W Polsce interesy i bezpieczeństwo konsumentów chroni prawo wspólnotowe i konstytucja. Artykuł 76 stanowi: „Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi”. Nie zwalnia to jednak nikogo z konieczności znajomości własnych praw ani z rozsądnego podejmowania decyzji i ostrożnego zawierania umów. Ubiegłoroczne badanie przeprowadzone na ogólnopolskiej próbie 1000 dorosłych przez TNS OBOP wykazało, że zaledwie trzech na 1000 Polaków wie, w jakim terminie może złożyć reklamację. Zdaniem 63% badanych przepisy o ochronie praw konsumentów są zbyt skomplikowane. Wielu w ogóle ich nie zna. Aż 70% respondentów uważa, że sprzedawcy nie informują klientów rzetelnie i obiektywnie o oferowanych przez siebie towarach i sugerują kupno tych produktów, które chcą sprzedać.
Prawdopodobnie taki stan wiedzy sprawia, że reklamującego klienta sprzedawcy uważają za awanturnika, a umowy między stronami transakcji kupna-sprzedaży zawierają masę niedozwolonych klauzul (tzw. klauzule abuzywne). Po prostu nikt nie wie, co mu wolno, a czego absolutnie robić nie należy.
Konsument, czyli kto?
W art. 221 kodeksu cywilnego odnajdujemy zapis: „Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”. Jeśli więc kupimy towar/usługę do celów prywatnych, jesteśmy według ustawy konsumentami. Nie jesteśmy nimi, gdy dokonamy zakupu związanego z działalnością gospodarczą lub zawodową.
Rodzaje umów
Od rodzaju zawartej umowy zależą prawa konsumenta i sposób postępowania reklamacyjnego. I tak:
• Umowa sprzedaży konsumenckiej to np. kupno butów, samochodu czy obrazu - rzeczy ruchomej (towaru konsumpcyjnego), z wyjątkiem gruntów i nieruchomości, którą przedsiębiorca sprzedaje konsumentowi; nie dotyczy to sprzedaży energii elektrycznej, gazu i wody. Taka umowa podlega przepisom ustawy o sprzedaży konsumenckiej, która ustanawia prawa konsumenta, gdy towar okaże się niezgodny z umową.
• Umowa o dzieło, której rezultatem jest rzecz ruchoma, to np. zlecenie uszycia garnituru, wykonania sesji zdjęciowej czy zrobienia szafy na wymiar. Tu stosuje się przepisy o sprzedaży konsumenckiej, kształtujące prawa i obowiązki sprzedawców i konsumentów, związane z zawieraniem i wykonywaniem umów o dzieło, których rezultatem jest rzecz ruchoma.
• Umowa o dzieło, której przedmiotem jest rezultat niebędący rzeczą ruchomą, to np. zlecenie naprawy telewizora (potocznie zwane zleceniem usługi). Jej wykonanie ma doprowadzić do określonego rezultatu. Niestety, tu prawo nie gwarantuje konsumentom szczególnej ochrony (poza sytuacjami, w których mają zastosowanie przepisy o niedozwolonych postanowieniach umownych). Strony są obowiązane stosować przepisy kodeksu cywilnego dotyczące umowy o dzieło (ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, art. 627-646, plus przepisy ogólne Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 ze zm.).
• Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zakup odkurzacza czy kosmetyków podczas prezentacji w domu) oraz umowa na odległość (np. umowa kupna płyty CD przez Internet czy zamówienie towaru z katalogu wysyłkowego na drukowanym formularzu lub w Internecie) to sytuacje, w których prawo zapewnia konsumentom szczególną ochronę. Wiąże się to - w pierwszym przypadku - z ryzykiem stosowania przez akwizytora perswazyjnych technik, a w drugim - z brakiem możliwości obejrzenia towaru przed zakupem. Stosuje się tu dwa akty prawne: ustawę z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176) oraz ustawę z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. Nr 22, poz. 271 ze zm.). W przypadku składania reklamacji z tytułu gwarancji lub rękojmi stosuje się przepisy o sprzedaży konsumenckiej.
• Umowa zlecenia to np. zamówienie taksówki, zwrócenie się o poradę prawną czy wykupienie korepetycji. W tym wypadku zleceniobiorca zobowiązuje się do wykonania umówionych czynności, ale nie odpowiada za to, czy zostanie osiągnięty rezultat założony przez zleceniodawcę. Tu liczy się tzw. staranność usługodawcy, a zastosowanie mają przepisy kodeksu cywilnego (ustawa z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, art. 739-751, oraz przepisy ogólne, Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 ze zm.).
