Niezadowolenie z funkcjonowania systemu opieki zdrowotnej jest dość powszechne, częste są także opinie, że jakość udzielanych świadczeń medycznych pozostawia wiele do życzenia. Pacjenci często narzekają też na nieuprzejme traktowanie przez personel administracyjny i medyczny zakładów opieki zdrowotnej. W takich sytuacjach pacjent nie jest jednak całkowicie bezradny, może podjąć stosowną interwencję. Nad przestrzeganiem praw pacjenta mają bowiem obowiązek czuwać kierownicy zakładów opieki zdrowotnej, rzecznicy praw pacjenta, pracownicy oddziałów NFZ, a także sądy.
Osoba, która ma trudność z wyegzekwowaniem prawa do ochrony zdrowia (np. z dostępnością do podstawowej lub specjalistycznej opieki zdrowotnej), powinna dążyć do wyjaśnienia problemu na możliwie najniższym poziomie. Pierwsze kroki dobrze jest skierować do kierownika ZOZ, który odpowiada za prawidłową pracę placówki, szczególnie gdy chodzi o ustalenie, czy odmowa zapisania na wizytę, skierowania na dodatkowe badania, pobranie opłat były uzasadnione. Na tym etapie większość pacjentów powinna uzyskać satysfakcjonujące wyjaśnienia oraz pewność, że potraktowano ich w sposób niedyskryminujący, tak jak pozostałych ubezpieczonych w podobnej sytuacji. W razie dalszych wątpliwości lub w celu potwierdzenia otrzymanych informacji warto skonsultować się z pracownikami oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia albo Biurem Praw Pacjenta przy Ministerstwie Zdrowia.
Biuro w ministerstwie
Biuro Praw Pacjenta (BPP) działa przy Ministerstwie Zdrowia od 2002 r., zatrudnia ono 7 osób, w tym prawnika i lekarza. Jego kompetencje w zasadzie pokrywają się z kompetencjami rzeczników praw pacjenta w regionalnych oddziałach NFZ. Do zadań biura należy w szczególności:
• monitorowanie przestrzegania przez zakłady opieki zdrowotnej praw pacjenta,
• przyjmowanie, rozpatrywanie oraz udzielenie odpowiedzi na pytania i skargi wpływające od pacjentów do ministra zdrowia dotyczące nieprawidłowości w funkcjonowaniu oddziałów NFZ oraz powstałe w związku z udzielaniem świadczeń zdrowotnych,
• zapewnienie pacjentom dostępu do poradnictwa i informacji prawnej w zakresie przepisów prawa medycznego,
• współpraca z konsultantami krajowymi dotycząca nadzoru nad jakością usług medycznych w celu wydania opinii o stosowanym postępowaniu diagnostycznym i leczniczym zgodnie z aktualnym stanem wiedzy medycznej,
• współpraca z organizacjami pozarządowymi działającymi na rzecz praw pacjenta w celu udzielenia pomocy poszkodowanym pacjentom,
• współpraca z rzecznikiem praw obywatelskich, osobami pełniącymi funkcję rzecznika praw pacjenta przy oddziałach NFZ, rzecznikami odpowiedzialności zawodowej w izbach lekarskich, rzecznikami odpowiedzialności zawodowej w izbach pielęgniarskich, organami założycielskimi jednostek ochrony zdrowia, organami administracji rządowej i samorządowej w zakresie przestrzegania praw pacjenta,
• wnioskowanie do ministra zdrowia o przeprowadzanie czynności kontrolnych,
• poinformowanie wojewody lub podmiotu, który utworzył zakład opieki zdrowotnej, o stwierdzonych nieprawidłowościach w celu przeprowadzenia czynności kontrolnych,
• przedstawienie ministrowi zdrowia, nie rzadziej niż 2 razy w roku, okresowych informacji obejmujących dane dotyczące przestrzegania praw pacjenta oraz działań podejmowanych przez biuro w tym zakresie,
• współpraca z lekarzami i konsultantami wojewódzkimi na terenie całego kraju w celu uzyskania opinii lekarskiej, o stosowanym postępowaniu diagnostycznym i leczniczym zgodnie z aktualnym stanem wiedzy medycznej.
