Zanim turysta zdecyduje się na zakup wycieczki w biurze podróży, powinien dokładnie zapoznać się nie tylko z treścią folderu reklamującego trasę wycieczki, lecz również treścią umowy i warunków uczestnictwa w imprezach organizowanych przez biuro. Warunki uczestnictwa stanowią gotowy wzorzec, który dołączany jest do umowy i stanowi integralną jej część. Niektóre biura podróży do umowy dołączają też ogólne warunki umów lub regulaminy i w ten sposób ukrywają w nich niekorzystne przepisy, które jednostronnie narzucają konsumentowi.
Aby skutecznie bronić się przed tymi nieprawidłowościami, konsument musi przede wszystkim poznać swoje prawa, obowiązki organizatora turystyki oraz przepisy, które je regulują. Nawet jeżeli zawrze umowę zawierającą takie niekorzystne warunki, to będzie wiedział, z jakimi roszczeniami i do kogo może wystąpić.
Najczęściej występujące nieprawidłowości w umowach
Postanowień naruszających prawo radzimy szukać przede wszystkim w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezie oferowanych przez biuro podróży. Radzimy sprawdzić, czy organizator nie przyznaje sobie prawa do jednostronnej zmiany umowy, zwłaszcza ceny wycieczki, bez uzasadnionej przyczyny. Taka praktyka jest niezgodna z przepisami ustawy o usługach turystycznych, które stanowią, że koszt imprezy nie może ulec zmianie.
PRZYKŁAD:
WZROST CENY NARUSZA INTERES KONSUMENTA
W ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezie biuro zamieściło zapis: wzrost ceny do 10 proc. nie powoduje zmiany warunków imprezy. Taka klauzula narusza interes konsumentów, ponieważ uniemożliwia im odstąpienie od umowy w razie wzrostu ceny wycieczki.
Wyjątek od tej zasady może mieć miejsce tylko wówczas, gdy umowa wyraźnie to przewiduje, na przykład wtedy, gdy wzrosną opłaty urzędowe albo koszty transportu. Ale nawet w razie wystąpienia tych okoliczności cena nie może zostać podwyższona później niż 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki. Natomiast w niektórych wzorcach umów organizatorzy zastrzegają sobie możliwość zmiany ceny nawet na tydzień przed wyjazdem, a jako przyczynę uzasadniającą podniesienie ceny wskazują nieprzewidywalne działania kontrahenta biura podróży.
Radzimy też sprawdzić w dokumentach przedstawionych do podpisu w biurze przy zakupie wycieczki, czy organizator nie wyłączył lub nie ograniczył swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy albo odpowiedzialności za nienależyte wykonanie usługi przez swoich kontrahentów, na przykład za brak wody, klimatyzacji lub prądu w hotelu, a nawet za nieczynny basen z powodu konser-wacji.
PRZYKŁAD:
ZMIANA PROGRAMU IMPREZY
Organizator turystyki przyznał sobie prawo do zmiany programu imprezy, kategorii hotelu, jego rodzaju i położenia w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub w umowie.
Taki zapis jest nieprawidłowy, ponieważ zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych w razie konieczności zmiany istotnych warunków kontraktu przedsiębiorca powinien niezwłocznie powiadomić o tym konsumenta. Konsumentowi zaś przysługuje prawo odstąpienia od umowy bez obowiązku płacenia kary umownej oraz natychmiastowy zwrot wpłaconej kwoty.
Zdarzają się też postanowienia umowne, które wyłączają odpowiedzialność organizatora imprezy za informacje udzielane przez jego agentów lub pośredników.
PRZYKŁAD:
HOTEL POŁOŻONY DALEKO OD MORZA
Po powrocie z wycieczki turysta wystąpił z roszczeniem o zwrot części uiszczonej ceny, ponieważ został zakwaterowany w hotelu o niższym standardzie, a w dodatku położonym daleko od morza. Natomiast w umowie, którą zawarł z biurem podróży, hotel miał znajdować się tuż przy plaży.
