Zasadą jest, że organizator turystki odpowiada za każde niewykonanie umowy bądź też nieprawidłowe wykonanie umowy o usługę turystyczną. Od tej generalnej zasady są jednak wyjątki. Jedynie w trzech przypadkach żądania konsumenta o naprawienie szkody mogą być bezpodstawne.
Wina klienta
Organizator turystyki nie odpowiada jedynie wtedy, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
- siłą wyższą – np. powodzią, trzęsieniem ziemi.
Nawet w powyższych przypadkach organizatora turystyki ma obowiązek udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
Państwo Kowalscy wybrali się na wymarzoną podróż do egzotycznego kraju. Wybrali spokojną okolice. Po przybyciu na miejsce okazało się że właśnie trwa nieoczekiwana powódź i hotel, w którym turyści mieli zostać zakwaterowani został zniszczony. Organizator postarał się o szybką przeprowadzkę i turyści zostali zakwaterowani w bezpiecznym pensjonacie. Czy w tej sytuacji można żądać odszkodowania od organizatora ze względu na zmianę zakwaterowania? Nie. W tym przypadku mamy do czynienia z powodzią, czyli tzw. siłą wyższą. Za zjawiska tego typu organizator nie odpowiada, ponieważ nie ma na nie wpływu i trudno jest je przewidzieć. Żądanie odszkodowania od biura podróży w tym przypadku nie miało by podstawy prawnej.