Już w pierwszym roku działalności biuro otrzymało ponad 5 tysięcy skarg. Praktyka wskazuje, że pacjenci najczęściej zwracają się z prośbą o umożliwienie im skorzystania z określonego leczenia i badań diagnostycznych albo zmianę ich terminu, dofinansowanie zakupu leków oraz w celu złożenia skargi na naganne zachowania personelu medycznego lub zakażenia związane z pobytem w szpitalu. W przypadku gdy pracownicy biura nie są w stanie udzielić skutecznej pomocy, przesyłają sprawę do kompetentnej instytucji, np. pomocy społecznej, izby lekarskiej lub sądu.
Rzecznik w funduszu
W Narodowym Funduszu Zdrowia największe znaczenie dla pacjenta mogą mieć prezes funduszu i zastępca ds. medycznych, wydział ds. świadczeń zdrowotnych, wydział ds. ubezpieczonych oraz rzecznik praw pacjenta (RPP).
Zadania rzecznika przy oddziałach wojewódzkich NFZ i RPP w centrali funduszu są zbliżone do kompetencji Biura Praw Pacjenta przy Ministerstwie Zdrowia, z tym że większy nacisk został położony na przyjmowanie skarg na działalność zakładów opieki zdrowotnej i pracowników medycznych, z którymi NFZ podpisał kontrakty na wykonanie usług oraz na podejmowanie działań interwencyjnych. Rzecznik ma wyznaczone stałe dni dyżurów, kiedy osobiście przyjmuje interesantów. Petenci są także obsługiwani telefonicznie, mogą także korzystać z bezpłatnych infolinii rzeczników oraz całodobowych infolinii medycznych (np. nr kierunkowy + 98 88).
Do zadań wydziału ds. ubezpieczonych oraz wydziału ds. świadczeń zdrowotnych oddziału NFZ także należą podobne kwestie jak do RPP, np. analiza skarg i wniosków dotyczących jakości usług medycznych zakontraktowanych przez NFZ, udzielanie odpowiedzi na pytania o ich zakres, pomoc w uzyskaniu świadczenia zdrowotnego, współpraca z ZOZ-ami w zakresie zapewnienia sprawnego funkcjonowania służby zdrowia. A zatem do tych wydziałów pacjent może skierować skargę na zbyt długie oczekiwanie na wykonanie badań lub operacji, prosić o interwencję w przypadku poniesienia niesłusznie pobranych opłat związanych z leczeniem.
Kto jeszcze może pomóc
Jednakże część interwencji może okazać się nieskuteczna. Wówczas pozostaje wystąpienie na drogę sądową, dzięki której ubezpieczony może żądać uznania uprawnienia do określonych świadczeń zdrowotnych albo uzyskać zwrot poniesionych wydatków.
Warto wiedzieć, że w razie nieuzasadnionej odmowy skierowania na badania (np. USG, mammografię) lub na wizytę do lekarza specjalisty albo na wykonanie bezpłatnej usługi (np. rekonstrukcji piersi) – nowa ustawa zdrowotna stanowi, że pacjent musi skierować się do oddziału NFZ z wnioskiem o ustalenie prawa do skorzystania z danego świadczenia. Dyrektor oddziału ma 30 dni na rozpatrzenie sprawy. W przypadku wydania decyzji odmownej, pacjent powinien przesłać w ciągu 7 dni od jej otrzymania odwołanie do Centrali Funduszu. Jeżeli prezes NFZ nie widzi podstaw do pozytywnego załatwienia wniosku ubezpieczonego, to pacjent ma 14 dni od otrzymania jego stanowiska na wniesienie sprawy do wojewódzkiego sądu administracyjnego.
Wyczerpanie opisanej powyżej procedury może potrwać nawet kilka miesięcy, mimo że sąd powinien działać w trybie przyspieszonym ze względu na powagę sprawy i ewentualne konsekwencje zwłoki. Jeżeli sytuacja zdrowotna nie pozwala na tak długie oczekiwanie na wynik postępowania i pacjent zdecyduje się na odpłatne leczenie, to może wystąpić do sądu cywilnego z żądaniem zasądzenia od NFZ zwrotu poniesionych kosztów.
