Reklamacja do sprzedawcy czy do gwaranta

Odpowiedzialność sprzedawcy

Przedsiębiorca (zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Pod pojęciem niezgodności kryje się dużo rzeczy. Każdy z przypadków powinien być rozpatrywany indywidualnie.

Domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli:

• nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,

• gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Uważa się za zgodny z umową towar, który odpowiada oczekiwaniom kupującego dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach:

• sprzedawcy,

• producenta lub jego przedstawiciela,

• osoby, która wprowadza towar do obrotu,

• osoby, która podaje się za producenta.

W szczególności dotyczy to zapewnień dotyczących właściwości towaru (w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować) wyrażonych w:

• oznakowaniu towaru lub

• reklamie.

Zobacz również: Rękojmia, niezgodność towaru z umową a gwarancja jakości

Zamawiamy towar według własnych upodobań

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli:

• odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi,

• lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru,

• nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

Sprzedawca może uchylić się od odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo dotyczy przypadku, gdy niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Zły montaż

Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane:

• w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. pracownika),

• albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Kto musi udowadniać, że towar jest niezgodny z umową?

W przypadku stwierdzenia wady towaru przed upływem 6 miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. W tym czasie pozycja konsumenta jest silniejsza bo to sprzedawca musi udowodnić, że wydał towar zgodny z umową, a wady i usterki powstały później w wyniku np.: nieprawidłowego użytkowania, przechowywania, braku konserwacji, uszkodzeń mechanicznych.

Po upływie sześciomiesięcznego okresu, to klient musi udowodnić, że wada tkwiła w wydanej mu rzeczy już w chwili zakupu, np., że w butach pękła podeszwa, bo została wykonana z niewłaściwego materiału.

Żądania konsumenta

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może w odpowiedniej kolejności żądać:

• doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy,

• obniżenia ceny albo zwrotu gotówki za jednoczesnym zwrotem towaru (odstąpienie od umowy).

Konsument nie może żądać od razu obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeśli:

• naprawa towaru bądź wymiana go na nowy jest możliwa do dokonania,

• sprzedawca zdołał uczynić żądaniu wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie (bierze się tu pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia),

• wymiana lub naprawa nie narażają go na znaczne niedogodności.

Oprócz powyższych przypadków konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada zakupionego przez niego produktu jest nieistotna.

Przy ocenie nadmierności kosztów naprawy bądź wymiany uwzględnia się:

• wartość towaru zgodnego z umową,

• rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności,

• niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Trzeba również pamiętać, że naprawa oraz wymiana towaru, który jest niezgodny z umową jest nieodpłatna. To znaczy, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

W jednym z dużych sklepów ze sprzętem RTV zakupiono DVD. Po próbie uruchomienia go w domu okazało się, że urządzenie nie działa. Konsument składając reklamacje do sklepu zażądał zwrotu pieniędzy. Sprzedawca odmówił dokonania tego i zaproponował naprawę sprzętu w ciągu 7 dni. Czy sprzedawca postąpił słusznie? Żądanie konsumenta było przedwczesne. W pierwszej kolejności można żądać naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową. Dopiero jeśli ani naprawa ani wymiana nie będą możliwe do zrealizowania w odpowiednim czasie albo narażałyby one kupującego na znaczne niedogodności oraz jeśli wady są istotne, może on odstąpić od umowy.

Sprzedawca musi odpowiedzieć

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub naprawy nie udzielił na nie odpowiedzi w terminie 14 dni to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Termin ten nie ma zastosowania w przypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Złożono reklamacje na ekspres do kawy. Ze względu na to, że usterka pojawiła się po raz drugi konsument w reklamacji zaznaczył jako żądanie wymianę sprzętu na nowy. Czekał trzy tygodnie na odpowiedź, a sprzedawca tłumaczył się tym, że pismo wysłał przed 14-dniowym terminem. Czy jest to prawidłowe postępowanie?  Nie. Istotna jest data doręczenia odpowiedzi konsumentowi, a nie data wysłania. Pismo wysłane drugiej stronie uznaje się za doręczone, jeśli osoba otrzymała je w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca nie zmieścił się w terminie, tzn. że kupujący ma prawo zażądać wymiany ekspresu do kawy na nowy i wyznaczyć w tym celu odpowiedni termin.

Kiedy należy złożyć reklamacje

Konsument traci swoje uprawnienia, jeżeli nie powiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu 2 miesięcy od momentu jej stwierdzenia. Żeby termin został zachowany wystarczy wysłanie zawiadomienia (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru) przed jego upływem albo złożenie pisma bezpośrednio do sprzedawcy .

Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo, jeśli rzecz zostanie wymieniona przez sprzedawcę.

Towary używane

Przedmiotem sprzedaży mogą być również rzeczy używane. W takim wypadku strony mogą skrócić dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy jednakże nie więcej niż o rok. Decyzja należy do obu stron. Musi być ona świadomie podjęta i wyrażona w sposób niebudzący wątpliwości – najlepiej poprzez oświadczenie złożone na piśmie.

Artykuły spożywcze

Konsument traci swoje uprawnienia z tytułu niezgodności towaru żywnościowego z umową, jeżeli nie zawiadomi o tym sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż:

1. w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania w przypadku towaru paczkowanego:

• oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, lub

• takiego, dla którego nie określa się daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do spożycia;

2. w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru w przypadku towaru:

• sprzedawanego luzem,

• odmierzanego w miejscu zakupu lub

• dostarczanego do miejsca zamieszkania kupującego.

Dodatkowym obowiązkiem konsumenta jest zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności z umową nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia, chyba, że data taka lub termin nie zostały ustalone.

Przedawnienie roszczeń

Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia.

Przedawnienie nie biegnie:

• w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz

• prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy (nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące).

Wprowadzenie kupującego w błąd

Pomimo upływu terminów przedawnienia konsument ma prawo do korzystania z uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego. To samo dotyczy sytuacji, w której sprzedawca wprowadził kupującego w błąd.

Ustawowych uprawnień konsumenta nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy a tym bardziej poprzez jednostronne oświadczenie sprzedawcy.

Nie można tego dokonać w szczególności:

• przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową, lub

• przez wybór prawa obcego.

Sprzedawca zawsze może udzielić kupującemu warunków korzystniejszych niż zagwarantowane w ustawie, np.:

• uwzględnić reklamację pomimo upływu terminu,

• przyjąć zwrot towaru mimo, że wymiana jest możliwa,

• naprawić rzecz i jednocześnie obniżyć cenę.

Zobacz również: Prawa konsumentów. Gwarancja – cz. 1

Gwarancja

Sprzedawca może udzielić kupującemu gwarancji na sprzedany towar. Następuje to bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w:

• dokumencie gwarancyjnym lub

• reklamie.

Gwarancja musi określać:

• obowiązki gwaranta i

• uprawnienia kupującego,

na wypadek, gdyby właściwości sprzedanego towaru nie odpowiadały cechom towaru, o których zapewniał sprzedawca. Dokument gwarancyjny winien być wydany kupującemu wraz z towarem.

Gwarancja to nie paragon.

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić w szczególności:

• nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela na terytorium Polski,

• czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,

• stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Warunki gwarancji – na co zwracać uwagę:

• Termin na jaki gwarancja został udzielona przez producenta, importera, sprzedawcę.

• Do czego gwarant się zobowiązał. Za jakie usterki i uszkodzenia odpowiada i w jakim zakresie.

• Czy w gwarancji przewidziano możliwość wymiany towaru na nowy, czy tylko naprawy. Trzeba wiedzieć czy w przypadku powtarzającej się wady będziemy mogli żądać od gwaranta dostarczenia nowego towaru wolnego od wad, czy może będziemy skazani na wieczne naprawy.

• Czy istniej duży wybór punktów serwisowych i znajdują się one blisko naszego miejsca zamieszkania. Jest to istotna informacja szczególnie jeśli będziemy musieli reklamować produkty dużych rozmiarów.

• Czy w warunkach gwarancji istnieje obowiązek posiadania oryginalnego opakowania, co czasami może być problematyczne.

Decyzja czy reklamacja ma być rozpoznana w oparciu o warunki gwarancji, czy też w oparciu o przepisy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową należy do konsumenta.

Konsument chciał złożyć reklamacje do sklepu na telewizor niezgodny z umową. Sprzedawca nie chciał przyjąć pisma reklamacyjnego twierdząc, że na ten towar gwarancja nie została udzielona, a więc kupującemu prawo do złożenia reklamacji nie przysługuje. Nie chciał słyszeć o tym, że sklep jako sprzedawca odpowiada za produkty z mocy ustawy. Sprzedawca odpowiada zawsze za towar, który jest niezgodny z umową. Jeśli gwarancja została udzielona przy zakupie, to konsument sam decyduje do kogo reklamacje chce złożyć: do gwaranta czy do sprzedawcy. Jeżeli natomiast gwarancja na dany produkt w ogóle nie została udzielona konsument zawsze może zgłosić się do sklepu celem złożenia reklamacji i zażądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany.

Zobacz więcej na www.www.infor.pl/prawo/reklamacje