Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamacja została uwzględniona według żądania klienta.
Każdemu klientowi, który kwestionuje zgodność zakupionego towaru z umową, przysługuje prawo reklamowania u sprzedawcy w sklepie towaru kupionego w ramach sprzedaży konsumenckiej. W praktyce taka niezgodność oznacza wadę towaru.
Złożenie reklamacji w sklepie i kwestionowanie zgodności nabytego towaru z umową może być dokonane wyłącznie przez konsumenta, czyli osobę fizyczną, która zakupiła towar dla siebie albo dla członka swojej rodziny. Z takiego trybu składania reklamacji nie mogą zatem skorzystać przedsiębiorcy, którzy dokonali zakupów w związku z prowadzoną przez nich działalnością gospodarczą.
Podstawy reklamacji
Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie posiada właściwości, jakie powinny ją cechować. Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy producent reklamował garnki jako nierdzewne i nieprzypalające potraw w trakcie gotowania, a w praktyce gotowane w nich potrawy nieustannie się przypalają. Niezgodność z umową występuje również wówczas, gdy kupiona kurtka miała być nieprzemakalna, tymczasem w trakcie deszczu lub śniegu przemaka. Podstawą złożenia reklamacji może być także sytuacja, w której jakiś element lub część, np. mebla, zostały nieprawidłowo zamontowane, co w praktyce powoduje np. zbyt małe chłodzenie przez zamrażarkę lub zbyt duże pobieranie wody przez pralkę. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym, np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora, albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim.
Termin dla konsumenta
Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, to konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi być co najmniej roczny. Jeżeli w wyniku złożenia reklamacji sprzedawca lub producent naprawią reklamowany towar, to dwuletni termin na złożenie reklamacji biegnie na nowo od dnia wydania naprawionej rzeczy. Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady.
Mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego. Jeżeli zatem sprzedawca sprzedał lodówkę, w której od produkcji nie działał zamrażalnik, to konsument może ją zareklamować nawet po upływie dwóch lat. Klient musi jednak wykazać, że sprzedawca wiedział, że towar ma wady, a on nie został o tym poinformowany. Jeżeli bowiem kupujący wiedział, że towar jest niezgodny z umową, bo sprzedawca go o tym poinformował, wówczas sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową. Taka sama sytuacja wystąpi wtedy, gdy klient oceniając rozsądnie, tzn. opierając się na życiowym doświadczeniu, powinien był wiedzieć, że towar ma wady. Może tak być np., gdy wada towaru jest widoczna na pierwszy rzut oka.
Dwa lata
- tyle czasu od zakupu klient ma na złożenie reklamacji
Dopuszczalne roszczenia
Klienci dokonujący reklamacji mogą skorzystać z kilku rodzajów roszczeń kierowanych do sprzedawcy lub producenta. Najczęściej składając reklamację w sklepie, żądają zwrotu pieniędzy. Nie jest to jednak prawidłowe żądanie i sprzedawca nie musi się na nie zgodzić. Konsumenci, którzy reklamują towar w trybie niezgodności z umową, w pierwszej kolejności powinni bowiem domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Obniżenie ceny towaru lub zwrot pieniędzy - czyli odstąpienie od umowy, możliwe są dopiero wówczas, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny są dopuszczalne również wówczas, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.
Zgłoszenie
reklamacji nie wiąże się z żadnymi opłatami, sprzedawca nie ma prawa żądać za to jakichkolwiek pieniędzy
Ważne!
Jeżeli sprzedawca lub producent będzie opóźniał się z rozpoznaniem złożonej reklamacji, to klient w razie sporu będzie dysponował potwierdzeniem daty złożenia reklamacji
Forma zgłoszenia
Reklamacja powinna być złożona w formie pisemnej. Ponadto powinna być przygotowana w dwóch egzemplarzach - jeden jest przeznaczony dla konsumenta, drugi dla sprzedawcy. Niektóre sklepy mają własne protokoły reklamacyjne. W takim przypadku zgłoszenie reklamacji powinno nastąpić na takim właśnie druku reklamacyjnym. Druk powinien być dostępny u sprzedawcy lub producenta.
