To znak czasów i sztuka elastycznego dostosowania się do potrzeb konsumentów. Jak się okazuje, już dwie na trzy zakupione przez Internet sztuki odzieży czy obuwia wracają do sprzedawcy. Polacy znają swoje prawa konsumenckie i korzystają z nich bez żadnych oporów.
- Zakupy online: coraz częściej towar jest do zwrotu
- Firma kurierska: sprawnie dostarcza, ale czy zabiera zwroty
- Szybki i wygodny zwrot produktów: jak działa
Polacy coraz częściej zamawiają i… oddają produkty kupowane w sieci. Ten wzrastający trend w e-commerce jest bardzo zauważalny w branży logistycznej, która musi odpowiadać na potrzeby klientów. A te koncentrują się przede wszystkim na wygodzie związanej z procesem zwrotu zakupionych artykułów.
Zakupy online: coraz częściej towar jest do zwrotu
Już 70 proc. Polaków robiących zakupy w sieci przyznało, że w ostatnim roku skorzystało z możliwości zwrotu produktu kupionego przez Internet, a 46 proc. zrobiło to kilkukrotnie (Raport Polaków Portfel Własny 2023).
Oznacza to, że znaczna część paczek, które funkcjonują w obiegu e-commerce, ponownie wraca do sprzedawców. Zarówno więc sklepy internetowe, jak i firmy logistyczne muszą szybko i elastycznie odpowiadać na potrzeby klientów, a tym zależy już nie tylko na dogodnych opcjach dostawy (49 proc. ankietowanych), ale i łatwym procesie zwrotu produktu (24 proc., Raport Polaków Portfel Własny 2022).
– Sprawne i wygodne zwroty towaru zakupionego przez Internet budują zaufanie do sklepu i podnoszą jego wiarygodność w oczach odbiorców. Dlatego, by przyciągnąć klientów, warto zadbać o odpowiednio przygotowaną politykę zwrotów oraz o sprawdzonego partnera, który taką usługę dla danego sklepu wykona – mówi Anna Lasoń, koordynator ds. projektów sprzedażowych z GLS.
Firma kurierska: sprawnie dostarcza, ale czy zabiera zwroty
O tym, jak ważna jest ta kwestia, mówią sami ankietowani. Co trzeci z nich przyznaje bowiem, że zdarzyło mu się, że produktu nie odesłał, mimo że nie był z niego zadowolony. Głównym powodem była niechęć do formalności związanych ze zwrotem. Inne to m.in. brak możliwości bezpłatnego zwrotu czy nieodpowiadająca im opcja darmowego zwrotu, np. przez kuriera.
– W polityce zwrotów, którą reguluje prawo konsumenckie, bardzo ważny jest wybór odpowiedniej firmy realizującej dostawy i zwroty. Dziś klientom zależy przede wszystkim na elastyczności, którą zapewniają opcje zwrotu towaru zarówno przez kuriera, jak i w punktach partnerskich zlokalizowanych w sklepach czy supermarketach. Chcą mieć możliwość zwrotu paczki szybko, bez zbędnych formalności i w dowolnych godzinach, od rana do wieczora – mówi Anna Lasoń.
Jak dodaje, klient, który towaru w sklepie nie zwrócił właśnie z powodu nieodpowiadającej mu lub zbyt skomplikowanej formy zwrotu, do sklepu internetowego już najprawdopodobniej nie wróci.
– Sprawnie funkcjonujący proces oraz dobrze opracowana polityka zwrotów to wyróżniki świadczące o wysokiej jakości obsługi klienta, które w znaczący sposób zwiększają przywiązanie klientów do sklepu – podkreśla ekspertka.
Szybki i wygodny zwrot produktów: jak działa
Klienci e-commerce, którzy głównie kupują w Internecie odzież i dodatki, w 64 proc. zwracają towar ze względu na zły rozmiar, niską jakość czy uszkodzenie. Jednocześnie oczekują, że unikną wypełniania formularza zwrotu czy logowania się na swoim koncie. Chcą też zwrócić produkty bezpłatnie. Do tego dochodzi jeszcze elastyczna możliwość zwrotu.
Firmy kurierskie, które potrafią tak zorganizować swoje usługi, iż spełniają one wszystkie te warunki, nie narzekają na brak klientów.
Tak jest np. w przypadku GLS, gdzie klient może zwrócić artykuły za pośrednictwem kuriera i w punktach Szybkiej Paczki, których firma posiada ponad 6 tys. w całej Polsce.
– Działamy też w całej Europie, co umożliwia szybkie zwroty do sklepów internetowych funkcjonujących poza granicami naszego kraju – mówi Anna Lasoń.
Jedna z ponadstandardowych opcji – usługą, która sprawdza się zwłaszcza przy współpracy z firmami serwisującymi sprzęt – jest np. ExchangeService pozwalający na doręczenie paczki i jednoczesny odbiór towaru do zwrotu.