Celem komunikacji jest przekaz i odbiór informacji. W zależności od kierunku komunikacji możemy zauważyć, że w wielu firmach komunikacja „z góry" to najczęściej zlecanie zadań, formułowanie oczekiwań, rzadziej natomiast informacje zwrotne, przekazywanie planów, celów, czy przedstawienie wyników firmy. Komunikacja „od dołu" zawiera głównie przekazywanie kierownictwu wypracowanych treści, przedstawianie potrzebnych informacji, rzadziej - wypowiadanie opinii, pomysłów, propozycji. Specyfika komunikacji w hierarchii jest uzależniona od wielu czynników. Jednym z nich jest kultura organizacyjna, która określa wartości, kształtuje atmosferę współpracy i partycypacji albo dominacji i bierności. Ważnym elementem jest również sposób i strategia zarządzania kapitałem ludzkim przez kierownictwo: od niewielkiego zakresu przekazywanych informacji, do możliwości swobodnego wypowiedzenia się, a nawet pełnej partycypacji w decyzjach firmy. Są to jednak kwestie zależne od pracowników najwyższego szczebla, dlatego skupimy się na komunikacji poziomej w biurze, czyli opartej na kontaktach ze współpracownikami, będącymi na podobnym szczeblu. Zastanówmy się, co można zrobić, aby komunikacja była bardziej efektywna.
Komunikacja jako mówienie
Mamy do dyspozycji różne systemy komunikowania się. Podstawowym i najbardziej powszechnym sposobem jest przekaz ustny. Może być bezpośredni, lub pośredni, np. telefoniczny. Komunikowanie się bezpośrednie jest bardzo cenne, gdyż zdobywamy nie tylko merytoryczne informacje, ale widzimy także reakcje odbiorcy, gesty, postawę, mimikę, mamy kontakt wzrokowy i dzięki temu zdobywamy więcej informacji niż przez kontakt telefoniczny, lepiej się poznajemy. Skupienie uwagi na rozmówcy i problemie jest również większe przy osobistych spotkaniach. Jednak szybciej i łatwiej skontaktować się przez telefon, zamiast biegać po pokojach i opuszczać miejsce pracy. W wielu przypadkach kontakt telefoniczny może być jedynym z możliwych.
Aby komunikacja międzyludzka była skuteczna, nadawca komunikatów powinien mówić zrozumiałym językiem, wyraźnie i w odpowiednim tempie; mowa ciała musi być spójna ze znaczeniem słów; istotne jest oddzielanie spraw ważnych od mało ważnych; mówienie do partnera (a nie o nim); zachęcanie do reakcji zwrotnej. Będąc odbiorcą powinno się uważnie i aktywnie słuchać; sprawdzać czy właściwie rozumie się odbierany komunikat poprzez stosowanie dodatkowych pytań; pokazywać uznanie i cierpliwość.
Komunikacja wewnątrz firmy nie ogranicza się jednak tylko do umiejętności prowadzenia rozmowy typu „jeden na jeden". Bezpośrednimi sposobami przekazywania informacji są też spotkania, zebrania, narady, odprawy (podział zadań, wyznaczenie priorytetów). Zebrania mogą mieć różny charakter i służyć m.in. omówieniu i zaplanowaniu projektu, ustaleniu zasad współpracy zespołu, rozwiązaniu problemu czy zapoznaniu się z opiniami pracowników. Umiejętności komunikacyjne dotyczą zarówno kierownika, jak pracowników. Ważne są umiejętności wypowiadania się, przedstawienia i obrony swojego stanowiska, argumentowania, zadawania pytań. Jeśli w zespole występują problemy w tym zakresie, warto pomyśleć o treningu czy szkoleniu.
W firmach, w których liczy się zdanie pracowników, decyzje związane z bezpośrednio ich dotyczącymi sprawami są wcześniej omawiane. Zaawansowanym sposobem zbierania danych jakościowych jest metoda focus group, coraz częściej wykorzystywana nie tylko w badaniach marketingowych, ale także w strukturach organizacyjnych. Pracownicy, zaproszeni do uczestniczenia w tzw. focusie (zogniskowanym wywiadzie grupowym) uczestniczą w dyskusji, którą prowadzi odpowiednio przeszkolony moderator. Jego zadaniem jest zadawanie pytań, kierowanie dyskusją zgodnie z przyjętymi założeniami i planem. Celem focusów może być dotarcie do osobistych opinii, ocen, sposobu myślenia i zachowania pracowników, a także daje to możliwość ścierania się poglądów i argumentów oraz dochodzenia do konsensusu. Jest to cenna, ale też wymagająca metoda. Jej efektywność zależy od merytorycznego przygotowania moderatora i jego umiejętności prowadzenia dyskusji, a także czynników organizacyjnych m.in. właściwego doboru grupy, wyboru odpowiedniego miejsca, na przykład pomieszczenia z owalnym stołem i zainstalowanym sprzętem do rejestrowania dyskusji lub sali z lustrem weneckim, gdzie po drugiej stronie znajdują się konsultanci, notujący spostrzeżenia. Focus, aby dawał rzetelne informacje, musi również być przeprowadzony w kilku grupach.
