Niezgodność z umową
Składając reklamację, w ramach sprzedaży konsumenckiej klient kwestionuje zgodność zakupionego towaru z umową.
Niezgodność towaru z umową w praktyce oznacza zwykle wadę towaru.
Wada taka może przybierać różną postać. Przejawiać będzie się tym, że towar:
- nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany (np. ),
- nie posiada właściwości, jakie powinny go cechować (np. nie przemakalna kurtka przepuszcza wodę),
- został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony (np. sprzedawca wadliwie zamontował zmywarkę do naczyń, co powoduje, że pobiera ona zbyt mało wody).
Towar nie jest zgodny z umową również, gdy rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym albo bez koniecznych dokumentów – np. instrukcji obsługi w języku polskim.
Dwa tryby reklamacyjne
Konsument ma prawo wyboru trybu reklamacyjnego. Może skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, albo z gwarancji. Z uprawnień wynikających z gwarancji można skorzystać tylko o ile dany towar objęty jest gwarancją.
Gwarancja to oświadczenie gwaranta, określające obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.
Gwarancja udzielana jest zwykle dla przedmiotów trwałego użytku – np. sprzętu AGD i RTV, komputerów, samochodów. Jeśli na dany towar udzielono gwarancji, sprzedawca musi wydać klientowi, wraz z towarem, dokument gwarancyjny.
Jeśli kupujący uzna, że woli skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, sprzedawca nie może go zmuszać do korzystania z gwarancji.
W odpowiednim terminie
Jeśli klient korzysta z roszczeń wynikających z niezgodności towaru z umową, sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie gdy wadę stwierdzono przed upływem 2 lat od wydania rzeczy kupującemu.
Jeżeli klient kupuje rzecz używaną, konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak nie krótszy niż jeden rok.
W razie wymiany towaru, termin ten biegnie na nowo.
Termin obowiązywania gwarancji podany jest w jej treści.
Reklamację należy złożyć w ciągu 2 miesięcy od dnia wykrycia wady.
Mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy, jednak nie zwrócił na to uwagi kupującego.
Kiedy sprzedawca nie odpowiada
Jeżeli kupujący wiedział, że towar jest niezgodny z umową, bo sprzedawca go o tym poinformował, lub oceniając rozsądnie, tzn. opierając się na życiowym doświadczeniu, powinien był wiedzieć (np. wada towaru jest widoczna na pierwszy rzut oka), wówczas sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową.
Zobacz serwis: Prawa konsumenta
Czego można żądać
Klienci, którzy reklamują towar w trybie niezgodności z umową, najczęściej domagają się od razu zwrotu pieniędzy.
To błąd, gdyż w pierwszym rzędzie można domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy.
Obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy (czyli odstąpienie od umowy) możliwe są wówczas, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów, bądź gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.
Jeżeli korzystamy z gwarancji, przysługujące nam uprawnienia reguluje dokument gwarancyjny.
Najczęściej klient ma prawo do nieodpłatnej naprawy we wskazanych punktach serwisowych. Gwarancja może przewidywać możliwość wymiany towaru na nowy, jeśli reklamowana wada występuje ponownie.
Jeżeli gwarancja nie przewiduje możliwości wymiany towaru na nowy, będziemy mieli do czynienia z „niekończącymi się naprawami”. Lepiej w takiej sytuacji skorzystać z trybu dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.
Nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca powinien kupującemu zwrócić koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, a także ponownego zamontowania i uruchomienia.
WZÓR REKLAMACJI
Czytaj również: Kiedy można zwrócić towar