Kupujący w zgłoszeniu reklamacyjnym musi podać swoje dane personalne oraz adres zamieszkania. Musi także dokładnie określić nazwę sklepu, w którym zakupiono wadliwy towar. Konieczne jest także podanie daty zakupu towaru. Bardzo ważne jest również dokładne opisanie reklamowanego towaru - przede wszystkim wskazanie jego nazwy, numeru fabrycznego i ceny. Należy także określić, na czym polega wada towaru i kiedy została ona stwierdzona. Klient składający reklamację może również poinformować, czy razem z towarem składa kartę gwarancyjną, instrukcję obsługi i opakowanie fabryczne. W zgłoszeniu opisuje się też stan towaru, np. czy nosi on ślady użytkowania. Konsument wskazuje również w zgłoszeniu, czy swoich praw dochodzi z tytułu niezgodności towaru z umową czy z gwarancji, podając przy tym swoje oczekiwania co do sposobu załatwienia reklamacji. Każde zgłoszenie reklamacyjne musi być podpisane przez konsumenta. Klienci powinni pamiętać także o tym, że przyjęcie zgłoszenia powinien potwierdzić swoim podpisem sprzedawca. Jest to dowód, że reklamacja została faktycznie złożona oraz że złożono ją w określonym terminie.
Przy zgłoszeniu reklamacji sprzedawca nie może pobrać od kupującego żadnych opłat. Jeżeli sprzedawca zdecyduje się na wymianę reklamowanego towaru na nowy, to również nie może on domagać się opłaty z tytułu amortyzacji poprzedniego egzemplarza.
Obowiązki sprzedawcy
Przede wszystkim obowiązkiem sprzedawcy jest rozpatrzenie reklamacji w terminie. Wynosi on 14 dni. W tym czasie sprzedawca powinien dokonać naprawy towaru, wymiany go na nowy lub dokonać zwrotu pieniędzy. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, uważa się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek wykonania takich działań, jakich żądał klient, nawet jeżeli w rzeczywistości nie były one uzasadnione. Jeżeli zatem klient żądał od razu zwrotu pieniędzy, a towar można było naprawić, ale sprzedawca nie uczynił tego w terminie 14 dni, to powinien on zwrócić klientowi pieniądze za wadliwy towar.
PRZYKŁAD: ŻĄDANIE OBNIŻENIA CENY
Klient kupił telewizor, w którym nie działa funkcja telegazety. Nie chce jednak z tego powodu wymieniać telewizora na nowy ani żądać jego naprawy. Chce natomiast, aby sprzedawca obniżył cenę telewizora. Obniżenie ceny jest możliwe, gdy wymiana telewizora na inny lub naprawienie go są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów lub też, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić go albo wymienić w odpowiednim czasie. Obniżenie ceny możliwe jest także wówczas, gdy naprawa lub wymiana telewizora naraziłaby konsumenta na znaczne niedogodności.
PRZYKŁAD: ŻĄDANIE NAPRAWY ALBO ZWROT PIENIĘDZY
Klient kupił lodówkę, która była wadliwa. Klient zażądał od razu zwrotu pieniędzy. Sprzedawca nie musi jednak uwzględnić tego żądania. Może najpierw zaproponować naprawę lodówki lub wymianę jej na nową. Dopiero w przypadku, gdy naprawa albo wymiana nie będą możliwe, sprzedawca ma obowiązek zwrotu pieniędzy.
POLUBOWNE SĄDY KONSUMENCKIE
Polubowne sądy konsumenckie działają przy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej. Rozpatrują spory między konsumentami a przedsiębiorcami wynikające z umów sprzedaży towarów i świadczenia usług. Na rozpatrzenie sprawy przez stały polubowny sąd konsumencki muszą się zgodzić obie strony umowy: klient i przedsiębiorca.
Sąd rozpoznaje sprawę wówczas, gdy wpłynie do niego wniosek. Wniosek może być napisany samodzielnie przez stronę. Strona może też wypełnić gotowy formularz dostępny w sekretariacie każdego sądu. Od wniosku nie uiszcza się opłaty.
MOŻLIWE ŻĄDANIA KLIENTA
- Naprawa rzeczy
- Wymiana rzeczy na nową
- Obniżenie ceny rzeczy
- Zwrot pieniędzy
Jeżeli zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozpatrzone odmownie, konsument ma prawo wystąpienia ze sprawą do polubownego sądu konsumenckiego. Może on również złożyć pozew do sądu powszechnego.
ARKADIUSZ JARASZEK
arkadiusz.jaraszek@infor.pl
Podstawa prawna
- Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy Kodeks Cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).