Do tej pory istotne warunki kontraktu operatorzy umieszczali w regulaminach, teraz wielu z nich zamieszcza niedozwolone postanowienia umowne w cennikach. Zdaniem Marka Niechciała, prezesa UOKiK, taka praktyka operatorów jest niekorzystna dla abonentów, gdyż wiąże się ze znacznie mniejszą ochroną prawną ich interesów.
Natomiast Wacław Iszkowski z Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji wyjaśnia, że cennik zawiera też ofertę dla abonenta i oprócz cen powinien mieć też inne postanowienia, które mają zachęcić go do zakupu.
Mniejsza ochrona konsumenta
- W ten sposób operatorom łatwiej potem zastąpić wpisaną tam klauzulę inną znacznie mniej korzystną dla konsumenta - wyjaśnia Kamilla Pomorska z Departamentu Polityki Konsumenckiej UOKiK. Wprowadzenie nowych postanowień do regulaminu nakłada na operatora obowiązek poinformowania abonentów o tym z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego. W dodatku w takim przypadku konsument mógłby wypowiedzieć umowę, nie ponosząc przy tym żadnych kosztów - dodaje Kamilla Pomorska.
Natomiast w razie zmiany cennika konsument nie korzysta z tak dużej ochrony prawnej przed wprowadzaniem do niego nowych niekorzystnych klauzul. Zrezygnować z usług operatora mógłby jedynie wówczas, gdyby zostały podwyższone ceny. W dodatku musiałby zapłacić karę umowną. Natomiast nie może zrezygnować z operatora w razie wprowadzenia do cennika niekorzystnego zapisu, ale niedotyczącego podwyższenia ceny.
Regulamin i cennik stanowią integralne części umowy zawieranej z konsumentem. Podpisując umowę, przyjmuje i akceptuje również postanowienia zawarte w regulaminie i cenniku.
Uwaga na promocje
Coraz częściej konsumenci kupują aparaty telefoniczne podczas promocji organizowanych przez operatorów. Zawierają wówczas jednocześnie dwie umowy: o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz o sprzedaż telefonu. Operatorzy nie zwracają im na to uwagi, a formularze, które wypełniają, są zredagowane w sposób niejasny, więc abonenci uważają, że zawarli tylko jedną umowę z jednym podmiotem.
- Umieszczenie w jednym dokumencie danych dotyczących dwóch umów może wprowadzać w błąd konsumentów co do charakteru umowy oraz podmiotu mającego obowiązek przyjąć reklamację - tłumaczy Kamilla Pomorska.
Natomiast problemy zaczynają się w razie reklamacji za wady aparatu. Odpowiada za nie sprzedawca lub gwarant. Natomiast za niewłaściwe świadczenie usług telekomunikacyjnych odpowiada operator. Operator jest sprzedawcą telefonu tylko wówczas, gdy aparat został zakupiony w sklepie firmowym. Natomiast najczęściej kupuje się go u przedstawicieli operatora, agentów, partnerów, i w punktach autoryzowanych.
Przy umowach promocyjnych przewidziane są też kary umowne i określane jako opłata specjalna. Faktycznie jest to jednak zwrot wartości udzielonej abonentowi ulgi, na przykład ceny l zł za aparat, pakiet bezpłatnych połączeń, stawki preferencyjne lub inne udogodnienia. Abonent związany z umową przez określony czas będzie więc sukcesywnie spłacał ulgę, a w razie przedterminowego rozwiązania kontraktu uiści opłatę specjalną.
UOKiK kwestionuje
Prezes UOKiK skontrolował wzorce umowne stosowane przez operatorów telefonii komórkowej w Polsce pod kątem zgodności z przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne oraz przepisami kodeksu cywilnego, które dotyczą klauzul niedozwolonych. Kontrola objęła operatorów świadczących usługi telefonii mobilnej: - PTC - operatora sieci Era, PTK Centertel - operatora sieci Orange, Polkomtel - operatora sieci Plus, P4 - operatora sieci Play,- emFinanse - wirtualnego operatora mBank mobile.
UOKiK dokonał analizy wzorców umownych, czyli regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych, cenników, regulaminów promocji oraz poszczególnych usług.
- W wyniku analizy UOKiK opracował raport dotyczący ochrony praw konsumentów na rynku telekomunikacyjnym - mówi Monika Stec z Departamentu Polityki Konsumenckiej UOKiK. Zwrócono w nim uwagę na praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Dzieje się to najczęściej przy reklamacji wadliwego aparatu telefonicznego. Często przyjęcie reklamacji operatorzy uzależniają od przedłożenia przez konsumenta ekspertyzy z punktu serwisowego wskazanego przez operatora. W ten sposób konsument musi udowodnić operatorowi, że aparat miał wady już w dniu zakupu i był wówczas niezgodny z umową - wyjaśnia Monika Stec.
Z raportu UOKiK wynika również, że operatorzy ograniczają możliwość wyboru przez abonenta sposobu usunięcia wady zakupionego towaru, bo w pierwszej kolejności dokonują naprawy aparatu bez względu na to, jaka jest treść żądania reklamacyjnego. Przepis stanowi, że abonent może domagać się naprawy albo wymiany aparatu. Ustawa daje więc mu wybór sprecyzowania żądania. Monika Stec zwraca uwagę na to, że operatorzy w sposób niewłaściwy interpretują ten przepis, twierdząc, że najpierw należy aparat naprawić, a jeżeli naprawić się go nie uda, to dopiero wówczas można wymienić go na nowy, wolny od wad.
Abonent płaci za dużo
Przeprowadzona kontrola wykazała, że istotnym problemem, z jakim spotykają się abonenci, są zbyt wygórowane opłaty w porównaniu z pobieranymi przez innych przedsiębiorców za zdjęcie blokady SIM-lock, która uniemożliwia korzystanie z usług telekomunikacyjnych za pośrednictwem sieci innego operatora niż ten, u którego usługi i telefon abonent zakupił. Wszyscy skontrolowani operatorzy pobierają ją w wysokości 610 zł.
Zdaniem UOKiK jest ona zbyt wygórowana, tym bardziej że inni przedsiębiorcy pobierają za taką usługę znacznie niższe kwoty. Operatorzy pobierają też opłaty za zmianę taryfy z wyższej opłaty abonamentowej na niższą oraz na taryfę o niższym abonamencie. Zdaniem prezesa Marka Niechciała operator nie może w ten sposób rekompensować sobie utraconych korzyści, które osiągnąłby, gdyby abonent nadal korzystał z wyższego abonamentu.
Podstawa prawna
l Art. 384-3853 ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).
MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