Organizator turystyki tłumaczył się, że w umowie wyłączył swoją odpowiedzialność z tego tytułu i dlatego tego rodzaju zmiany w warunkach imprezy nie mogą być powodem do roszczeń ani do odstąpienia od kontraktu. Zdaniem prezesa UOKiK takie wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności organizatora jest nieprawidłowe.
Oferta last minute nie pozbawia uprawnień
Konsument, który decyduje się na wycieczkę w ostatniej chwili, wykupuje ją tuż przed wyjazdem i korzysta z oferty last minute, nie może zostać przez biuro podróży pozbawiony praw z tego tytułu. Przysługuje mu pełny zakres ochrony przewidzianej prawem. Nawet jeżeli podpisze niekorzystną dla siebie umowę, która ogranicza odpowiedzialność organizatora, to wówczas powinien mieć świadomość tego, że umowa zawiera niedozwolone postanowienia i będzie mógł dochodzić przed sądem roszczeń z tytułu tej umowy.
PRZYKŁAD:
ORGANIZATOR NIE PODAJE NAZWY HOTELU
W kontrakcie last minute biuro podróży nie podało nazwy hotelu, w ten sposób zostały naruszone interesy konsumenta, ponieważ na podstawie podpisanej umowy zaczęły go wiązać postanowienia, z którymi nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem jej.
Turysta płaci, mimo że nie korzysta
Każdemu konsumentowi, który wykupuje wycieczkę, zawsze przysługuje prawo zrezygnowania z niej w każdej chwili. Może zrezygnować jeszcze przed wyjazdem lub potem, już w trakcie podróży. Bez względu na to, z jakiego powodu konsument sam zrezygnował z wycieczki, biura często zastrzegają sobie w umowach, że nie będą musiały zwracać mu uiszczonej zapłaty, ponieważ przewidują dla siebie nawet możliwość potrącenia 100 proc. wartości wycieczki. Zapis taki wprowadzają bez względu na to, czy konsument odstąpił od umowy z powodu okoliczności zawinionych przez niego. Biuro pobiera więc rażąco wysokie kwoty, które przewyższają faktycznie poniesione przez niego koszty. Dlatego wprowadzenie do umowy takiej klauzuli w sposób rażący narusza interesy konsumenta.
Zdarza się też, że rezygnacja z wycieczki nastąpiła z powodu okoliczności leżących po stronie biura podróży. Na przykład zmieniło ono istotne warunki umowy. W takim przypadku klient ma prawo żądać, aby biuro zwróciło mu pełną cenę bez żadnych potrąceń.
Oprócz zwrotu ceny, w pewnych przypadkach może też domagać się jeszcze dodatkowo wypłaty odszkodowania za poniesione straty. Takie uprawnienia przysługują mu wówczas, gdy biuro nie zawiadomiło go o konieczności wykonania szczepień ochronnych wymaganych do wjazdu do kraju będącego celem podróży albo brakło miejsca w samolocie, bo pracownik biura nie zrobił rezerwacji.
Odmowy zwrotu ceny wycieczki biuro nie może tłumaczyć tym, że turysta powinien ubezpieczyć się od kosztów rezygnacji albo przerwania uczestnictwa w imprezie. Najczęściej warunki ubezpieczenia zawierają ograniczenia dla turystów i przewidują tylko zwrot części opłat. W dodatku za wykupienie polisy trzeba zapłacić, co naraża turystę na dodatkowe koszty w związku z wycieczką.