• Szczególne rodzaje umów:
• umowy o świadczenie usług na rynkach regulowanych (dostawa energii elektrycznej, dostawa wody czy usług telekomunikacyjnych),
• umowy o świadczenie usług finansowych (bankowych i ubezpieczeniowych),
• umowy o świadczenie usług turystycznych,
• umowy dotyczące zakupu gruntów i nieruchomości.
Dla każdego z tych rodzajów usług istnieją odrębne przepisy prawa, które normują zadania i obowiązki dostawców usług oraz sposoby reklamacji.
Co należy wiedzieć
• Warunki każdej pisemnej umowy powinno się zmieniać pisemnie. Można:
• rozwiązać (obie strony zgodnie decydują, że umowa nie będzie realizowana);
• wypowiedzieć (umowa wygasa w terminie wynikającym z odpowiedniej ustawy lub z umowy);
• odstąpić (umowa przestaje istnieć od samego początku).
Jeżeli konsument zawarł umowę ustnie, to wszelkie zmiany powinny być potwierdzone dokumentem podpisanym przez obie strony.
• Konsument powinien być poinformowany o wszelkich aspektach transakcji oraz cechach towaru w sposób dla niego zrozumiały. Na żądanie sprzedawca/usługodawca jest obowiązany wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy, potrzebnych do prawidłowego i pełnego korzystania z oferowanego towaru konsumpcyjnego.
Do informacji, które obowiązkowo muszą być podane konsumentowi, zalicza się:
• cenę brutto (z wszelkimi podatkami, narzutami itp.), która jest ceną ostateczną i całkowitą (po zawarciu umowy nie można zażądać wyższej kwoty),
• nazwę towaru (nie może wprowadzać w błąd),
• określenie producenta lub importera,
• znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy (np. na zabawkach oznaczenie CE - deklaracja producenta, że dany towar spełnia wszelkie wymogi bezpieczeństwa i jakości, które wynikają z odpowiednich przepisów UE),
• informacje o dopuszczeniu towaru do obrotu na terytorium RP,
• określenie energochłonności towaru.
• Wszystkie dokumenty, które sprzedawca wydaje konsumentowi, powinny być sporządzone w języku polskim, względnie w zrozumiałej formie graficznej (o ile rodzaj produktu na to pozwala). Obowiązek ten nie odnosi się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej.
• Sprzedawca ma obowiązek wydania instrukcji obsługi konsumentowi w każdej sytuacji. Dokumenty, których konsument może zawsze zażądać, to: paragon, rachunek, faktura (z nazwą sprzedawcy, adresem i datą sprzedaży, określeniem towaru oraz jego ilości i ceny). W przypadku umów, które dotyczą: sprzedaży na raty, z przedpłatą, na zamówienie oraz według wzoru lub na próbę i które opiewają na cenę powyżej 2000 zł, sprzedawca musi obowiązkowo (nawet bez żądania kupującego) przedstawić mu pisemne potwierdzenie istotnych warunków umowy.
Gwarancja czy rękojmia
Gdy mamy zastrzeżenia do towaru (usługi), możemy go reklamować. Istnieją ku temu dwie drogi: swoich praw możemy dochodzić z tytułu rękojmi (niezgodności towaru z umową) - wówczas wykładnią jest ustawa, albo na podstawie udzielonej gwarancji - wtedy decydujące znaczenie mają postanowienia zawarte w umowie gwarancyjnej. Jest to istotne przy trybie rozpatrywania skargi oraz definiuje prawa i obowiązki obu stron umowy. Zgłaszając roszczenia, powinniśmy zaznaczyć, z której opcji chcemy skorzystać (w przeciwnym razie możemy się spotkać z nadużyciami). Po dokonaniu wyboru dana reklamacja będzie przebiegała do końca jej rozpatrywania i załatwiania wyłącznie według reguł, które wybraliśmy.
