Problem z opanowaniem oferty widać u największego ubezpieczyciela, PZU. Po kliknięciu w link ubezpieczenia komunikacyjne rozwijają się różne oferty uszeregowane raczej losowo, bo najpopularniejsze umowy AC są w drugiej dziesiątce na liście np. po ubezpieczeniach morskich. Tylko jeśli będziemy próbowali znaleźć informację o nich przez link kierujący do oferty dla klientów indywidualnych, OWU AC będą na pierwszym miejscu.
Nadmiar utrudnia
Do OWU AC Ergo Hestii można dostać się na dwa sposoby. Większość klientów pójdzie dłuższą drogą. Na stronie głównej natkną się bowiem na pytanie, co chcieliby ubezpieczyć. Po wybraniu opcji: ubezpieczenia komunikacyjne przechodzimy do panelu kreatora oferty. Tam po wpisaniu informacji, m.in. o swoim wieku, płci czy swoich oczekiwaniach wobec ubezpieczeń, dostajemy rekomendację, w której ubezpieczenie komunikacyjne jest zawarte w pakiecie Hestia 7. Co ciekawe nawet zaznaczenie uprzednio, że interesuje nas tylko ubezpieczenie samochodu, dostajemy ofertę obejmującą również ubezpieczenie domu, OC w życiu prywatnym czy NNW. Efekt jest taki, że żeby dokopać się tą drogą do OWU AC, potrzebujemy 5 kliknięć, nie licząc konieczności przekazania kilku informacji. Ale można też dostać się do OWU AC szybciej: na samym dole strony startowej są wymienione (niestety szarym, małym drukiem) rodzaje ubezpieczeń i tam można od razu znaleźć OWU AC.
Ukryte dobro
W przypadku CU Direct znalezienie OWU AC wymaga sporych umiejętności śledczych. Teoretycznie można się do nich dostać już po pierwszym kliknięciu ze strony głównej, ale pod warunkiem, że klientowi przyjedzie do głowy spojrzeć na sam dół strony, gdzie obok takich linków (małymi szarymi literami) jak nota prawna, grupa CU mamy też pliki do pobrania. Tam od razu znajdziemy warunki ubezpieczenia. Przeciętny klient może klikać różne linki niemal w nieskończoność, bo opisów produktu i opcji dodatkowych jest mnóstwo, ale linku do OWU obok nich nie znajdziemy. Co dziwi, tym bardziej że spółka nie powinna ich tak ukrywać. To jedne z niewielu na naszym rynku czytelnych warunków ubezpieczeń napisanych na tyle prostym językiem, że nawet dodatkowe wyjaśnienia w ramkach nie są już w zasadzie potrzebne.
Podobnie rzecz ma się w przypadku oferty ubezpieczeń na stronach mBanku. Tam również najszybszą drogą jest skorzystanie z linku OWU i regulaminy (bardziej widocznego niż w przypadku CU Direct). Niestety, klient szukający OWU w częściach bardziej opisowych tam ich nie znajdzie, choć znakomitym miejscem do tego jest choćby tabelka z opisem oferty poszczególnych towarzystw. W AXA co prawda do OWU AC można dostać się po trzech kliknięciach, ale można przyjąć, że nie każdy klient dotrze tam tak szybko. Warunki są dostępne pod odrębną zakładką, a nie pod opisem produktu, choć aż prosi się, żeby zdanie na końcu, Dla powyższych ubezpieczeń podstawę stanowią Ogólne warunki ubezpieczeń komunikacyjnych, stanowiło od razu link do OWU. Tak jest to rozwiązane w MTU, gdzie do OWU można dostać się zarówno przez opis produktu, jak i link z dokumenty dostępny od razu ze strony startowej.
Zaskakujące wpadki
Zastanawiające jest, dlaczego po wizycie na stronie głównej firmy Benefia klient nie zorientuje się, że w tym towarzystwie może kupić polisę również w trybie on-line. Na głównej stronie nie ma ani śladu odnośnika do serwisu www.banefia24.pl, na którym można wyliczyć sobie składkę i kupić polisę. Z takiej opcji korzystają np. Allianz, Commercial Union czy Generali. Ciekawe rozwiązanie ma Generali, na którego stronie można wyliczyć składkę albo zamówić wizytę agenta, albo dopiąć transakcję on-line.
Zaskakują warunki ubezpieczenia AC w Uniqa. Łatwo do nich dotrzeć, ale klient nie może ograniczyć się do ich lektury. Musi też ściągnąć specjalny aneks modyfikujący warunki, wprowadzony w 2007 roku w związku ze zmianą kodeksu cywilnego. To najprawdopodobniej jedyna firma, która ponad 1,5 roku od wprowadzenia nowych przepisów nie opracowała nowych OWU.
Dostępność ubezpieczenia AC w sieci
Kliknij aby zobaczyć ilustrację.
MARCIN JAWORSKI
marcin.jaworski@infor.pl