Towarzystwa ubezpieczeniowe coraz częściej reklamują się, że wystarczy telefon, żeby dostać odszkodowanie szybko i w pełnej wysokości. To efekt wejścia na nasz rynek firm typu direct, czyli sprzedających ubezpieczenia przez telefon i internet. Ponieważ nie mają one placówek, rozwinęły sieć kontaktu telefonicznego i lotnych likwidatorów. Ponieważ to wygodne dla klientów, bo nie trzeba wystawać w kolejce w jakimś centrum likwidacji szkód, ten standard wdrażają też tradycyjnie działające towarzystwa.
Efekt jest taki, że standardem na rynku jest już, że posiadacz polisy AC może zatelefonować z miejsca wypadku i wezwać przedstawiciela, który coraz częściej wypełnia z klientem dokumenty dotyczące zgłoszenia szkody czy robi zdjęcia auta. W ten sposób szkoda jest już zwykle zarejestrowana w systemie towarzystwa i nie ma problemu z koniecznością fatygowania się do placówki towarzystwa. Operator holownika najczęściej nie ma jeszcze upoważnień do sporządzenia wstępnej dokumentacji, więc po zgłoszeniu szkody trzeba umówić się na oględziny z lotnym przedstawicielem. Jeśli szkoda jest mała (do 2-5 tys. zł w zależności od towarzystwa), często pieniądze dostaniemy przelewem na konto czy zostaną one przelane na kartę, którą wręcza likwidator w ciągu 48 czy 72 godzin. Przy większych szkodach trzeba wciąż poczekać kilka kilkanaście dni.
Ten idealny scenariusz nie zawsze się jednak sprawdza. Okazuje się bowiem, że jeśli nie wzywamy holownika, bo jest to np. szkoda parkingowa czy kradzież, część klientów dostaje odmowy wypłaty, bo dzwoni to towarzystwa później niż w ciągu przewidzianych w warunkach ubezpieczenia 12-24 godzin. Na szczęście pod rządami nowych przepisów kodeksu cywilnego odmowa wypłaty jest trudniejsza. Okazuje się też, że nie zawsze sam telefon wystarczy, żeby towarzystwo uznało, że zgłosiliśmy szkodę.
Szczegóły procedur likwidacji szkody w towarzystwie
Nie warto wierzyć słowom agenta ubezpieczeniowego czy operatora call center. Szczegółowych procedur likwidacji szkody trzeba szukać w warunkach ubezpieczenia.
O CO PYTAĆ PRZED ZAWARCIEM UMOWY
1. W jakim terminie trzeba zgłosić wypadek, a w jakim kradzież pojazdu?
2. Czy wystarczy telefon jako zgłoszenie szkody?
3. Czy na miejsce wypadku przyjedzie holownik?
4. Czy oględziny wykona tzw. lotny likwidator w miejscu wskazanym przez klienta?
5. Czy likwidator dowiezie wszystkie dokumenty i nie trzeba będzie fatygować się do placówki towarzystwa?
6. Czy towarzystwo likwiduje małe szkody na telefon, czy w krótkim czasie (np. 48 godzin), a jeśli tak, to do jakiej kwoty?
Warto przestudiować zapisy w warunkach ubezpieczenia, bo wymogi towarzystw są bardzo różne. Na przykład w AXA Ubezpieczenia mamy siedem dni na zgłoszenie szkody o wypadku, a w przypadku kradzieży jeden dzień od powzięcia informacji o zaistnieniu zdarzenia.
Z kolei w Link4 mamy 24-godzinny termin dla obu zdarzeń, ale warto przeczytać kolejny punkt warunków, który stanowi, że w przypadku niedochowania powyższego terminu z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa Link4 ma prawo do odpowiedniego zmniejszenia wysokości świadczenia, o ile późniejsze zgłoszenie miało wpływ na możliwość ustalenia przez Link4 czasu, przebiegu i okoliczności zdarzenia lub jego skutków oraz rozmiarów szkody. Pojawienie się takiego zapisu to efekt zmian w kodeksie cywilnym w sierpniu ubiegłego roku. Zgodnie z nim towarzystwa nie mogą już arbitralnie decydować: zgłosiłeś szkodę po 25 godzinach, to nie dostaniesz odszkodowania. Oznacza to, że w celu uniknięcia komplikacji lepiej zgłosić szkodę możliwie szybko, ale jeśli z różnych względów przegapimy ten termin, to towarzystwo będzie musiało udowodnić, że utrudniło to np. ustalenie odpowiedzialności. Trzeba też pamiętać, że w przypadku kradzieży czy wypadku z ofiarami w ludziach trzeba niezwłocznie poinformować policję.
Dodatkowo cały czas trzeba uważać, co towarzystwo uznaje za zgłoszenie szkody. Szczególnie klienci Liberty Direct powinni uważać, bo towarzystwo wymaga dogłębnej analizy zapisów swoich warunków. Czytając punkt (par. 17) mówiący o obowiązkach ubezpieczającego, ubezpieczonego oraz kierowcy w przypadku powstania szkody z AC, dowiedzą się, że szkodę należy zgłosić do centrum obsługi klienta niezwłocznie, nie później niż w ciągu trzech dni od zaistnienia szkody lub 24 godzin od powzięcia informacji o kradzieży. Myliłby się jednak ten, kto na tej podstawie uzna, że telefon załatwi całą sprawę.