Komunikacja jako tekst
Podstawowym kanałem komunikacyjnym jest Internet (w tym głównie poczta elektroniczna) i Intranet. Poczta elektroniczna jest obecnie powszechnie stosowanym narzędziem służącym do komunikacji i ma tę korzyść nad innymi, że umożliwia bardzo szybkie przekazanie treści i materiałów, które można archiwizować i mieć wgląd w historię kontaktów. Przy obecnym rozwoju technologii zwykła poczta staje się mało użyteczna i coraz bardziej zawodna, natomiast elektroniczne nośniki informacji gwarantują pewniejszy kontakt w krótkim czasie. Ponadto nie zajmują tyle miejsca, co dokumenty w formie wydrukowanej. Alternatywą są komunikatory typu Gadu-Gadu czy Tlen, jednak, ze względu na złe skojarzenia (plotki i marnowanie czasu), nie są często instalowane w korporacjach, a tam gdzie funkcjonują, są często monitorowane. W małych firmach programy te spełniają jednak ważną funkcję. Można w nich przesłać informację szybciej niż pisząc e-maila, mogą mieć mniej formalny charakter, przez co są preferowane przez osoby młodsze. Co więcej - możliwość umieszczania opisów stanowi ważny element pracy, np. w spedycji, gdzie pracownicy różnych firm widzą w opisach, kto poszukuje jakich ładunków.
Intranet - jego charakter i „zasobność" - w każdej firmie wygląda inaczej. Najczęściej jest on powiązany ze stroną internetową, z której, będąc pracownikiem, przechodzi się do Intranetu. Może on zawierać jedynie suche komunikaty, procedury i regulaminy, lub może stanowić skarbnicę wiedzy o firmie (cele, misja, wartości, działy i pracownicy, bazy danych, różne materiały, platformy e-learningowe, opisy produktów, poradniki, realizowane projekty, sukcesy, ankiety i wyniki badań, informacje o imprezach i innych możliwościach, zdjęcia). Świadomość, że jest to pewne źródło informacji, ułatwia pracę, a także daje możliwość lepszego poznania firmy - ma to szczególne znaczenie, gdy kierownictwu zależy na utożsamianiu się pracowników z firmą.
Inną formą przedstawiania bieżących informacji są biuletyny i gazetki, które występują w formie drukowanej i elektronicznej. Biuletyny pojawiają się częściej niż gazetki i zawierają pilne komunikaty. Gazetki wymagają większych przygotowań i są wydawane cyklicznie, np. raz w miesiącu czy raz na kwartał. Przeważnie zawierają najważniejsze dla firmy informacje, podsumowania, artykuły o planach i celach, o sytuacji na rynku, o ważnych sprawach dotyczących pracowników, ale również luźne wypowiedzi chętnych osób, dzielenie się wiedzą, pasjami, pomysłami, ploteczki, anegdoty z życia firmy.
Forma drukowana jest bardziej kosztownym przedsięwzięciem. Zaletą jest to, że taki biuletyn można wziąć do domu, zostawić sobie na pamiątkę, jeśli o nas coś napisali (np. sukces działu sprzedaży, wspomnienia z integracji albo wyjazdu dzieci pracowników na wycieczkę). Taką gazetkę rozsyła się pocztą wewnętrzną lub umieszcza się przy pokoju socjalnym czy na stołówce, skąd każdy może sobie ją wziąć. W przypadku zamieszczania „gazetki” w Intranecie nie ma problemu z dystrybucją - każdy ma do niej dostęp, jednak trudniej wtedy o sentymentalny wydźwięk. Problem pojawia się jednak, gdy szukamy osób do zajęcia się redakcją gazetki. Najlepiej, gdy czas na czynności związane z jej przygotowaniem, są wliczone w czas pracy, a nie traktowane jako działalność społeczna po godzinach. Należy również uważać, aby gazetka nie przedstawiała nierealnego obrazu rzeczywistości, lub nie stała się narzędziem PR. Chęć do czytania rośnie wraz z prawdziwością przedstawianych informacji.
