Czy zastanawiałyście się kiedyś, jak dbacie o swój dom? Dlaczego starannie dobieracie zasłonki, firany, kwiaty i meble? Czemu włączacie przyjemną muzykę i zapalacie pachnące świece? Główną przyczyną jest stworzenie przyjemnej atmosfery - po prostu zależy wam, żeby w domu było miło. Zupełnie inaczej funkcjonuje się w przyjaznym otoczeniu - przyjemniej jest odpocząć, milej porozmawiać, łatwiej się skupić.
Zastanówcie się teraz, co robicie, kiedy przychodzą goście - jak ich witacie, jak z nimi rozmawiacie, co robicie, żeby byli zadowoleni z wizyty i chcieli was odwiedzić w przyszłości. Na pewno z radością ich witacie, uśmiechacie się, podejmujecie ważne dla nich tematy, troszczycie się o ich dobre samopoczucie, staracie się, aby czuli się komfortowo, „jak u siebie w domu”. To naturalne, że staramy się być dobrymi gospodarzami, we krwi mamy „polską gościnność” i wiemy, że: „gość w dom, bóg w dom”. Sposób podejmowania gości świadczy o nas samych.
Teraz zastanówcie się - jaki jest związek między sytuacją przyjmowania gości w domu a przyjmowaniem klientów w pracy? Czy dostrzegacie analogie w obu tych przypadkach?
Ciepło domowego ogniska
Zacznijmy od przygotowania „domu”. Każda z nas stara się, aby mieszkanie było schludne i posprzątane. Mało kto lubi bałagan, a jeszcze mniej osób czuje się komfortowo, przyjmując w nim gości. W pracy sytuacja jest podobna. Nasze miejsce pracy, biurko, półki i przestrzeń wokół musi być czysta, a rzeczy poukładane. Jednak brak bałaganu, to jeszcze nie odpowiedni klimat. Do stworzenia odpowiedniej atmosfery nie wystarczą ustawione w rzędzie segregatory. Dobrym pomysłem są ładne doniczki z kwiatami, obrazy, zdjęcia na ścianach, ozdoby sezonowe (choinki, stroiki, czy dekoracje wiosenne). Pamiętam, jak w pewnym biurze toczył się bój o firanki. Regulamin firmy przewidywał żaluzje lub verticale, jednak pracownicy z uporem maniaka starali się wprowadzić domowy klimat do tego chłodnego pomieszczenia. Najpierw zakupili ramy i każdy z nich włożył tam swoje ulubione zdjęcie rodzinne, potem zainstalowano dekoracje na drzwi, a ostatecznie założono firany i zasłony, aby było przytulniej. Niestety, wyniknął z tego duży problem. Pytanie, jakie się pojawia, to - czy wiecie, co możecie zmienić w swoim otoczeniu, a czego nie? Z kim powinniście się kontaktować w tej sprawie? Czy macie budżet, który oprócz zakupów artykułów biurowych może również być spożytkowany częściowo na wystrój wnętrza?
Budujemy miłą atmosferę
Mówiąc o pozytywnej atmosferze musimy odwołać się do czynnika ludzkiego. Wróćmy jednak znów do przykładu domu i przyjmowania gości. Naturalne wydaje się, że skoro ktoś do nas przychodzi do domu, to pewnie go zaprosiliśmy, więc witamy go z otwartymi ramionami. A w firmie? Oferta firmy, produkty, usługi, reklamy, ogłoszenia stanowią swoistego rodzaju zaproszenie osób do was - do firmy, a sekretarka stanowi pierwszą linię kontaktu, swoim zachowaniem określa, czy osobę, która się zgłasza, traktuje zgodnie z zasadami przyjmowania gości czy jako niechcianego intruza. Właściwe przyjęcie powinno mieć serdeczny charakter i dać odczuć klientowi, że jest ważny dla nas - dla firmy. Pamiętajmy również o zasadzie pierwszego wrażenia - jeśli kontakt z tobą jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z firmą, to wrażenie jakie wywrzesz na kliencie czy potencjalnym kontrahencie będzie determinowało postrzeganie całej firmy. Drogi są w tym przypadku dwie: albo zadbamy o właściwe fundamenty relacji i przyczynimy się do budowania pozytywnego wizerunku firmy, albo wręcz przeciwnie - spowodujemy, że na samym wstępie klient zrazi się nie tylko do ciebie, ale do całej firmy. Niestety, praktyka pokazuje, że w sekretariacie nierzadko mamy do czynienia z nadąsanymi paniami, z których zachowań można wnioskować, że pracują z łaski i nie muszą w niczym pomagać. Dotyczy to zarówno obsługi klientów, jak i traktowania innych pracowników. Świadczyć o tym mogą następujące sytuacje:
• „niezauważanie”, ignorowanie czekającej osoby,
• przeciąganie rozmów telefonicznych z innymi pracownikami lub udawanie bardzo zajętej, podczas gdy ktoś oczekuje na naszą uwagę,
• oczekiwanie aż ktoś pierwszy się przywita lub sam powie, o co chodzi,
• wymowne patrzenie z wyrazem twarzy „czego chcesz?”,
• odsyłanie do kogoś innego, zrzucanie na kogoś winy, odpowiedzialności,
• niewiedza i wykazywanie braku chęci zdobycia informacji.
