Osoba pracująca w sekretariacie - uczelni, urzędu czy dużej firmy, tak naprawdę w biurze robi „wszystko” i uchodzi za najlepiej zorientowaną osobę w instytucji. Bywa to uciążliwe, a zwłaszcza wtedy, gdy prośby przełożonego nie są adekwatne do jej stanowiska. Oprócz tego, że ma zajmować się biurem, angażowana jest przez niego do wykonywania dość nietypowych zadań, które wcale nie powinny mieścić się w jej grafiku, takich jak zanoszenie garnituru do pralni, kupno kanapek na lunch, leków dla dzieci, przypilnowania dziecka szefa, gdy nie przyszła opiekunka, korektę pracy podyplomowej, kupno prezentów dla rodziny, robienie zakupów.
Jak reagować? Co robić? Zgadzać się na te prośby, czy odmawiać? Sprawa nie jest prosta. W zależności od osobowości przełożonego, tego jak absurdalne są jego polecenia, a także od tego, czy darzymy go sympatią, jego prywatne sprawy załatwiamy albo nie. Jeśli szef w zamian za spełnianie poleceń nie związanych z naszymi obowiązkami czuje się zobowiązany, a my nie mamy problemów z załatwieniem swoich osobistych spraw nawet podczas godzin gracy, sytuacja nie jest zła. Problem pojawia się, gdy przełożony jedynie wymaga, niczego nie dając w zamian. Nasza frustracja narasta, praca przestaje nas cieszyć, spada motywacja, czujemy się wykorzystywane. W taki sposób powstaje konflikt rozumiany jako sprzeczność poglądów i interesów. Chociaż umiarkowany poziom konfliktu pobudza kreatywność, zbyt duże napięcie związane z natężeniem pracy, nieadekwatnymi do zadań i zarobków poleceniami sprawia, że zaczynamy odczuwać wrogość w stosunku do szefa, a nasza chęć współpracy spada.
W takim przypadku musimy postarać się, aby nie przekroczyć cienkiej granicy, w umiejętny sposób wyrazić własne oczekiwania, a zakres konfliktu utrzymać na optymalnym poziomie. Od tego, w jaki sposób rozstrzygniemy konflikt, zależy nasza sytuacja w firmie, dalszy rozwój, a także możliwość awansu.
Oto pięć głównych sposobów rozwiązywania sytuacji konfliktowych:
• Współzawodnictwo - to realizacja własnych potrzeb kosztem niezaspokojenia interesów drugiej osoby. We współpracy z szefem ten sposób zachowania nie jest dobrym rozwiązaniem. Jeżeli damy się wykorzystywać, skutkiem może być uczucie niechęci i poniżenia, a w przypadku naszej „wygranej” - nawet zwolnienie z pracy.
• Współpraca - dążenie do znalezienia najlepszego rozwiązania dla obu stron. To najlepszy styl rozwiązywania konfliktów dla nas i dla przełożonego. Niestety, szef może wcale nie chcieć podjąć współpracy, woli pokazać, kto tu rządzi i kto stawia warunki. Warto jednak poszukać „złotego środka”, przedstawiając przełożonemu własne opinie oraz spostrzeżenia dotyczące konfliktu i swoje stanowisko w danej sprawie. Nie warto od razu unosić się dumą czy obrażać. Ten sposób jest skuteczny jedynie wtedy, kiedy w rozwiązanie konfliktu są zaangażowane dwie strony.
• Dostosowanie się - rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb na rzecz interesu drugiej strony po to, aby utrzymać z nią dobre stosunki. Celem jest porozumienie w sprzyjającej atmosferze. Tak naprawdę nie jest to wcale rozwiązanie problemu, a jedynie zatuszowanie sprawy, byle nie pogorszyć swojej sytuacji. Tego typu rozwiązanie nie jest korzystne na dłuższą metę. Nie należy godzić się na wypełnianie obowiązków służbowych i wykonywanie poleceń prywatnych, bo tego nie obejmuje umowa o pracę. Takie sytuacje mogą zdarzać się sporadycznie. To nie jest w porządku ze strony szefa, że wykorzystuje sytuację podległości służbowej i trzeba mu to uświadomić, nawet jeśli to nie będzie przyjemne. Jeśli dostosujemy się do sytuacji i nadal bez słowa skargi resztkami sił będziemy wykonywać wszystkie polecenia, szef będzie mnożyć swoje prośby i nie przyjdzie mu do głowy, aby samemu zająć się sprawami prywatnymi.
• Unikanie - to wycofanie się z podjęcia decyzji i działania. Jeśli będziemy czekać biernie na wygaśnięcie konfliktu, w obawie że poniesione koszty będą większe niż korzyści, rezygnujemy z własnych interesów, a problem nabrzmiewa. Takie stanowisko może posłużyć szefowi jako możliwość wykorzystania naszej teoretycznie słabszej pozycji. Jeśli zobaczy, że boimy się zareagować, że nie walczymy, aby coś zmienić, to znaczy, że wielka krzywda nam się nie dzieje. Szef będzie nas wykorzystywał tak długo, jak się da.
• Kompromis - uznany za najbardziej sprawiedliwy sposób rozwiązania konfliktu, ponieważ obie strony coś zyskują i coś tracą w realizacji swoich interesów. Ta forma rozwiązania pozwala na zachowanie poczucia własnej wartości dzięki temu, że możemy negocjować warunki. Można się z szefem umówić, że w przypadku nadmiernego obciążenia obowiązkami, przełożony podniesie nam wynagrodzenie albo zatrudni kogoś do pomocy.
Asertywność w każdej sytuacji
W sytuacjach konfliktowych przydaje się umiejętność asertywnego zachowania. Pomaga to w ułożeniu pozytywnych relacji z przełożonym, redukuje lęk i poczucie winy. Jedynym możliwym sposobem rozwiązania problemu jest zachowanie asertywne („myślę, że...”, „jak to możemy załatwić?”). Zachowaniem agresywnym („lepiej żeby pan...”, „powinien pan...”), ani biernym („czy zechciałby pan”, „bardzo przepraszam, ale ...”) nie doprowadzimy do zakończenia sporu, ani mu nie zapobiegniemy. Wypowiedzenie słowa „nie” może prowadzić do zakłopotania czy lęku przed narażeniem się przełożonemu, ale trzeba się tego nauczyć.
Prawa asertywności - dozwolone jest:
• wyrażanie własnych myśli i opinii także wtedy, kiedy są one odmienne od poglądów innych
• wyrażanie własnych uczuć i odpowiedzialność za nie
• mówienie ludziom „TAK”
• zmienianie zdania, bez konieczności usprawiedliwiania się
• popełnianie błędów i odpowiedzialność za nie
• mówienie „NIE WIEM”
• mówienie „NIE”
• proszenie o to, co się chce
• szanowanie innych i bycie szanowanym
• odnoszenie sukcesów
Umiejętność asertywnej odmowy jest niezbędna każdej asystentce, której zdarza się robić coś, czego robić by nie musiała, gdyby potrafiła odmówić.
Asertywna odmowa zawiera:
• słowo „nie”,
• sformułowanie, czego nie zamierzasz wykonać,
• zwięzłe, ale prawdziwe uzasadnienie odmowy
Zależy mi na naszych dobrych relacjach, ale nie mogę wykonać twego polecenia, ponieważ nie zdążę potem wykonać wszystkich zaplanowanych na dzisiaj zadań.
Należy ćwiczyć przed lustrem takie wypowiedzi i na pewno nie pozwolić dawać się przełożonemu wykorzystywać.
Gabriela Elert