Ograniczenia w składaniu reklamacji
Niektóre klauzule dotyczące branży turystycznej ograniczają konsumentom możliwość skutecznego składania reklamacji. Na przykład przewidują krótki, dwudziestoczterogodzinny okres na składanie reklamacji. Natomiast kontrahent może nawet przez 45 dni rozpoznawać skargę. Wprowadzenie tak długiego terminu na rozpoznawanie skarg jest niezgodne z przepisami ustawy o usługach turystycznych. Biuro - zgodnie z zapisami ustawy - powinno ustosunkować się do reklamacji na piśmie do 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi. Jeżeli nie dotrzyma tego terminu, to domniemuje się, że biuro uznało roszczenie za uzasadnione. Ograniczeniem konsumentom możliwości skutecznego składania reklamacji jest też wprowadzenie zastrzeżenia do umowy, że spory rozstrzygać będzie sąd właściwy miejscowo dla siedziby organizatora.
Jak skutecznie obronić się przed organizatorem turystyki
Na niedozwoloną klauzulę w umowie turysta może zwrócić uwagę jeszcze zanim ją podpisze. Wtedy powinien zwrócić na nią uwagę biura turystycznego i ewentualnie rozpocząć negocjacje warunków proponowanej umowy. Warto wówczas zwrócić uwagę biura na to, że klauzule niedozwolone nie wiążą, a umowa jest tylko ważna w tej części, która tych klauzul nie zawiera.
Radzimy też zwrócić uwagę na postanowienia, których naszym zdaniem brakuje w umowie, na przykład na obowiązki, które powinny naszym zdaniem zostać nałożone na organizatora wyjazdu.
Gdyby jednak biuro odmówiło i nie zmieniło warunków umowy, to konsument powinien rozważyć, czy tę umowę podpisze, czy poszuka innego organizatora turystyki.
Konsument dopiero po powrocie z nieudanej wycieczki może dowiedzieć się, że zawarł z biurem podróży niekorzystną dla siebie umowę. Najczęściej takie informacje otrzymuje wówczas, gdy biuro nie uznaje złożonej przez niego reklamacji. W takim przypadku już jest za późno na renegocjacje warunków umowy z organizatorem. Konsument powinien zwrócić się do prezesa UOKiK o zbadanie zakwestionowanego przez siebie postanowienia. Chodzi o to, aby prezes ustalił, że wskazane przez konsumenta postanowienie umowne można uznać za niedozwolone w ogóle, a nie tylko odnośnie do tej konkretnej umowy. Po uznaniu klauzuli za niedozwoloną turyście łatwiej będzie dochodzić roszczeń przed sądem z tytułu nieudanej wycieczki i niewykonania przez organizatora warunków umowy, za które konsument zapłacił. Konsument może też zwrócić się do rzecznika konsumentów o pomoc w dochodzeniu roszczeń z tytułu konkretnej umowy.
POSTANOWIENIA NARUSZAJĄCE PRAWO
W ponad 95 proc. wzorców umownych stosowanych przez biura podróży i innych przedsiębiorców działających w branży turystycznej UOKiK w 2005 r. stwierdził postanowienia naruszające kodeks cywilny i ustawę o usługach turystycznych.
NEGOCJACJE ZAPISÓW W WARUNKACH UCZESTNICTWA
Jeżeli konsument znalazł w warunkach uczestnictwa zapis,który nie jest korzystny dla niego jako dla uczestnika wycieczki, to powinien negocjować go jeszcze przed zawarciem umowy.
ODWOŁANIE WYCIECZKI PRZEZ ORGANIZATORA
Często negocjatorzy zastrzegają sobie możliwość odwołania imprezy przez organizatora jeszcze przed zawarciem umowy,bez podania przyczyny, albo powołując się na przyczyny od siebie niezależne. W praktyce oznacza to, że mogą ją odwołać nawet tuż przed planowanym wyjazdem.
W takim przypadku zamiast rozliczyć się z konsumentem, zastrzegają sobie możliwość przedłożenia mu innej oferty wyjazdu: w innym terminie, a nawet do innego kraju. Najczęściej oferta zastępcza jest znacznie mniej atrakcyjna, a turysta otrzymuje krótki termin na jej odrzucenie. Taki zapis w umowie nie jest korzystny dla konsumenta.
MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ
Podstawa prawna
l Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).