Jako że usługi profesjonalne mają charakter niematerialny, sprzedaż ich przysparza dodatkowych trudności. Usług tych nie można dotknąć, obejrzeć, porównać. Decydując się na ich zakup trzeba polegać na wizerunku firmy i na oferowanych gwarancjach. Należy przy tym umiejętnie oddzielać oferowane gwarancje wykorzystywane jako działania promocyjne od gwarancji stanowiących oś działań operacyjnych usługodawcy.
Oferując klientom usługi profesjonalne należy pamiętać, iż klient przede wszystkim rozważa korzyści, jakie może w związku z daną usługą osiągnąć. Sam wachlarz oferowanych mu usług ma znaczenie drugorzędne. Dlatego też w pierwszej kolejności ważne jest zrozumienie potrzeb klienta, a następnie zdolność do ich zaspokajania (pomoc przy rozwiązywaniu problemów, poszukiwanie i rozwijanie dróg rozwoju, udzielenie obiektywnej rady). Element ten jest jednym z najtrudniejszych do sparametryzowania dla firmy profesjonalnej, a zarazem jednym z najważniejszych w ocenie klienta. Jest wyznacznikiem oceny jakości usługi profesjonalnej.
Jakość świadczonej usługi profesjonalnej od lat niezmiennie wpływa na wizerunek firmy profesjonalnej, a tym samym na potencjalny powód przyciągania klienta. Jakość usługi - a nie jej obietnica przy pierwszym kontakcie i rozwinięte działania marketingowe – jest gwarantem ponownego skorzystania usługobiorcy z konkretnej firmy. Ocena jakości usługi przekazywana między partnerami biznesowymi lub między znajomymi w nieformalnych rozmowach, jest najlepszą formą szerzenia marki firmy profesjonalnej. Wysoka jakość nabiera szczególnego znaczenia w przypadku usługobiorców posiadających złe doświadczenia w tym zakresie.
Co jest zatem miernikiem oceny wysokiej jakości usługi profesjonalnej?
Relacja pomiędzy oczekiwaniami klienta a subiektywną oceną poziomu wykonania usługi.
Jeśli subiektywna ocena jest co najmniej równa oczekiwaniom, powstaje pozytywna ocena jakości usługi – tj. satysfakcja klienta, podstawowy sukces rynkowy firmy profesjonalnej!
W zależności od rodzaju oferowanych usług, istnieją określone kryteria oceny ich jakości. Są to:
- dostępność usługi (dogodna lokalizacja placówek, odpowiedni czas ich otwarcia, krótki czas oczekiwania na wykonanie usługi), informacje o usługach sformułowane prawidłowo i w sposób przystępny dla każdego nabywcy,
- kompetencje usługodawcy uzyskiwane dzięki fachowemu przygotowaniu i szkoleniom,
- uprzejmość usługodawcy (odnoszenie się do klienta z życzliwością, szacunkiem i szczerym uśmiechem),
- zaufanie (wiarygodność firmy i jej pracowników, dbałość o interesy klientów),
- rzetelność (prawidłowe i dokładne świadczenie usług),
- odpowiedzialność usługodawcy (szybkie i fachowe działanie uwzględniające oczekiwania nabywców),
- bezpieczeństwo (dbałość, by usługa była pozbawiona ryzyka),
- rodzaj stosowanych środków materialnych (zalicza się tu widoczne dla nabywcy takie elementy usługi jak: stan placówki, jej wyposażenie),
- znajomość potrzeb nabywców (usługodawca winien starać się zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów).
Chcąc konkurować na stale rosnącym rynku usług profesjonalnych ważny jest wybór kluczowych dla własnej branży czynników stanowiących o wysokiej jakości, a następnie wprowadzenie odpowiednich regulacji i konsekwentne ich realizowanie . Bowiem nie wysoka jakość realizacji konkretnego pojedynczego zlecenia, a stała dbałość o utrzymywanie wysokich parametrów jakościowych wewnątrz firmy, stałe utrzymywanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów i dążenie do minimalizacji zgłaszanych reklamacji i stanowią o sukcesie firmy.
Katarzyna Ochnicka
Senior Menedżer
Departament Outsourcingu Rachunkowości
Granta Thornton Frąckowiak Sp. z o.o. Sp.k.