Pośrednik nieruchomości z większą odpowiedzialnością. Czy na zmianach w przepisach zyskają klienci?

• Deregulacja otworzyła rynek. Nie zagwarantowała jakości
• Dostęp do ofert przestał być wartością pośrednika
• Minimalny standard? Tak
• Podwójna prowizja. Tak naprawdę chodzi o reprezentację
• Nie za możliwość wejścia do mieszkania
• Nowe zasady publikowania ofert
• Większa odpowiedzialność oznacza większe kompetencje
• Chronimy klienta. A kto chroni wynagrodzenie pośrednika?
• To może być dobra zmiana dla całej branży

Przez lata dyskusja o zawodzie pośrednika krążyła głównie wokół samej branży. Licencje czy ich brak? Jakie kwalifikacje? Jaki zakres odpowiedzialności? Czy deregulacja była dobrym pomysłem? To ważne pytania. Ale jest też druga strona tej dyskusji – klient.

Dla nas, pośredników, sprzedaż mieszkania jest częścią codziennej pracy. Dla klienta często oznacza sprzedaż największego składnika majątku. Zakup nieruchomości może wiązać się z kredytem na dwadzieścia czy trzydzieści lat. Do tego dochodzą emocje, negocjacje, dokumenty i ryzyko finansowe. Dlatego równie ważne jak pytanie o przyszłość naszego zawodu jest pytanie: jakiego standardu obsługi ma prawo oczekiwać klient? I właśnie z tej perspektywy wiele z proponowanych zmian oceniam pozytywnie.

Deregulacja otworzyła rynek. Nie zagwarantowała jakości

Od 2014 roku wykonywanie zawodu pośrednika w obrocie nieruchomościami nie wymaga państwowej licencji. Próg wejścia do zawodu jest więc stosunkowo niski. Pod określeniem „pośrednik nieruchomości” może działać osoba z kilkunastoletnim doświadczeniem i setkami przeprowadzonych transakcji, ale również ktoś, kto rozpoczął tę działalność kilka tygodni wcześniej. Nie należę do osób, które uważają, że samo przywrócenie licencji rozwiązałoby problem. Licencja nie tworzy profesjonalisty. Profesjonalizm buduje się przez wiedzę, praktykę, szkolenia, mentoring, procedury, etykę i odpowiedzialność. Problem zaczyna się wtedy, gdy klient nie ma punktu odniesienia. Nie wie, czego powinien oczekiwać od osoby, której powierza nieruchomość wartą milion złotych. Nie wie, gdzie kończy się rola pośrednika, za co płaci prowizję i co odróżnia profesjonalną usługę od samej publikacji ogłoszenia. Jeżeli nowe przepisy pomogą tę granicę wyraźniej postawić, będzie to krok w dobrą stronę.

Dostęp do ofert przestał być wartością pośrednika

Zawód pośrednika zmienił się znacznie bardziej, niż czasem sami chcemy przyznać. Kiedyś jedną z przewag agencji był dostęp do ofert. Dziś klient ma w telefonie praktycznie cały rynek. Może przeglądać setki mieszkań, porównywać ceny, zrobić zdjęcia i samodzielnie opublikować ogłoszenie. Jeżeli więc wartością pośrednika ma być tylko to, że „ma ofertę” albo potrafi umieścić ją na portalu, rzeczywiście mamy problem. Wartość profesjonalnego pośrednika leży gdzie indziej: w strategii sprzedaży, analizie ceny, właściwym pozycjonowaniu nieruchomości, weryfikacji dokumentacji, dostrzeżeniu ryzyk, przygotowaniu marketingu, negocjacjach i koordynacji procesu aż do finalizacji transakcji. Dobry pośrednik bardzo często spina cały proces, współpracując z notariuszem, prawnikiem, doradcą kredytowym, rzeczoznawcą czy innymi agentami. Klient nie płaci więc za ogłoszenie. Płaci za wiedzę, doświadczenie, czas, odpowiedzialność i skuteczne przeprowadzenie transakcji.

Minimalny standard? Tak

Jedną z najważniejszych proponowanych zmian jest ustawowe określenie minimalnego zakresu czynności pośrednika, w tym obowiązków związanych z weryfikacją stanu prawnego i faktycznego nieruchomości. Ten kierunek oceniam dobrze. Jeżeli ktoś powierza profesjonaliście sprzedaż nieruchomości wartej milion czy dwa miliony złotych, powinien mieć pewność, że pośrednik nie ograniczy się do przyjęcia informacji od właściciela i przepisania ich do ogłoszenia. Nie oznacza to oczywiście, że pośrednik ma być jednocześnie prawnikiem, notariuszem, geodetą i rzeczoznawcą. Profesjonalizm oznacza również znajomość granic własnych kompetencji i umiejętność sięgnięcia po pomoc odpowiedniego specjalisty. Dla dobrych agentów ustawowe minimum w dużej mierze będzie nazwaniem tego, co robią już dzisiaj. Klientowi może natomiast pomóc odróżnić usługę profesjonalną od przypadkowej.

