Na mocy rozporządzenia Unii Europejskiej 261/2004 pasażer może poskarżyć się na linie lotnicze w trzech przypadkach:
• -odwołania lotów;
• -opóźnienia lotów;
• -odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu.
W Polsce rozpatrywaniem skarg pasażerskich zajmuje się Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Pracownicy Komisji udzielają także wyjaśnień w sprawach związanych z transportem lotniczym.
Od początku istnienia Komisji Ochrony Praw Pasażerów (od 2005 r.) najczęstszą przyczyną skarg są odwołania lotów.
Zobacz: Niepełnosprawny w podróży i jego prawa
Warto pamiętać, że Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego. Do przesyłanej do Komisji skargi należy dołączyć:
• -kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
• -kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację,
• -kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
Zobacz: Odwołanie lub opóźnienie lotu-jakie prawa ma pasażer?
Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której określa się zakres naruszenia i termin jego usunięcia.
Poniżej przypominamy prawa przysługujące pasażerom:
• W przypadku, gdy lot został opóźniony - przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerowi posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko). Gdy opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin i pasażer zrezygnuje z przelotu, przewoźnik ma obowiązek zwrócić należność za zakupiony bilet. Pasażerowi przysługuje odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy) jeżeli w wyniku tego opóźnienia pasażer przybędzie do miejsca docelowego podróży co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot został opóźniony z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).
• W przypadku, gdy samolot zostanie odwołany – pasażer ma prawo do zwrotu (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli pasażer nie został na czas (do 14 dni przed wylotem) poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik jednocześnie nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy). Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot odwołano z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).
• W przypadku, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia na pokład samolotu – przysługuje mu odszkodowanie (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy) oraz zwrot (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiana planu podróży. Przewoźnik ma także obowiązek zaopiekować się pasażerem, czyli zapewnić mu posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia – przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko).
ULC- Urząd Lotnictwa Cywilnego/AS