Turysta ma prawo złożyć reklamację jeszcze w czasie trwania wyjazdu, na ręce rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielem organizatora na miejscu. Pilot powinien potwierdzić turyście przyjęcie reklamacji. Jeżeli sam nie może jej załatwić, musi przekazać sprawę do organizatora wyjazdu. Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas trwania naszych wakacji, składamy ja po przyjeździe do Polski, ale przestrzegając terminu do jej złożenia, czyli 30 dni od daty zakończenia imprezy. Jeżeli nie złożymy reklamacji w terminie do tego przewidzianym, może ona zostać przez Organizatora odrzucona. Wtedy zostaje nam powództwo cywilne (przedawnienie tego typu roszczeń upływa po okresie 10 lat). Biuro nie ma prawa zastrzegać sobie terminów bardzo krótkich, np. 24-godzinnego lub 7-dniowego.
Na dodatek ustawa o usługach turystycznych nie określa skutków niedochowania terminu składania reklamacji. Wobec tego uznaje się, że niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi. Możliwe jest jej zgłoszenie nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Jednakże organizator może uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie. Dodatkowo należy pamiętać, że to klient musi wykazać wadliwe wykonanie usługi. Upływ czasu utrudni mu to zadanie.
Na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni. Jeżeli została ona złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, wówczas termin liczy się od dnia jej zakończenia. Natomiast, jeżeli reklamacja została złożona po powrocie, wówczas czas liczy się od dnia złożenia reklamacji. Jeżeli organizator w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmie - oznacza to, że reklamację uznaje się za uzasadnioną i powinien spełnić żądania klienta. W tym wypadku czas działa na naszą korzyść.
Podstawa prawna:
- ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r., nr 223, poz. 2268 z późn. zm.);
- dyrektywa Rady Wspólnot Europejskich z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie imprez turystycznych (dyrektywa 90/314/EEC).