- Zgłoszenie szkody w Liberty Direct powinno nastąpić na zasadach określonych w par. 9 OWU (zasady ogólne - przyp. red.), tj. nie później niż w ciągu trzech dni od daty zaistnienia szkody lub 24 godzin od powzięcia informacji o kradzieży pojazdu - niezależnie od tego, czy wcześniej została przekazana informacja o szkodzie do centrum obsługi klienta. Poinformowanie centrum obsługi klienta o wystąpieniu szkody nie jest bowiem równoznaczne ze zgłoszeniem szkody - mówi Krzysztof Michałek, kierownik ds. oceny ryzyka Liberty Direct.
Wyjaśnia, że zgłoszenie szkody polega m.in. na wypełnieniu odpowiednich dokumentów. Klient może to zrobić samodzielnie lub skorzystać z pomocy konsultanta Liberty Direct w tym zakresie, który na podstawie rozmowy z klientem wypełnia stosowne dokumenty a następnie przekazuje je klientowi do podpisu - za pośrednictwem inspektora Liberty Direct dokonującego oględzin pojazdu.
- Po telefonicznym zawiadomieniu o szkodzie inspektor umawia się z klientem we wskazanym przez niego miejscu w ciągu trzech dni od zaistnienia szkody w celu dokonania oględzin samochodu, podczas których klient wypełnia odpowiednie druki i oświadczenia, a także dokonuje innych niezbędnych czynności - mówi Krzysztof Michałek.
Jak wynika z sondy GP (wyniki patrz obok), taka procedura jest raczej niestosowana przez towarzystwa. Zwykle wystarczy zgłoszenie szkody przez telefon.
KIEDY I JAK TRZEBA POINFORMOWAĆ O SZKODZIE
PROBLEM: Klient miał stłuczkę na parkingu w czwartek. Wyjeżdżał na długi weekend, więc zadzwonił do call center z informacją, że ma stłuczkę, w wyniku której został zarysowany bok. Ponieważ można z takim uszkodzeniem jechać, zrobił to i wrócił we wtorek wieczorem. Czy telefon wystarczy jako zgłoszenie szkody? Czy do środy musi spotkać się z kimś, żeby uzupełnić jakieś dokumenty potrzebne do uznania faktu zgłoszenia szkody? O to zapytaliśmy towarzystwa:
Wystarczy telefon do call center w terminie siedmiu dni od powstania szkody. Na oględziny klient umawia się w dowolnym miejscu i terminie - Agnieszka Dąbrowska, dyrektor marketingu AXA Ubezpieczenia.
Wystarczy telefoniczne zgłoszenie szkody. Konsultant umówi rzeczoznawcę na dowolny termin oględzin. Dodatkowo fakt oględzin potwierdzi nasz rzeczoznawca telefonicznie. Żadnych dokumentów do momentu oględzin klient nie musi dosyłać - Bertrand Cieślak, dyrektor departamentu likwidacji szkód komunikacyjnych Commercial Union Direct.
Telefoniczne zgłoszenie szkody na infolinię wystarczy, aby dochować trzydniowego terminu na zgłoszenia szkody. Spotkanie z rzeczoznawcą, oględziny pojazdu i wypełnienie druku (jeśli w ogóle przy drobnej szkodzie okaże się konieczne) może odbyć się później - Piotr Dyszlewicz, zastępca dyrektora biura likwidacji szkód STU Ergo Hestia.
Telefon wystarczy za zgłoszenie szkody. Z rzeczoznawcą można umówić się po powrocie albo w miejscu pobytu - Damian Ziąber, rzecznik Link4.
Ubezpieczony powinien zadzwonić do call center, zgłosić szkodę i jednocześnie poinformować, że uszkodzenia pojazdu są tak nieznaczne, że można użytkować pojazd. Może poprosić o wyznaczenie miejsca i terminu oględzin auta po powrocie. W umówionym wcześniej terminie podczas oględzin szkody uzupełniane są wymagane dokumenty - Agnieszka Rosa, biuro prasowe PZU.
Zgłoszenie telefoniczne jest całkowicie wystarczające do rozpoczęcia procesu likwidacji szkody. Oględziny mogą się odbyć w terminie uzgodnionym z klientem także po upływie kilku dni. Klient powinien podpisać i odesłać druk zgłoszenia szkody będący zapisem rozmowy telefonicznej, który otrzyma pocztą lub przywiezie mu rzeczoznawca podczas oględzin. Oczekiwanie na podpisanie zgłoszenia szkody nie wstrzymuje procesu likwidacji i wystarczy jak dotrze ono do nas przed dokonaniem wypłaty odszkodowania - Paweł Ptaszyński, departament obsługi szkód indywidualnych, Warta.
MARCIN JAWORSKI