W procesie komunikacji, oprócz biuletynów, gazetek i czasopism, można posłużyć się tablicami informacyjnymi. Chodzi jednak o to, aby tablica nie była martwym punktem na ścianie, lecz ciekawym i na bieżąco uaktualnianym zbiorem informacji. W tym przypadku również ważna jest osoba odpowiedzialna za ogólny wygląd tablicy i przedstawiane na niej informacje. Taka tablica powinna znajdować się w widocznym miejscu, gdzie każdy ma dostęp, jak główny hol, pomieszczenie z ksero, stołówka itp. Jej zagospodarowanie zależy od informacji, może to być wydzielenie miejsca na sprawy ważne, organizacyjne, kontakty (w tym telefon do punktów gastronomicznych dowożących jedzenie, czy taxi), ale także ogłoszenia prywatne (poszukuję opiekunki do dziecka, sprzedam, zapraszam).
Wykorzystanie tablic w działach ma już inny charakter. Zazwyczaj są to białe tablice do pisania specjalnym flamastrem. Wypisuje się na nich (w zależności od branży) cele, bieżące zadania działu, plany działania lub elementy zrealizowane (sprawy zamknięte), pomysły, informacje o aktualnej sytuacji (np. w logistyce - dokąd, które auto jedzie, gdzie ma rozładunek i załadunek, informacje serwisowe). Jest to istotne w pracy zespołowej, o zbiorowej odpowiedzialności. Jeśli tablica nie ma stałego układu, można ustalić, że każda osoba ma swoją część tablicy albo pisze zawsze tym samym kolorem (Marek - czerwonym, Ada - zielonym).
Pracownicy lubią dzielić się problemami, opiniami, odczuciami i pomysłami w firmie. Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie „skrzynki dobrej na wszystko”, obsługiwanej przez kierownika lub specjalistę działu personalnego. Informacje do niej wkładane muszą być jednak poważnie rozpatrywane i przekazywane do decydentów.
Nowy pracownik
Będąc nowym pracownikiem w dużej firmie, pierwszym problemem, z jakim można się spotkać, jest brak informacji na temat kto czym się zajmuje i jaki ma numer telefonu. Na początku trudno się poruszać po bazach komputerowych, a ciągłe pytanie współpracowników, wydaje się krępujące. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest wydrukowany rejestr wszystkich telefonów w biurze (Pan/i..., dział..., telefon, numer pokoju), uzupełnionych krótkimi notatkami w stylu: sprawy rozliczeń, zamówień, informacja o produkcie, problemy techniczne.
W korporacjach, gdzie jest skomplikowany układ hierarchiczny, wiele działów, formułowane są procedury komunikacyjne, a nawet stanowiska, na których osoby dbają o komunikację wewnętrzną. Warto, aby takie procedury były jak najbardziej skrótowe i przystępne również dla osób nowych. Warto przewidywać problemy, z jakimi się spotkają, tym bardziej, jeśli ich praca będzie wymagała wielokierunkowych kontaktów. Dużym ułatwieniem są graficzne formy struktur komunikacyjnych, gdzie wyróżnione są komórki, stanowiska i zaznaczony kierunek przepływu informacji. Cenne z perspektywy nowej osoby jest także zapoznanie się z innymi pracownikami, stąd popularne jest oprowadzanie ich po biurze, przedstawianie innym pracownikom, a także opisy zadań wykonywanych przez poznawane osoby. Nie zaszkodzi też mieć w bazie zdjęcia pracowników wyższego szczebla, aby wiedzieć z kim ma się do czynienia. Po zatrudnieniu nowego pracownika dobrym pomysłem jest też wysłanie informacji do pracowników: „Od dnia.... na stanowisku... pracuje u nas Pan/i... (telefon, numer pokoju)”.
Efektem skutecznej komunikacji, oprócz właściwego przepływu informacji i przeciwdziałaniu problemom, wynikającym z deficytu informacyjnego, jest wzrost zaangażowania pracowników i poczucia przynależności do organizacji. Im więcej wiemy o firmie, im częściej uczestniczymy w zmianach i decyzjach, tym bardziej czujemy się współodpowiedzialni. Jeśli dostajemy na bieżąco informacje zwrotne z wykonywanych zadań - uczymy się na błędach lub czujemy się docenieni za dobrze wykonaną pracę. Jest jednak też druga strona medalu, gdy pracownicy decydują o charakterze kontaktów, sposobie komunikowania się, metodach wykorzystywanych w codziennej pracy. Warto więc zadbać o komunikację i wprowadzać nowe rozwiązania, ale w oparciu o inicjatywę, potrzeby i pomysły każdego z pracowników.
Joanna Szen-Ziemiańska