Podwójna prowizja. Tak naprawdę chodzi o reprezentację

Najwięcej emocji wzbudzi zapewne planowany zakaz pobierania przez jednego pośrednika wynagrodzenia od obu stron tej samej transakcji. Łatwo sprowadzić tę debatę do jednego słowa: prowizja. Dla mnie sedno leży jednak gdzie indziej. Kogo reprezentuje pośrednik? Sprzedający chce uzyskać możliwie najlepsze warunki sprzedaży. Kupujący chce kupić możliwie korzystnie. Nie zawsze da się jednocześnie realizować oba cele. Dlatego klient powinien od początku wiedzieć, po której stronie transakcji stoi pośrednik, jaki ma zakres obowiązków i za co otrzymuje wynagrodzenie.

Jednocześnie nie zakładałabym automatycznie, że zakaz podwójnego wynagrodzenia sprawi, że usługi pośrednictwa staną się tańsze. Jeżeli wymagamy od pośrednika większej odpowiedzialności, szerszej weryfikacji, dokumentowania czynności i lepszego przygotowania, profesjonalna usługa nadal będzie miała swoją cenę. Od dawna uważam, że powinniśmy przestać rozmawiać o prowizji wyłącznie w kategoriach: 2, 3 czy 4 procent. Znacznie ciekawsze pytanie brzmi: co klient za tę prowizję rzeczywiście dostaje? 2 procent za wrzucenie ogłoszenia może być bardzo drogie. A 4 procent za dobrze przygotowaną strategię, właściwą cenę, marketing, negocjacje i bezpiecznie przeprowadzoną transakcję może być dobrą inwestycją.

Nie za możliwość wejścia do mieszkania

Ważnym elementem zmian jest również kwestia relacji z kupującym. Jeżeli klient sam znajduje ogłoszenie nieruchomości, którą sprzedaje pośrednik reprezentujący właściciela, sama chęć jej obejrzenia nie powinna automatycznie oznaczać konieczności podpisania umowy z tym pośrednikiem. Czym innym jest prezentacja nieruchomości w imieniu sprzedającego, a czym innym profesjonalna reprezentacja kupującego. Ta druga usługa może mieć ogromną wartość. Agent kupującego może wyszukiwać nieruchomości, analizować rynek, sprawdzać dokumentację, porównywać ceny, negocjować warunki i prowadzić klienta przez cały proces zakupu. Sama bardzo wierzę w rozwój tego modelu w Polsce. Ale klient powinien świadomie zdecydować, że potrzebuje takiej usługi i chce za nią zapłacić.

Nowe zasady publikowania ofert

Planowane przepisy mają również uporządkować sposób publikowania ofert nieruchomości. Pośrednik nie powinien publikować ogłoszenia bez wcześniejszego zawarcia umowy pośrednictwa z właścicielem, a ogłoszenie ma być wyraźnie oznaczone jako pochodzące od pośrednika. Dziś zdarzają się sytuacje, w których oferty są powielane bez wiedzy właściciela albo publikowane z różnymi informacjami, a nawet różną ceną. Dla kupującego oznacza to chaos informacyjny, a dla sprzedającego utratę kontroli nad tym, jak jego nieruchomość jest prezentowana. Jeżeli nowe przepisy ograniczą takie praktyki, skorzystają na tym obie strony transakcji. Korzyść odczują też profesjonalni pośrednicy: mniej nieautoryzowanego powielania ofert to większa ochrona ich pracy i większa wiarygodność całej branży.

Większa odpowiedzialność oznacza większe kompetencje

Jeżeli zwiększamy odpowiedzialność pośredników, nie możemy zatrzymać się wyłącznie na kontroli. Musimy rozmawiać również o kompetencjach. Dzisiejszy pośrednik pracuje na styku prawa, finansów, marketingu, negocjacji i technologii. Dochodzą kwestie AML, ochrony danych, finansowania zakupu czy sztucznej inteligencji. Z perspektywy osoby rozwijającej dziś eXp Realty w Polsce i pracującej z agentami funkcjonującymi w międzynarodowej organizacji widzę bardzo wyraźnie, jak mocno na jakość obsługi klienta wpływa nie tylko sam agent, ale również środowisko, w którym pracuje: dostęp do szkoleń, technologii, procedur, mentoringu, wsparcia innych agentów i wymiany doświadczeń. Dlatego przyszłość naszego zawodu widzę nie tyle w prostym powrocie do dawnego systemu licencji, ile w kulturze ciągłego podnoszenia kompetencji. Regulacja może określić minimum. Ale minimum nie powinno być ambicją profesjonalisty.