Aby odpowiedzieć sobie na pytanie, jak należy właściwie traktować klientów, należy zastanowić się jak sami chcielibyśmy być obsługiwani w urzędzie czy firmie albo jak chcielibyśmy, żeby byli traktowani nasi najbliżsi. Warto pamiętać, że każdy z nas jest w pewnej sytuacji klientem, a w pewnej pracownikiem...
Niezobowiązująca rozmowa
Oprócz praktycznego podejścia i wyuczonych zachowań typu: miłe przywitanie, zabranie okrycia, zaproponowanie miejsca siedzącego oraz picia czy przekazanie informacji o stanie sytuacji: „pani dyrektor powinna za 10 minut wrócić z zebrania, bardzo proszę o cierpliwość”, należy postarać się, aby czas oczekiwania nie był zbyt dotkliwy. Najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa, zwłaszcza wtedy gdy widzimy, że nasz gość nie ma zajęcia, czyli nic nie czyta, nie notuje, nie dzwoni i nie pracuje na laptopie. Jest to szczególnie ważne gdy umówione spotkanie znacząco się opóźnia. Warto wtedy rozpocząć rozmowę, zaczynając od aktualnej pogody, można też zapytać czy nie było trudności z dotarciem do biura, jaki jest ruch na drogach, czy podoba się nasze miasto, ale będąc kreatywną, można wymyślić temat, który zainteresuje naszego rozmówcę.
Istotne jest wyczucie. Jeśli klient ucina konwersację i czujemy, że jest niechętny do nawiązywania kontaktu, należy to uszanować. W takich sytuacjach można wrócić do swoich obowiązków lub nic nie mówiąc, położyć prasę na widoku czy włączyć radio. Z drugiej zaś strony, jeśli trafimy na gadatliwą osobę, najlepiej przyjąć rolę uważnego słuchacza. Gdy rozmowa przeradza się w nieustający monolog zastanówmy się, czy ratujemy sytuację naszego spóźnionego przełożonego, czy tracimy czas. Lepiej jednak uznać, że czas, który firmowy gość spędza w sekretariacie warto mu uprzyjemnić. Cenna jest wyrozumiałość i empatia wobec sytuacji drugiej osoby.
Odpowiedzialność zbiorowa za wizerunek firmy
Za właściwy klimat w firmie odpowiedzialni są wszyscy pracownicy. Dlatego istnieje coś w rodzaju odpowiedzialności zbiorowej za atmosferę i wizerunek firmy. Pojawiają się tylko wątpliwości, czy możemy uczyć innych właściwego zachowania? A jeśli tak, to w jaki sposób to robić?
W każdej firmie są różne relacje: od zażyłych sympatii do wieloletnich antagonizmów. Problem w tym, aby sympatie czy antypatie nie wpływały destruktywnie na realizowane obowiązki i atmosferę w biurze. Wszelkie niewyjaśnione żale, intrygi, plotki powodują, że dla wielu pracowników sytuacja staje się uciążliwa, a osoby z zewnątrz mogą odczuć, że w firmie dzieje się coś niedobrego. Konflikty zaburzają komunikację, co w konsekwencji odbija się na klientach, którzy są błędnie informowani i źle obsługiwani. Dlatego należy przyjąć zasadę: zachowuję się tak, aby nikomu nie zrobić przykrości. Jeśli dojdzie do nieporozumień, staram się sytuację wyjaśnić z osobą bezpośrednio zaangażowaną; gdy zachowanie i postawa koleżanki lub kolegi są niewłaściwe wobec klienta, zwracam im uwagę osobiście, ale na osobności. Jednocześnie pamiętajmy, że nikt nie lubi być krytykowany i może to zaburzyć pozytywne relacje, dlatego należy być ostrożnym i postępować z wyczuciem. Można powiedzieć: „wiem, że trudno jest poznać standardy zachowań w naszej firmie, dlatego postaram ci się pomóc”. Prawdziwą sztuką jest uczyć taktu poprzez takt, uczynności poprzez uczynność, uśmiechu poprzez uśmiech. Dzięki temu pracownikom, a także klientom firmy będzie przyjemniej funkcjonować.
Joanna Szen-Ziemiańska