Z własnej perspektywy
Zanim zastanowimy się nad tym, w jaki sposób nie dać się wyprowadzić z równowagi zdenerwowanej osobie, a także, co robić, gdy jednak ulegliśmy negatywnym emocjom, wyobraźmy sobie, jak często sami jesteśmy zdenerwowanymi klientami. Jak się czujemy, kiedy ktoś nie spełnił naszej prośby, gdy produkt, który kupiliśmy, nie spełnia naszych oczekiwań lub nasz przełożony ma do nas pretensje o niewykonanie danego zadania, którego nie mogliśmy wykonać, ponieważ ktoś inny nie wywiązał się z umowy itd. Jesteśmy wtedy zdenerwowani, czujemy się rozczarowani, być może wykorzystani. Często sami nie kontrolujemy tego, w jaki sposób i komu okazujemy nasze niezadowolenie. Tak samo czują się i zachowują nasi klienci! Podobnie do nas ulegają emocjom, a co więcej, równie często po fakcie żałują, że dali się ponieść emocjom i być może kogoś skrzywdzili swoim zachowaniem.
Następnie spróbujemy zrozumieć zdenerwowanie klienta. Przecież najczęściej nie jest zły na nas, ale na instytucję, którą akurat reprezentujemy, albo po prostu na samą sytuację. Przenieśmy więc uwagę klienta z naszej osoby na sytuację i spróbujmy ustalić jego oczekiwania. Zamiast rozpoczynać niepotrzebne dyskusje w stylu „ale dlaczego uważa pan, że jestem nienormalna?”, lepiej powiedzieć „rozumiem, że wydarzyło się coś nieprzyjemnego, proszę mi spokojnie powiedzieć, co się stało i co w związku z tym mogę dla pana/pani zrobić?”. Jak najszybciej nakierujmy rozmowę na analizę sytuacji, a przede wszystkim na to, co możemy zrobić, aby klient poczuł się usatysfakcjonowany. Nie chce on bowiem słuchać naszego tłumaczenia się - chce wiedzieć, co zamierzamy zrobić w tej niekomfortowej dla niego sytuacji. Im szybciej skupimy się na rozwiązaniu danego problemu, tym szybciej negatywne emocje klienta opadną.
Atak personalny
Jeśli mimo naszej profesjonalnej i opanowanej postawy klient nadal jest zdenerwowany i obraża nas, proponuję napisać sobie na kartce 1:0 dla mnie. „1:0 dla mnie”, czyli nie uda ci się, drogi kliencie, wyprowadzić mnie z równowagi, ponieważ jestem osobą opanowaną. Potraktuj rozmowę jak mecz piłkarski - mistrzostwo zdobywa osoba, która nie dała się wyprowadzić z równowagi i potrafiła kontrolować swoje emocje i nieprzemyślane komentarze. Nie chodzi tu oczywiście o to, by potulnie przyjmować napastliwe zachowanie i pozwolić, by ktokolwiek nas obrażał i nie szanował. Jeżeli ataki klienta są bardzo personalne, zawsze można powiedzieć „nie podoba mi się sposób, w jaki się pan wyraża; tylko w sytuacji gdy na spokojnie wytłumaczy mi pan, co się wydarzyło, będę w stanie pomóc”. Pamiętajmy także, że atak personalny jest skuteczną techniką manipulacji - gdy jesteśmy zdenerwowani, bo ktoś nas obraża, nie działamy racjonalnie. Nie musimy ulegać manipulacji, mamy prawo bronić swojej godności.
Odetchnijmy głęboko (należy pamiętać, aby wdychać powietrze nosem, głęboko do przepony, zaś by wydech był dłuższy niż wdech) i znów pomyślmy, że klienta zdenerwowała sytuacja i być może sami zachowalibyśmy się podobnie na jego miejscu (lepiej poczuć żal, że klienta spotkała taka sytuacja niż agresję, że jest wstrętnym cholerykiem). Wyobraźmy sobie, że być może już teraz jest mu przykro z powodu jego zachowania, zaś my za kilka godzin, a może nawet chwil, już nie będziemy pamiętali o całej sytuacji. Pomyślmy sobie także, iż takie momenty nie są warte naszych nerwów i lepiej skupić się na czymś przyjemnym.
Dodatkowo przez chwilę skupmy się na reakcji naszego ciała i poczujmy, gdzie czujemy napięcie (np. boli nas brzuch, zaciskamy zęby itd.). Wsłuchajmy się w reakcje naszego organizmu i rozluźniajmy te grupy mięśni, które akurat są napięte. Wyobraźmy sobie także, jak przyjemne ciepło powoli rozchodzi się po ciele i cała zła energia powoli nas opuszcza. „Zła energia” może się na przykład skumulować w koniuszkach palców dłoni, po to, by kilkoma szybkimi ruchami dłoni „strzepnąć” złe emocje. W trudnych momentach wizualizowanie sobie, że negatywne emocje opuszczają nasze ciało jest bardzo skuteczne.
Wsparcie z zewnątrz
W sytuacji stresowej szukamy często wsparcia innych osób, którym możemy się po prostu wyżalić. Potoczne wygadanie się działa dobrze, jeśli rozmawiamy z osobami, które potrafią podejść do całej sytuacji konstruktywnie. Nie potęgują naszych negatywnych emocji (np. nie komentują w stylu „Co za wariat! Co on sobie wyobraża! Nie jesteśmy sługami. Idź do szefa i powiedz, jak cię potraktował!”), ale potrafią pomóc nam spojrzeć na sytuację z innej strony (np. „Wiesz, pewnie ktoś się na niego zdenerwował, że towar nie dotarł. Po prostu przeniósł na ciebie swoje negatywne emocje. Ta sytuacja nie jest warta twoich nerwów”). W ten sposób wsparcie bliskiej, życzliwej osoby pozwoli odnaleźć upragnioną równowagę.
Zdenerwowania, negatywnych emocji, stresu nie warto w sobie tłumić i po zaistnieniu nieprzyjemnej sytuacji udawać, że nic się nie stało. Długo skrywany żal, poczucie niesprawiedliwości i frustracja mogą bowiem doprowadzić do poważnych konsekwencji, których skutki możemy odczuwać nie tylko my (pogorszenie relacji ze współpracownikami, najbliższymi, spadek motywacji itd.). Warto zatem nauczyć się, po pierwsze, analizować emocje, po drugie, kontrolować je i w końcu efektywnie sobie z nimi radzić.
UWAGA
Pierwszym krokiem na drodze do poradzenia sobie z własnymi negatywnymi emocjami jest zrozumienie sytuacji i przede wszystkim emocji osób, które wzbudziły w nas owe negatywne odczucia. Zastanówmy się, jak sami poczulibyśmy się na ich miejscu, i spróbujmy zrozumieć, że ich zdenerwowanie wynika z określonej sytuacji i najprawdopodobniej zniknie równie szybko, jak się pojawiło.
UWAGA
Najważniejsze jest, by po trudnej rozmowie umieć szybko ochłonąć i nie przenosić swoich negatywnych emocji na innych, niezwiązanych z problemem, klientów czy nawet współpracowników. Najlepiej opuścić na chwilę stanowisko pracy i, jeśli istnieje taka możliwość, wyjść na świeże powietrze.
Sylwia Królikowska-Evenhuis
Autorka jest psychologiem biznesu, trenerem, coachem i doradcą w firmie INVENTI Consulting.
Kontakt:
sylwia.krolikowska@inventi.com.pl