Sąd cywilny będzie także właściwy w innych sprawach o naruszenie praw pacjenta. Można przed nim dochodzić zadośćuczynienia pieniężnego m.in. za:
• zawinione ujawnienie danych zawartych w dokumentacji medycznej dotyczących stanu zdrowia i sposobu leczenia oraz innych informacji,
• nieudzielenie świadczeń zdrowotnych odpowiadających wymaganiom wiedzy medycznej, a w sytuacji ograniczonych możliwości ich udzielenia – za niezapewnienie korzystania z rzetelnej, opartej na kryteriach medycznych procedury ustalającej kolejność dostępu do tych świadczeń,
• nieinformowanie o stanie zdrowia,
• udzielenie określonych świadczeń zdrowotnych bez uzyskania zgody,
• nieposzanowanie intymności i godności w czasie udzielania świadczeń.
W razie śmierci pacjenta, którego prawo do umierania w spokoju i godności zostało naruszone, najbliższy członek rodziny, jego przedstawiciel ustawowy lub opiekun faktyczny może domagać się od sprawcy wpłacenia sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.
Sąd lekarski
Skargę na naruszenie przez lekarza praw pacjenta można także złożyć do okręgowego rzecznika odpowiedzialności zawodowej przy izbie lekarskiej. Rzecznik, a następnie sąd lekarski, rozpatrują sprawy dotyczące przewinień zawodowych. W zasadzie przewinieniem jest niemal każde naganne moralnie postępowanie lub działanie sprzeczne z prawem. Brak jest wyczerpującego wyliczenia takich zachowań w przepisach prawa. Jako przykład przewinienia zawodowego można wskazać: wykonywanie zawodu niezgodnie ze wskazaniami aktualnej wiedzy medycznej, bez należytej staranności, nieprzestrzeganie warunków dopuszczalności eksperymentu medycznego, nieposzanowanie przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych intymności i godności pacjenta, nieuzyskanie jego świadomej zgody na zabieg, nieprowadzenie dokumentacji medycznej, nieudzielenie pomocy. Oczywiście podstawą odpowiedzialności zawodowej lekarza może być także naruszenie przez niego zasad etyki i deontologii zawodowej ujętych w Kodeksie Etyki Lekarskiej.
Gdzie zwrócić się o pomoc
Biuro Praw Pacjenta przy Ministrze Zdrowia
ul. Długa 38/40, Warszawa 00-238
Tel./faks: 022 635 75 78
e-mail: sekreteriat@bpp.waw.pl
bezpłatna infolinia 0-800-190-590 (pn.– pt. w godz. 9.00– 21.00)
Ministerstwo Zdrowia
ul. Miodowa 15, 00-952 Warszawa
tel. 0 22 634 96 00 centrala
e-mail: kancelaria@mz.gov.pl
www.mz.gov.pl
Narodowy Fundusz Zdrowia – Centrala
ul. Grójecka 186, 02-390 Warszawa
Tel. 022 572 60 00
Faks 022 572 63 33
Infolinia NFZ 0 800 392 976 (pn.-pt. w godz. 8.00–16.00), nr kierunkowy + 98 – 88
Biuro Rozliczeń Międzynarodowych
Ul. Chałubińskiego 8, 00-613 Warszawa
tel. 0 22 830 04 20
www.brm.gov.pl
Pełnomocnik ds. Ochrony Praw Pacjentów i Osób Niepełnosprawnych przy Rzeczniku Praw Obywatelskich
al. Solidarności 77, 00-090 Warszawa
tel. 0 22 551 77 60
fax 0 22 827 64 53 centrala
www.brpo.gov.pl
Kancelaria Naczelnego Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej
ul. Konduktorska 4, 00-775 Warszawa,
tel.0 22 627 47 13
fax 0 22 627 47 14
www.nil.gov.pl
Urząd Rzecznika Ubezpieczonych
Aleje Jerozolimskie 44, 00-024 Warszawa
tel. 022 333-73-26, 333-73-27, 333-73-28; fax 022 333-73-29
www.rzu.gov.pl
Stowarzyszenie Pacjentów Primum Non Nocere
ul. 29 Listopada 10a m.8, 00-465 Warszawa
tel. 0 22 840 65 47 pon. w godz. 16-19; www.sppnn.org.pl
Mirosława Kapko