku telefonii stacjonarnej, pomimo coraz większej liczby dostawców Internetu na rynku, Telekomunikacja Polska zachowuje wysokie udziały rynkowe.

Najważniejsze problemy konsumentów

Telefonia stacjonarna

Konsumenci korzystający z telefonów stacjonarnych najczęściej skarżą się na problemy związane z rachunkami za rozmowy telefoniczne. Na ogół użytkownicy usług kwestionują wysokość rachunków i nieprawidłowe naliczanie kosztów połączeń. Konsumenci są obciążani opłatami za rozmowy, których w rzeczywistości nie wykonali (np. nie byli wówczas abonentami danego operatora, billingi nie wykazują żadnych dodatkowych połączeń), ponoszą również konsekwencje zaniedbań i problemów organizacyjnych operatora (np. operator przez pomyłkę naliczył dodatkową opłatę, pisemnie przyznał się do winy ale kilka miesięcy później ponownie zażądał uregulowania płatności).

Problemy dotyczą również opłacania rachunków w terminie. W bardzo wielu wypadkach rachunki za rozmowy telefoniczne dochodzą do konsumentów zbyt późno, w efekcie konsumenci nie mają możliwości dokonania terminowych płatności i są obciążani karnymi odsetkami. Operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedzi na te zarzuty obarczają winą Pocztę Polską nie dostarczającą przesyłek w terminie.

Wykres 3. Najczęstsze problemy konsumenckie na rynku telefonii stacjonarnej.

Źródło: Infolinia Konsumencka przy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich

Druga grupa problemów konsumenckich na tym rynku dotyczy trudności przy odstąpieniu od umowy z operatorem telekomunikacyjnym (ponad 27% skarg). W większości zgłaszanych przypadków konsumenci, mimo odstąpienia od umowy, nadal otrzymują rachunki za przeprowadzone rozmowy. Często taki rzekomy dług jest przekazywany przez operatora firmie windykacyjnej, co stanowi dodatkowy czynnik stresujący dla konsumentów.

Operatorzy starają się nie dopuścić do odstąpienia od umowy (przykładowo twierdząc, że nie otrzymali powiadomienia odstąpieniu od umowy, lub że otrzymali je zbyt późno) lub też nakładają karę za odstąpienie od umowy, mimo, że zostało ono dokonane w terminie lub w następstwie zmiany regulaminu przez operatora (ustawa Prawo telekomunikacyjne dopuszcza taką możliwość). W jednym przypadku operator uznał decyzję konsumenta ale zażądał zwrotu egzemplarza umowy.

Konsumenci skarżą się również na dokonywanie przez operatorów zmian w taryfach bez wiedzy i zgody konsumentów, złą jakość świadczonych usług lub ich nie wykonywanie (np. nie podłączenie telefonu w wyznaczonym w umowie terminie). Niekiedy konsument prosi operatora o zastrzeżenie numeru, a mimo to jego numer pojawia się potem w książce telefonicznej. Pojawiają się też skargi na brak punktów, gdzie można byłoby dokonywać opłat rachunków bez potrącania prowizji.

Internet

Zdecydowanie najczęściej zgłaszanym problemem polskich konsumentów na rynku internetowym było uzyskanie dostępu do Internetu i uruchomienie usługi. Paradoksalnie czynnikiem mającym istotny wpływ na liczbę skarg konsumenckich był wzrost konkurencji na tym rynku.

Wykres 4. Najczęstsze problemy konsumenckie na rynku internetowym.

Źródło: Infolinia Konsumencka przy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich

Największy udział w rynku internetowym w Polsce ma Telekomunikacja Polska SA, która oferuje usługę Neostrada polegającą na szerokopasmowym dostępie do Internetu przez łącze telefoniczne. Do niedawna warunkiem korzystania z usługi Neostrada było posiadanie telefonu stacjonarnego i opłacanie abonamentu telefonicznego Telekomunikacji Polskiej. Na początku 2007 roku Prezes UKE nakazał Telekomunikacji Polskiej rozdzielenie usług internetowych od usług telefonicznych. W związku z tym konieczna była zmiana regulaminu świadczenia usług przez TP SA.

Zgodnie z polskim prawem w przypadku zmiany regulaminu przez operatora konsumenci mogą w ciągu miesiąca zrezygnować z jego usług (odstąpić od umowy) bez ponoszenia dodatkowych opłat i kar. Tę furtkę prawną wykorzystali konkurenci TP SA, korzystający z jej infrastruktury sieciowej – firmy Netia i GTS Energis, którzy wprowadzili specjalne oferty dla abonentów TP SA, z niższymi cenami i bez limitów w ściąganiu danych. Skala „odpływu” abonentów TP SA przerosła jednak oczekiwania nowych operatorów, w efekcie nie nadążali oni z realizacją wniosków o przyłączenie do Internetu. Sytuację utrudniały również działania Telekomunikacji Polskiej, która w obawie o utratę klientów nie uznawała odstąpienia konsumentów od umowy, tłumacząc się niespełnieniem wymogów formalnych przez alternatywnych operatorów.

Ponad 62% wszystkich problemów na rynku internetowym dotyczy właśnie trudności z uruchomieniem usługi u nowego operatora, a znaczna część tego typu skarg ma swoje źródło w konflikcie między Telekomunikacją Polską a Netią. Oprócz niemożności uruchomienia usługi konsumenci skarżą się często na jakość świadczonych usług dostępu do Internetu: obniżoną szybkość transferu danych w stosunku do ustalonej w umowie, przerwy w świadczeniu usług itp. Podobnie, jak w przypadku innych usług telekomunikacyjnych, również dostawcy Internetu starają się nie dopuścić do utraty klientów poprzez nieuznawanie odstąpienia konsumentów od umowy. Dotyczy to głównie Telekomunikacji Polskiej SA, która dominuje zarówno na rynku usług telefonii stacjonarnej, jak i na rynku dostępu do Internetu.

Źródło: Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Zobacz serwis: Prawa konsumenta

Więcej o usługach telekomunikacyjnych przeczytasz na www.konsument-telekomunikacja.wieszjak.pl

reklama

Narzędzia

POLECANE

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Eksperci portalu infor.pl

Bożena Radzikowska

Dyplomowany konsultant feng shui

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »