Zdarza się, że towary zamawiane w sklepach internetowych nie docierają do nas na czas albo nawet w ogóle. Sytuacja ta ma miejsce znacznie częściej w okresie przedświątecznym, kiedy zapotrzebowanie na towary i usługi związane z ich dostarczeniem przekracza możliwości techniczne sprzedających i przewoźników.
Informowanie klientów
Klienci e-sklepów powinni mieć na uwadze to, że czas realizacji zamówień internetowych może się teraz znacznie wydłużyć. Dlatego najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest zrobienie e-zakupów z odpowiednim, nawet miesięcznym wyprzedzeniem. Realia przedświątecznych zakupów są bardziej znane sprzedawcom internetowym, dlatego zamiast liczyć na spostrzegawczość klientów, powinni wyraźnie poinformować ich na stronie e-sklepu, do kiedy powinni zamawiać towary, aby przesyłka doszła na czas. Powinni przy tym uwzględnić czas na ewentualną dodatkową wysyłkę (w razie gdyby pierwsza zaginęła).
Opóźnienie w dostawie
Przed zamówieniem towaru w e-sklepie należy sprawdzić nie tylko sposób dostawy, ale też jej termin (jest to czas realizacji zamówienia i czas dostawy przesyłki przez firmę kurierską lub pocztę). Należy też zwrócić uwagę na rozróżnienie między dniami roboczymi i świątecznymi (czyli sobotami, niedzielami oraz świętami). Czas realizacji to liczba dni roboczych, w ciągu których produkt zostanie przygotowany do wysyłki z magazynu e-sklepu. Czas dostawy zależny jest od firmy kurierskiej (najczęściej wynosi on od 24 godzin do trzech dni). Konsument ma prawo do realizacji umowy zawartej na odległość najpóźniej w ciągu 30 dni od złożenia zamówienia. W razie opóźnień trzeba zgłosić ten fakt sprzedającemu.
Zaginione paczki
Może się zdarzyć, że zamówienie - z powodu błędu lub zaniedbania firmy kurierskiej lub poczty - nigdy do nas nie dotrze. Nie jest to jednak równoznaczne z utratą zapłaconej sumy. Przewoźnik ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia przesyłki do przewozu aż do jej wydania (taka zasada wynika z art. 65 ustawy - Prawo przewozowe). Firma kurierska jest przewoźnikiem, a zatem skoro przesyłka zaginęła, ponosi ona odpowiedzialność za jej utratę. Kwestia odpowiedzialności za utraconą przesyłkę nie ma większego znaczenia dla kupujących w internecie, bo to nie oni będą walczyć z przewoźnikiem o rekompensatę. W razie opóźnień należy zgłosić ten fakt sprzedającemu. Sklep internetowy skontaktuje się z firmą kurierską i wyjaśni sprawę. Nie czekając na zakończenie sporu z dostawcą, powinien wysłać towar ponownie lub umożliwić nam odstąpienie od zawartej umowy.
Trzeba sprawdzić paczkę
Zawsze trzeba się liczyć z tym, że przesyłka może być uszkodzona. Dlatego gdy pojawi się kurier z towarem, można sprawdzić, czy dotarł on do nas bez uszkodzeń i czy rzeczywiście odpowiada zamówieniu. Paczkę można otworzyć w obecności kuriera dopiero po tym, gdy za nią zapłacimy i pokwitujemy odbiór. Pamiętajmy, że przesyłki są dostarczane przez niezależne od e-sklepu firmy i kurierzy mogą odmówić sprawdzenia paczki przed zapłatą.
Gdy sprawdzimy towar i okaże się, że jest on wadliwy, należy poprosić kuriera o spisanie protokołu. Nie może on nam tego odmówić, a taki dokument będzie podstawą do późniejszej reklamacji. Jeżeli tego nie zrobimy, e-sklep może nie uznać skargi i powstałe szkody będą usuwane na nasz koszt (inaczej nie udowodnimy, że nie my zniszczyliśmy towar).
Nie ma przeciwwskazań, aby odmówić przyjęcia uszkodzonej przesyłki, którą firma kurierska przywozi z zagranicy. W przypadku przesyłek międzynarodowych - w zależności od sytuacji - następuje zwrot do kraju nadania lub zgłoszenie odmowy do oddziału nadającego (oddział ten w porozumieniu z nadawcą wydaje dyspozycje).
Wadliwe towary
Towary kupione w internecie nie zawsze spełniają nasze oczekiwania. Zdarza się, że zamówiony odtwarzacz MP4 nie ma funkcji, o których zapewniał nas sprzedawca, a pralka, która miała być prezentem pod choinkę, po prostu nie działa. Należy pamiętać o tym, że niezgodność towaru z zamówieniem (umową) to jedno, a niesprawny sprzęt to podstawa do egzekwowania jeszcze innych roszczeń.
Niezgodność z umową występuje na przykład wówczas, gdy sprzedawca zapewniał, że zamawiany aparat fotograficzny jest wodoodporny, a w rzeczywistości zepsuł się on po zanurzeniu w wodzie. Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym (np. bez odpowiednich kabli potrzebnych do podłączenia telewizora albo bez koniecznych dokumentów, np. instrukcji obsługi w języku polskim).
Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi on być co najmniej roczny.
Każdy może reklamować towar niezgodny z umową w terminie dwóch lat od jego zakupu. W reklamacji można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że skarga została uwzględniona według żądania klienta.
Konsument, składając reklamację, powinien powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub nie posiada właściwości, jakie powinny ją cechować. Zawsze jednak konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady.
Zwrot sprzedającemu
Zamiast składania reklamacji kupujący w internecie mogą skorzystać z innego uprawnienia. Towar kupiony w sklepie internetowym można - co do zasady - zwrócić bez podania przyczyny. Trzeba to zrobić w ciągu dziesięciu dni od otrzymania przesyłki. W sytuacji gdy e-sklep nie poinformował nas o takim prawie (np. na swojej stronie lub w przesyłce), możemy odesłać towar nawet w czasie do trzech miesięcy od jego otrzymania (nie później niż w ciągu dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie rezygnacji z umowy). Żeby zrezygnować z zakupionego towaru, należy wysłać do siedziby e-sklepu pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Dziesięciodniowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet przysługuje tylko wobec sprzedawcy, który jest przedsiębiorcą. W praktyce sprzedającymi na aukcjach internetowych bywają zarówno osoby prowadzące własne firmy, jak i osoby prywatne, które chcą się pozbyć niepotrzebnych rzeczy. Przedsiębiorca sprzedający na aukcji odpowiada za towar tak samo jak w przypadku zwykłej sprzedaży internetowej.
Gwarancja na towary
Czym innym jest roszczenie związane z niezgodnością towaru z umową, a czym innym roszczenie gwarancyjne. Producent nie ma obowiązku wystawiać gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. W praktyce gwarancją objęte są najczęściej przedmioty trwałego użytku, np. meble, samochody, sprzęt AGD i RTV czy komputery.
Gwarancja jest oświadczeniem gwaranta, w którym określa on swoje obowiązki oraz uprawnienia kupującego, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, sprzedawca musi wydać klientowi (wraz z towarem) dokument gwarancyjny.
W razie korzystania z uprawnień wynikających z dokumentu gwarancyjnego konsument powinien złożyć reklamację w formie pisemnej. Najczęściej ma prawo do nieodpłatnej naprawy w punktach serwisowych. Nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca powinien kupującemu zwrócić koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, a także ponownego zamontowania i uruchomienia rzeczy.
Ważne!
Każdy może reklamować towar niezgodny z umową w terminie dwóch lat od jego zakupu. W reklamacji można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że skarga została uwzględniona według żądania klienta.
Zakupy w sieci - zobacz ilustrację
ADAM MAKOSZ
adam.makosz@infor.pl