Podstawa prawna
Podstawę prawną do dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży stanowi art. 5 dyrektywy 90/314/EWG, zgodnie z którym „państwa Członkowskie podejmą wszelkie niezbędne kroki w celu zapewnienia odpowiedzialności organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej wobec konsumenta za właściwe wykonanie zobowiązań wynikających z umowy, niezależnie od tego, czy obowiązki te mają być wykonane przez organizatora i/lub punkt sprzedaży detalicznej czy usługodawcę. Nie narusza to uprawnień organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej w stosunku do tych usługodawców.” Przepis ten został implementowany do polskiego porządku prawnego. W ustawie o usługach turystycznych dodany został art. 11a. ust. 1 o treści: "Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych (...)". Podstawowym celem tego zapisu jest zapewnienie ochrony konsumentom, którzy tracąc radość z wakacji, narażeni są szczególnie na szkodę niematerialną, która swoim zakresem obejmuje uszczerbek majątkowy w postaci "zmarnowanego urlopu".
Jednocześnie podkreślić przy tym należy, iż Sądy wykluczyły możliwość opierania roszczeń konsumentów na naruszeniu dóbr osobistych – tak Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 24 marca 2011 r. w sprawie I CSK 372/10. "Prawo do spokojnego wypoczynku (urlopu) nie jest dobrem osobistym mieszczącym się w katalogu dóbr zawartym w art. 23 KC. Zachowanie się organizatora turystyki, prowadzące do „zmarnowania urlopu”, może jednak naruszać dobra osobiste przykładowo wymienione w tym przepisie." Jednakże, skutkiem zmarnowanego urlopu może być naruszenie dobra osobistego np. zdrowia. Wówczas przy spełnieniu przesłanek ustawowych, zachodzić będzie podstawa do dochodzenia zadośćuczynienia pieniężnego na podstawie art. 445 lub 448 KC. Jak wynika z aktualnego orzecznictwa Sądu Najwyższego, powyższe znajdzie zastosowanie także do nieprzyjemności spowodowanych zmarnowanym urlopem.
NOWOŚĆ na Infor.pl: Prenumerata elektroniczna Dziennika Gazety Prawnej KUP TERAZ!
Linia orzecznicza
Polskie i europejskie orzecznictwo nie pozostawia wątpliwości: niezadowolony klient może dochodzić zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zadośćuczynienie pieniężne przysługuje za uszczerbek niemajątkowy, czyli krzywdę. Nie ulega wątpliwościom, że kupujący w biurze podróży wycieczkę, oczekuje korzyści niematerialnych takich jak np. przyjemność, spokój, wypoczynek. Jeśli ich nie dostaje ze względu na uchybienia biura, doznaje krzywdy w sferze uczuć i wrażeń.
Rozważając problem podstawy odpowiedzialności organizatora imprezy turystycznej, Sąd Najwyższy podkreślił, że aktualnie przyznanie zadośćuczynienia możliwe jest w ramach reżimu odpowiedzialności deliktowej. Zgodnie z obowiązującym stanem prawnym, nieuczciwe biuro turystyczne odpowiada za niewykonanie, bądź nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Na szczególną uwagę zasługuje uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. w sprawie o sygn.: III CZP 79/10, w której Sąd uznał, iż „art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu”. Wskazać tu należy, że za słusznością prezentowanego w orzecznictwie poglądu opowiedział się także Europejski Trybunał Wspólnot Europejskich, który w wyroku z dnia 12 marca 2002 r., (sprawa C-168/00 Simone Leitner przeciwko TUI Deutschland GmbH Co. KG), orzekł, iż art. 5 dyrektywy 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek „musi być interpretowany w tym znaczeniu, że nadaje on zasadniczo konsumentowi prawo do naprawienia szkody moralnej, wynikającej z niewykonania lub niewłaściwego wykonania świadczeń stanowiących zorganizowaną podróż”.
Spokojny i spędzony w godziwych warunkach wypoczynek został powiązany także z jednym z podstawowych praw człowieka, jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej. Wyrażają je tak Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej, jak również liczne akty prawne Unii Europejskiej - Karta praw podstawowych Unii Europejskiej. Powyższe prowadzi do wniosku, że pokrzywdzeni konsumenci chronieni są przez prawo krajowe jak i unijne, a to z kolei daje im podstawę do silnej obrony swoich praw przed sądem.
Żądanie
Zadośćuczynienie pieniężne z tytułu zmarnowanego urlopu przysługuje za uszczerbek niemajątkowy, czyli za krzywdę, której doznał klient kupujący wycieczkę w biurze podróży, który liczył na korzyści niematerialne z wycieczki (np. relaks, niezakłócony wypoczynek, komfort, cisza, spokój, wygoda), których nie otrzymał z powodu niedotrzymania warunków umowy przez organizatora. Jest to więc krzywda niemająca charakteru majątkowego, związana z niewywiązaniem się przez biuro podróży z umowy , ale pozostająca w sferze uczuć i wrażeń.
