Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe powinny być gotowe na zapewnienie konsumentom prostej i dostępnej funkcji odstąpienia od umowy online, która ułatwi rezygnację z umów zawieranych na odległość. Takie obowiązki dla sprzedawców wynikają z unijnej dyrektywy (UE) 2023/2673. Wdrożenie przepisów w Polsce zależy jednak od zakończenia prac nad ustawą implementującą, których harmonogram pozostaje niepewny po wycofaniu projektu z prac Komitetu do Spraw Europejskich.
- Odstąpienie od umowy zawartej online ma być tak proste jak zakup
- Refundacje pod presją czasu i oczekiwań klientów
- Od zgłoszenia do korekty: zwrot trafia też do księgowości
- Automatyzacja ogranicza błędy i ręczną pracę
- Checklista dla e-sklepów na okres przejściowy
Nie zmienia to jednak faktu, że kierunek regulacyjny jest jasny. Branża e-commerce powinna już teraz przeanalizować nie tylko widoczny dla klienta formularz odstąpienia od umowy, ale także cały proces po stronie zaplecza operacyjnego. Dla sprzedawcy zwrot oznacza bowiem początek łańcucha działań: przyjęcia zgłoszenia, identyfikacji zamówienia, weryfikacji towaru, zwrotu środków, wystawienia korekty i prawidłowego ujęcia dokumentów w rozliczeniach. To właśnie na tych etapach mogą powstawać opóźnienia, błędy i dodatkowe koszty.
Odstąpienie od umowy zawartej online ma być tak proste jak zakup
Zgodnie z unijną dyrektywą konsument ma mieć możliwość odstąpienia od umowy przez interfejs internetowy w sposób intuicyjny i łatwo dostępny. Funkcja powinna być widoczna i jednoznacznie oznaczona, np. komunikatem „odstąp od umowy tutaj” albo równoważnym sformułowaniem.
W praktyce oznacza to odejście od rozwiązań, które nadal są powszechne w wielu sklepach internetowych: pobierania formularza PDF, ręcznego wypełniania dokumentu, wysyłania go mailem, szukania informacji w regulaminie albo kontaktu z obsługą klienta tylko po to, aby dowiedzieć się, jak rozpocząć zwrot.
– Nowe wymogi wzmacniają zasadę, że odstąpienie od umowy powinno być równie proste jak jej zawarcie. Jeżeli klient może kupić produkt online w kilku krokach, to również rezygnacja z zakupu nie powinna wymagać dodatkowych barier technicznych ani organizacyjnych. Prosty proces odstąpienia od umowy nie oznacza, że powinien się on sprowadzać się do jednego kliknięcia, które może być przypadkowe. Dobrze zaprojektowana ścieżka pozwala klientowi wskazać zamówienie lub produkty, których dotyczy odstąpienie, a następnie świadomie potwierdzić decyzję. Dzięki temu funkcja pozostaje łatwa w użyciu, ale ogranicza ryzyko omyłkowego zgłoszenia – mówi Damian Wizert, Product Owner w IFIRMA E-Commerce.
Refundacje pod presją czasu i oczekiwań klientów
Unijne wymogi mogą zwiększyć presję na szybkość obsługi zwrotów, zwłaszcza że już dziś tempo refundacji jest jednym z ważnych elementów doświadczenia zakupowego. Tymczasem, jak wynika z raportu Alsendo „Zwroty w e-commerce”, 40 proc. sklepów internetowych potrzebuje na refundację co najmniej 11 dni, a co piąty nawet ponad 14 dni.
Długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy może obniżać zadowolenie klientów, generować dodatkowy kontakt z obsługą i utrudniać budowanie zaufania do sklepu. Dlatego automatyzacja procesu nie powinna być traktowana wyłącznie jako sposób na spełnienie nowego obowiązku prawnego. Może stać się narzędziem, które ogranicza koszty i poprawia doświadczenie zakupowe.
Od zgłoszenia do korekty: zwrot trafia też do księgowości
Projektowane rozwiązania dotyczą przede wszystkim prawa konsumenckiego i relacji B2C, ale ich skutki szybko przełożą się także na zaplecze finansowo-księgowe sklepów. Im więcej zwrotów będzie inicjowanych cyfrowo, tym większe znaczenie będzie miało sprawne połączenie zgłoszenia z zamówieniem, refundacją i dokumentami sprzedażowymi.