Chronimy klienta. A kto chroni wynagrodzenie pośrednika?

Jest jeszcze jeden element dyskusji, o którym moim zdaniem mówi się za mało. Bardzo dużo uwagi – słusznie – poświęcamy ochronie klienta przed nierzetelnym pośrednikiem. Ale profesjonalny rynek powinien chronić obie strony umowy. W branży spotykamy się również z sytuacjami, w których pośrednik inwestuje czas i pieniądze w przygotowanie nieruchomości, pozyskuje kupującego, prowadzi prezentacje i negocjacje, doprowadza strony do transakcji, po czym zaczyna się poszukiwanie sposobu, aby ustalonego wynagrodzenia nie zapłacić. Próby obejścia pośrednika po skojarzeniu stron czy szukanie luk formalnych w podpisanej umowie nie są wyłącznie teoretycznym problemem. Takie sprawy trafiają do sądów. Jeżeli ustawodawca chce zwiększyć odpowiedzialność pośrednika, być może jest to również dobry moment, aby pomyśleć o lepszym zabezpieczeniu jego prawa do wynagrodzenia za prawidłowo wykonaną pracę. Warto również przyjrzeć się rozwiązaniom funkcjonującym na innych rynkach, gdzie prawo do prowizji i sposób jej wypłaty są mocniej zabezpieczone w samym procesie transakcyjnym. Być może również w Polsce należałoby rozważyć mechanizm, w którym przy finalizacji transakcji i podpisaniu umowy przyrzeczonej wynagrodzenie pośrednika byłoby odpowiednio zabezpieczone i rozliczane zgodnie z wcześniej zawartą umową. Nie przesądzam, jak technicznie powinien wyglądać taki system. Uważam jednak, że warto tę rozmowę rozpocząć. Dojrzały rynek powinien chronić klienta przed nierzetelnym pośrednikiem. Ale powinien również chronić rzetelnego pośrednika przed nierzetelnym klientem.

To może być dobra zmiana dla całej branży

Nie obawiam się regulacji, które rzeczywiście podnoszą standard zawodu. Zarówno profesjonalna część rynku, jak i jej klienci mogą na nich skorzystać. Jednym z największych problemów naszej branży nadal pozostaje zaufanie. Wciąż słyszę pytanie: „Za co właściwie płaci się pośrednikowi?”. I czasami trudno się temu pytaniu dziwić. Jeżeli doświadczenie klienta z agentem sprowadzało się do skopiowania opisu, wrzucenia kilku zdjęć do internetu i otwarcia drzwi podczas prezentacji, dlaczego miałby uznać taką usługę za wartościową? Nie przekonamy klientów do wartości naszego zawodu deklaracjami. Musimy ją pokazać jakością pracy. Klient powinien wiedzieć, za co płaci, kto go reprezentuje i czego może od tej osoby oczekiwać. Pośrednik powinien natomiast być gotowy wziąć odpowiedzialność za standard swojej pracy. Ale odpowiedzialność musi działać w obie strony.

Przyszłość tego zawodu nie będzie oparta na dostępie do ofert. Technologia już dawno ten monopol zlikwidowała. Będzie oparta na wiedzy, odpowiedzialności, zaufaniu, reprezentowaniu interesów klienta, umiejętności negocjacji i bezpiecznym prowadzeniu go przez jedną z najważniejszych decyzji finansowych w życiu. Jeżeli planowane zmiany pomogą przesunąć polski rynek właśnie w tę stronę, będzie to zmiana potrzebna.

Olga Marciniak – CEO eXp Polska, ekspertka rynku nieruchomości z blisko 20-letnim doświadczeniem zdobywanym w Polsce i za granicą. Liderka, przedsiębiorczyni i inwestorka. W eXp Polska koncentruje się na profesjonalizacji pracy pośredników, podnoszeniu standardów obsługi klienta oraz tworzeniu warunków do ciągłego rozwoju agentów. Założycielka Inwestorki.pl – społeczności wspierającej kobiety w inwestowaniu, przedsiębiorczości i budowaniu niezależności finansowej.

Źródło: Projekt ustawy o zmianie ustawy o gospodarce nieruchomościami (UD424).