W ramach zadośćuczynienia za nieudany urlop, poszkodowani mogą żądać rekompensaty za ujemne doznania psychiczne. Jak wskazuje doktryna, uczucie zmarnowanego urlopu pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i odczuć, jest więc zjawiskiem czysto psychicznym, pozbawionym elementu majątkowego. Do takich należeć mogą: brak wypoczynku, relaksu, spokoju, poczucia komfortu tak psychicznego jak i fizycznego itp.
Tytułem marginesu należy tylko dodać, iż poza samym zadośćuczynieniem, poszkodowany może dochodzić odszkodowania za szkody majątkowe które, w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną (art..471 k.c.).
Procedura reklamacyjna
Aby skutecznie dochodzić swoich roszczeń, poszkodowany powinien już w trakcie urlopu zgłosić zaistniałe nieprawidłowości organizatorowi wycieczki. W takiej sytuacji najlepiej jest zwrócić się do rezydenta, lub też do obsługi hotelowej i poinformować ich o występujących przeszkodach. Niezależnie od powyższego, koniecznym jest złożenie do organizatora "wadliwej" wycieczki reklamacji, która szczegółowo wskazywała będzie na uchybienia w sposobie wykonania umowy. Zwracamy uwagę, aby już w treści w/w reklamacji zawrzeć swoje roszczenia. Termin na złożenie reklamacji wynosi 30 dni licząc od dnia powrotu z wakacji. Dla skuteczniejszej argumentacji swojego stanowiska, należy do składanej reklamacji załączyć dowody wykazujące słuszność roszczenia. Jeżeli biuro podróży, któremu została zgłoszona reklamacja nie ustosunkuje się co do niej w terminie 30 dni od dnia otrzymania zgłoszenia – a w przypadku zgłoszenia reklamacji w trakcie trwania wycieczki – w terminie 30 dni od jej zakończenia, to zgodnie z obowiązującymi normami reklamację uznać należy za uznaną i zasadną.
Jak ocenić wysokość szkody?
Kryteria pozwalające na ustalenie odpowiedniej w okolicznościach danej sprawy sumy, nie są ściśle określone. Do każdej sprawy należy podejść indywidualnie. Każdy bowiem inaczej odczuwa utratę przyjemności z wypoczynku, jak również skala wymagań co do komfortu jest inna. W orzecznictwie sformułowano pogląd (wyr. SO w Lublinie, sygn. akt II Ca 122/11), zgodnie z którym „ punktem odniesienia przy wyliczaniu zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop” powinien być stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną. Nie bez przyczyny bowiem roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji", „zmarnowany wypoczynek". Zatem szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach, co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu”.
Należy zatem pamiętać, że roszczenie o zadośćuczynienie za „zmarnowany urlop” jest niezależne od roszczenia o naprawienie szkody majątkowej, pokrywające poniesione wydatki czy rekompensujące np. niższy standard hotelu. Przy ustalaniu zadośćuczynienia za zmarnowany urlop nie ma więc znaczenia cena imprezy turystycznej. Istotny jest stopień zawinienia biura podróży oraz stopień dyskomfortu poszkodowanego klienta. Sąd powinien mieć na uwadze m.in. stres oraz konieczność zajmowania się przez poszkodowanego innymi sprawami niż relaks. Co warto podkreślić, do oceny wysokości należnego zadośćuczynienia nie będzie miała zastosowania tabela frankfurcka.
Nieuwzględniona reklamacja. I co dalej?
W przypadku gdy organizator wycieczki odmówi poszkodowanemu wypłaty jakichkolwiek świadczeń, warto zwrócić się o pomoc do stosownych urzędów. Jako konsument, poszkodowany klient może zwrócić się o pomoc do rzeczników praw konsumentów oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk biur podroży. Istnieje także możliwość zawiadomienia Polskiej Izby Turystyki. Warunkiem jednak dokonania takiego zgłoszenia, jest przynależność nieuczciwego biura podroży do w/w Izby. Jeżeli biuro podróży dalej nie wypłaci stosownego odszkodowania i nie uzna złożonej reklamacji za zasadną, a z okoliczności sprawy nie wynika by miało dość do ugodowego rozwiązania sporu, poszkodowanemu klientowi przysługuje prawo do wystąpienia na drogę postępowania sądowego, w celu zaspokojenia przysługujących mu roszczeń.
Paulina Piekarska, Radca prawny
Kancelaria Radcy prawnego Adam Sobota