W praktyce proces odstąpienia od umowy może obejmować nie tylko konsumentów, ale także przedsiębiorców na prawach konsumenta, czyli osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, jeśli dany zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego. To ważne z perspektywy księgowości, bo w takich przypadkach zwrot może dotyczyć transakcji udokumentowanej fakturą VAT, choć sam proces odstąpienia powinien być obsługiwany podobnie jak w relacji konsumenckiej.
– Choć kierunek zmian regulacyjnych dotyczy przede wszystkim zwrotów konsumenckich, e-commerce nie może pozwolić sobie na rozdzielenie procesów. Zintegrowane systemy sprzedażowo-księgowe pozwalają połączyć te obszary, dbając o płynność finansową i jednolity obieg dokumentów niezależnie od tego, kto kupuje – dodaje ekspert IFIRMA.
Automatyzacja ogranicza błędy i ręczną pracę
Automatyzacja zwrotów nie służy wyłącznie wygodzie klienta. Dobrze zaprojektowany proces pozwala ograniczyć ręczne przepisywanie danych, szybciej uruchomić refundację, nadać zgłoszeniu odpowiedni status i uporządkować dokumentację potrzebną do rozliczeń.
– Największym technologicznym wyzwaniem nadchodzących wymogów jest obsługa tzw. gościa, czyli klienta kupującego bez rejestracji. Sklep nie powinien wymagać logowania, jeśli wcześniej pozwolił na zakup bez konta. Bezpiecznym standardem staje się więc przeniesienie procesu zwrotu do systemu, który generuje unikalny, zabezpieczony link do konkretnego zamówienia. Taki link pozwala zweryfikować klienta bez tworzenia dodatkowych barier i jednocześnie daje sprzedawcy precyzyjny zapis momentu zgłoszenia – wyjaśnia Damian Wizert.
Automatyzacja ma znaczenie również dla jakości danych. Jeżeli klient sam wybiera produkty z listy przypisanej do zamówienia, maleje ryzyko pomyłek w numerach zamówień, nazwach produktów czy kwotach. Z perspektywy sprzedawcy oznacza to krótszy czas obsługi i mniejsze ryzyko nieprawidłowych korekt.
– Dostosowanie sklepu do nadchodzących wymogów nie powinno ograniczać się do frontu, czyli widocznego dla klienta przycisku. Równie ważne jest to, czy firma potrafi sprawnie obsłużyć zgłoszenie po swojej stronie. Niezależnie od okresu przejściowego i dalszej ścieżki krajowej ustawy, przed 19 czerwca warto sprawdzić cały proces: od kliknięcia klienta, przez weryfikację produktów, aż po refundację i dokumenty księgowe. To pozwoli uniknąć sytuacji, w której sklep spełnia wymóg formalny, ale operacyjnie nie radzi sobie z większą liczbą zwrotów – podsumowuje Damian Wizert z IFIRMA.
Checklista dla e-sklepów na okres przejściowy
• Czy klient może odstąpić od umowy online bez pobierania PDF-a i bez kontaktu z obsługą sklepu.
• Czy funkcja odstąpienia od umowy jest łatwo dostępna, widoczna i jednoznacznie opisana.
• Czy po zgłoszeniu odstąpienia klient otrzymuje potwierdzenie na trwałym nośniku, np. mailowo.
• Czy proces obejmuje dodatkowe potwierdzenie chęci odstąpienia, aby ograniczyć ryzyko przypadkowych kliknięć.
• Czy procedura refundacji uwzględnia możliwość wstrzymania zwrotu środków do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
• Czy firma monitoruje status krajowej ustawy implementującej dyrektywę i planuje aktualizację regulaminu oraz procesu po jej uchwaleniu.
• Czy sklep obsługuje zwroty klientów kupujących bez rejestracji.
• Czy system rejestruje dokładny moment zgłoszenia odstąpienia od umowy i pozwala potwierdzić jego otrzymanie klientowi na trwałym nośniku.
• Czy zgłoszenie jest automatycznie powiązane z konkretnym zamówieniem.
• Czy dane trafiają do systemu sprzedażowego lub księgowego bez ręcznego przepisywania.
• Czy system umożliwia wygenerowanie korekty dokumentów sprzedażowych, jeśli jest to wymagane.
• Czy proces zwrotu środków jest powiązany z wewnętrzną procedurą finansową.
• Czy firma ma ustalone statusy zgłoszeń i odpowiedzialność poszczególnych działów.
• Czy obsługa klienta, magazyn i księgowość pracują na tych samych danych.