Gwarancja - konsument, który zdecyduje się na skorzystanie z gwarancji, powinien złożyć reklamację:
• w miejscu wskazanym w gwarancji (dokument musi określać, czy jest to np. punkt serwisowy, miejsce zakupu, siedziba producenta),
• w terminie określonym w gwarancji (może być różny; gdy jest krótszy niż dwa lata, warto rozważyć możliwość skorzystania z praw przysługujących z tytułu niezgodności towaru z umową, które zapewniają ochronę w ciągu dwóch lat),
• wyłącznie z przyczyn, które są określone w dokumencie gwarancyjnym (zazwyczaj są tam wymienione sytuacje, w których gwarancja nie obowiązuje).
Warto wiedzieć, że nie istnieje jeden obowiązujący termin rozpatrywania i załatwiania reklamacji zgłaszanej z tytułu gwarancji. Jeżeli nie określają go przepisy umowy gwarancyjnej, gwarant powinien rozpatrzyć/załatwić reklamację „niezwłocznie” (zgodnie z art. 455 kodeksu cywilnego). Przyjmuje się, że jest to okres nie dłuższy niż 14 dni.
Często umowy gwarancyjne są tak skonstruowane, że ciągle psujący się towar może być naprawiany niezliczoną ilość razy, a konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy, wymiany towaru na nowy czy zwrotu pieniędzy. Wówczas lepiej nie korzystać z gwarancji, tylko złożyć reklamację u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
Reklamacja składana u sprzedawcy - konsument po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej w każdym przypadku ma prawo do reklamowania towaru (usługi), który jest niezgodny z umową i jednocześnie niezgodność ta istniała w chwili wydania towaru. Może wówczas zażądać: wymiany, naprawy towaru lub poprawienia usługi, zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny. Uznaje się, że towar/dzieło (rzecz ruchoma) jest zgodny z umową, jeśli:
• nadaje się do celu, w jakim był kupiony,
• jego właściwości odpowiadają właściwościom towaru danego rodzaju,
• jego właściwości są zgodne z tym, co publicznie podaje sprzedawca lub producent (można reklamować towar, jeśli nie spełnia obietnic podanych w reklamie lub informacji, których na jego temat udzielił sprzedawca - także ustnie; gdy właściwości towaru/usługi były ustalane indywidualnie, muszą być zgodne z opisem podanym przez sprzedawcę/dostarczoną próbką lub wzorem).
Rękojmia to odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego za wady fizyczne i prawne sprzedawanej rzeczy. Uprawnienia konsumenta przysługujące mu z tytułu rękojmi to: żądanie obniżenia ceny, żądanie usunięcia wady, żądanie wymiany towaru na wolny od wad, możliwość odstąpienia od umowy (tylko w sytuacji, gdy wada jest istotna - nie pozwala na użytkowanie przedmiotu zgodnie z jego przeznaczeniem).
Rękojmia jest skuteczna przez okres jednego roku, a w przypadku budynku - przez trzy lata od dnia wydania towaru. Powinna być zgłoszona sprzedawcy nie później niż miesiąc od chwili wykrycia wady (okres ten może zostać wydłużony, gdy sprzedawca podstępnie zataił wadę). Rękojmią nie są objęte rzeczy kupione na drodze postępowania egzekucyjnego lub upadłościowego.
Zaliczka a zadatek
Przy określonych umowach, np. o wykonanie remontu, usługodawcy stawiają warunek dokonania przedpłaty. Trzeba wiedzieć, czy owa przedpłata to zaliczka czy zadatek. Wiąże się to z późniejszym dochodzeniem praw w wyniku niedotrzymania warunków umowy.
Zaliczka to wcześniej zapłacona część ustalonej ceny. Jeśli umowa jest wykonana prawidłowo, konsument dopłaca resztę należnej kwoty. W przeciwnym razie (gdy umowa nie jest wykonana należycie) konsumentowi należy się zwrot wpłaconych pieniędzy.
Zadatek to także wcześniej zapłacona część ustalonej ceny, która w razie wykonania umowy jest zaliczana na poczet ceny. Jednak w razie niewykonania umowy przez sprzedawcę/usługodawcę konsument może odstąpić od umowy bez wyznaczenia dodatkowego terminu i zażądać od sprzedawcy kwoty dwukrotnie wyższej od wpłaconego zadatku. Jeśli natomiast konsument, który wpłacił zadatek, nie wywiązał się z umowy, sprzedawca/usługodawca może od niej odstąpić i zatrzymać wpłacony zadatek. W przypadku gdy obie strony zgadzają się na rozwiązanie umowy, zadatek powinien zostać zwrócony konsumentowi. Taka sama zasada obowiązuje, gdy niewykonanie umowy nastąpiło w wyniku okoliczności, za które nie odpowiada żadna ze stron lub za które ponoszą odpowiedzialność obie strony.
