Nienależyte wykonanie usługi turystycznej, czyli nieprawidłowe jej wykonanie w stosunku do tego o co strony się umawiały i co wynika z zawartej między nimi umowy, powoduje po stronie organizatora turystyki odpowiedzialność odszkodowawczą. Dotyczy to również usług, które nie były wykonywane bezpośrednio przez organizatora, tylko przez osoby trzecie, np. przelot, transport, ale miały związek z realizacją umowy.
Częste problemy
Do najczęstszych problemów konsumentów wynikających z nienależytego wykonywania umowy zaliczyć można:
- gorszy standard hotelu,
- gorsze położenie, np. jest za daleko od centrum albo jest położony za daleko od plaży,
- brak dodatkowych wycieczek,
- brak odpowiedniego wyposażenia w pokoju,
- brak odpowiedniego wyżywienia albo w mniejszych ilościach,
- skrócony czas trwania imprezy turystycznej,
- brak transferu albo jego spóźnienie,
- brak przewidzianych zabiegów.
Organizator odpowiada za wszystkie te niedogodności i nie może bronić się tym, że jest to wina hotelu, restauracji czy linii lotniczych. Nie może też kazać konsumentowi składać reklamacji do tych podmiotów.
Nie można w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć odpowiedzialności organizatora turystyki, chyba że zostanie to zastrzeżone w umowie, a odpowiedzialność organizatora jest ograniczona do dwu krotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta – nie dotyczy to szkód na osobie.
Odpowiedzialność odszkodowawcza
Sytuacja, w której umowa z biurem podróży nie została wykonana w sposób należyty skutkuje powstaniem po stronie konsumenta roszczenia odszkodowawczego. Klient ma prawo złożyć reklamacje i domagać się odpowiedniej kwoty. Pomocna w tym celu może być tzw. karta frankfurcka, która określa w sposób procentowy bonifikatę ceny umownej w stosunku do uchybień jakich dopuścił się organizator.
Przykładowe obniżki ceny w przypadku gorszego pokój (w stosunku do obietnic) wynoszą:
- za ciasny 5-10%,
- bez balkonu 5-10%,
- bez obiecanego widoku (morze, góry) 5-10%,
- bez pełnego węzła sanitarnego 15-25%,
- bez WC 15%,
- bez prysznica 10%,
- bez klimatyzacji 10-20%,
- bez radia i TV 5%.
Podkreślić jednak należy, iż tabela ta nie ma charakteru wiążącego i może być stosowana wyłączenie posiłkowo.
Istotne jest, by podkreślić, że organizator turystyki nie odpowiada jedynie wtedy, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta;
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
- siłą wyższą – np. powodzią, trzęsieniem ziemi.
Obowiązkowe ubezpieczenie
Działalność organizatorów turystyki obwarowana jest szczególnymi wymogami, m.in. muszą oni uzyskać wpis do rejestru, który prowadzony jest przez marszałka danego województwa. Jednym z istotniejszych warunków jest obowiązek ubezpieczenia. Organizator turystyki musi mieć zawartą umowę gwarancji ubezpieczeniowej lub bankowej albo umowę ubezpieczenia na rzecz konsumentów. Gdyby organizator turystyki nie był w stanie ze względów finansowych zorganizować powrotu turystów do kraju można uruchomić procedurę ubezpieczeniową, dzięki której pokryć koszty związane z powrotem mogą zostać pokryte.