Należy więc zwrócić uwagę, czy w umowie użyto słowa „zadatek” czy „zaliczka”.
Na co jeszcze zwracać uwagę?
Ignorantia iuris nocet (nieznajomość prawa szkodzi) - to po pierwsze. W podbramkowej sytuacji warto wykręcić prosty numer: 800 800 008. To bezpłatna infolinia konsumencka Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Telefony odbierają prawnicy. Udzielają wszelkich niezbędnych porad. Inna skuteczna instytucja to rzecznik konsumentów (adresy i telefony można znaleźć m.in. na www.uokik.gov.pl). Znajdziemy tam fachową i rzetelną bezpłatną pomoc oraz mediatora do załatwienia sprawy. Instytucje te działają szybko i skutecznie, są godne polecenia.
Jednak zawsze lepiej jest zapobiegać. Aby nasza siła przetargowa w trakcie dowodzenia nieprawidłowości w wykonaniu umowy była odpowiednia, należy zadbać o podstawowe kwestie:
• starannie ustalać warunki umowy, w przypadku zarówno remontu mieszkania, jak i naprawy sprzętu,
• dokładnie przeczytać umowę przed jej podpisaniem (w tym wszystkie etykiety, instrukcje obsługi, warunki konserwacji, gwarancję, regulaminy itp.),
• mieć na wszystko „podkładki” - szczególnie paragon, który określa: kto, co, kiedy i za ile sprzedał (ustalenia zawierać na piśmie, dbać o podpisy i egzemplarze umowy),
• zachowywać potrzebne dokumenty (paragony, książeczki gwarancyjne, instrukcje).
Przydatne adresy i numery telefonów
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentówuokik@uokik.gov.pl
Podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Główna siedziba: Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa, tel.: 022 556 08 00 (w godz. 8.15-16.15); www.konsumenckieabc.pl.
Na stronie WWW UOKiK jest dużo ciekawych publikacji, m.in. na temat nieuczciwych praktyk rynkowych, rynku nieruchomości, turystycznego, zakupów przez Internet, inwestycji, klauzuli abuzywnych, towarów i usług na kredyt, ubezpieczeń komunikacyjnych, praw pasażerów linii lotniczych.
• Miejski/powiatowy rzecznik konsumentówwww.uokik.gov.pl
Podejmuje działania w sprawach indywidualnych (bezpłatnie), w tym m.in.:
• udziela bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów,
• występuje do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (prowadzi korespondencję listowną w sprawie konsumenta),
• wytacza powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępuje za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów (w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia).
• Stowarzyszenie Konsumentów Polskichwww.skp.pl
bezpłatna Infolinia Konsumencka: 800 800 008
• Federacja Konsumentówwww.federacja-konsumentow@org.pl
• Europejskie Centrum Konsumenckiewww.konsument.gov.pl
Warto odwiedzić konsumencki portal edukacyjny: www.dolceta.eu/polska.
• Polubowny sąd konsumenckiwww.giih.gov.pl
Postępowanie przed sądem polubownym jest prostsze, tańsze i szybsze niż przed sądem powszechnym. Muszą się na nie zgodzić obie strony sporu. Do sądu polubownego można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 000 zł. Wyjątek stanowi Sąd Konsumencki w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu.
• Sąd powszechnywww.ms.gov.pl
Sprawę do sądu powszechnego można złożyć w postępowaniu uproszczonym (w sprawach o roszczenia wynikające z umów, jeżeli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 000 zł, oraz w sprawach o roszczenia wynikające z rękojmi, gwarancji jakości lub z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli wartość przedmiotu umowy nie przekracza tej kwoty) lub w postępowaniu zwykłym (w pozostałych przypadkach).
Postępowanie uproszczone jest tańsze i szybsze, a pozew, odpowiedź na pozew, sprzeciw od wyroku zaocznego i pismo zawierające wnioski dowodowe wnoszone w postępowaniu uproszczonym powinny być sporządzone na urzędowych formularzach. Urzędowe formularze są dostępne w sądach, a także na stronach internetowych Ministerstwa Sprawiedliwości.
zródło: www.uokik.gov.pl
Honorata Zakrzewska-Krzyś