Kupujemy piękne buty, które rozklejają się po pierwszym deszczu, dopiero w domu okazuje się, że termin przydatności do spożycia naszego ulubionego serka minął 3 dni przed zakupem. Co wtedy robić?
Zawsze gdy kupiliśmy jako konsumenci towar niezgodny z umową, czyli wadliwy – możemy i powinniśmy go reklamować. Pamiętajmy, że konsumentem jest osoba fizyczna, która nabywa rzecz ruchomą w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą.
Z niezgodnością z umową mamy do czynienia, w sytuacji, w której produkt nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany (przeterminowany serek nie nadaje się do spożycia). Towar jest niezgodny z umową również wtedy, gdy nie posiada właściwości, które powinien mieć albo zapewniał o nich sprzedawca (garnitur z dziurą na plecach lub samochód bez ABS – mimo, że taki nam sprzedano wg. faktury).
Towar wadliwy (niezgodny z umową) możemy reklamować w ciągu 2 lat od dnia jego wydania. Reklamację powinniśmy złożyć (w formie pisemnej) nie później, niż w ciągu dwóch miesięcy od chwili wykrycia usterki.
Nawet w przypadku zakupu rzeczy używanej lub przecenionej mamy prawo do reklamacji, chyba, że sprzedawca wyraźnie informował, że powodem przeceny jest wadliwość produktu.
W reklamacji możemy w pierwszej kolejności żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Zwrotu pieniędzy możemy domagać się w przypadku, kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu lub takie działania naraziłyby nas na znaczne niedogodności.
Sprzedawca ma 14 dni na odniesienie się do naszej skargi. W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie uznaje się, że sprzedawca uznał nasze roszczenia.
Można też korzystać z gwarancji, jeżeli udzielił jej sprzedawca lub producent.
Gwarancja to pisemne zobowiązanie się sprzedawcy lub producenta do określonych czynności (naprawy, wymiany) w przypadku ujawnienia się wady towaru. Jednak czytajmy uważnie warunki gwarancji, bo znajdują się tam również nasze obowiązki – np. termin zgłoszenia wady gwarantowi.
Udzielenie gwarancji nie może być uzależnione od wniesienia przez konsumenta opłaty. Gwarancja nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień do reklamacji towaru niezgodnego z umową.
Prawo wyboru między obiema możliwościami należy do konsumenta. Gwarancja w wielu przypadkach może zawierać rozwiązania korzystniejsze niż reklamacja.
Dla niektórych towarów przewidziano inny tryb reklamacji.
Przykładem są produkty spożywcze – w tym przypadku kupujący musi niezwłocznie poinformować o niezgodności towaru z umową. Mamy na to 3 dni – od otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.
Zobacz także: Prawa konsumenta
Inne uregulowania dotyczą reklamowania usług.
W okresie wakacyjnym Urząd Ochrony Konkurencji Konsumentów zwraca uwagę na prawa konsumentów w przypadku nienależycie wykonanych:
Usług turystycznych – jeśli warunki, jakie zastaliśmy po przyjeździe na miejsce imprezy turystycznej nie odpowiadają umowie powinniśmy natychmiast poinformować o tym rezydenta bądź inna osobę reprezentującą organizatora wyjazdu. Jeżeli nasze zażalenie nie zostanie pozytywnie rozpatrzone na miejscu wycieczki należy złożyć reklamacje po powrocie. Powinna być ona sporządzona na piśmie i zawierać dokładny opis naszego roszczenia i jego wysokość. Jeśli posiadamy fotografie lub oświadczenia współuczestników wyjazdu, np. o niskim standardzie hotelu, powinniśmy dołączyć te dowody. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.
Usług transportowych – mamy prawo reklamacji w przypadku m.in. opóźnienia, czy przedwczesnego przyjazdu środka transportu. Wszelkie skargi należy zgłaszać na piśmie. Powinny one zawierać m.in. uzasadnienie reklamacji, ewentualną kwotę roszczenia, a także oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (np. bilet) oraz kopie innych dokumentów istotnych dla naszej skargi (np. dokument uprawniający do zniżki). Przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się do naszych roszczeń. Brak odpowiedzi w tym terminie skutkuje ich uznaniem. Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu przewozu osób mają zastosowanie również do przewozu rzeczy i żywych zwierząt przewożonych pod opieką podróżnego.
Bardziej szczegółowe przepisy regulujące odpowiedzialność przewoźnika oraz możliwości składania reklamacji dotyczą transportu lotniczego. Przykładowo, w przypadku zagubienia, zniszczenia lub opóźnienia w dostarczeniu bagażu przez organizatora lotu konsument powinien już na lotnisku wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej.
Kolejnym krokiem jest zgłoszenie reklamacji w terminie 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od stwierdzenia opóźnienia. Reklamacje powinniśmy złożyć także w sytuacji, gdy przewoźnik lotniczy uchybi jednemu ze swoich obowiązków wobec pasażerów w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu. Jeśli samolot spóźnia się przedsiębiorca powinien zapewnić nam bezpłatne posiłki i napoje, mamy również prawo do dwóch połączeń e-mailowych lub faksowych
Jeżeli zwłoka wynosi co najmniej 5 godzin możemy żądać zwrotu pieniędzy za bilet, a gdy opóźniony wylot nastąpi w innym dniu przewoźnik powinien zapewnić nam darmowy nocleg. W przypadku odwołania lotu mamy prawo do zwrotu kosztów biletuzapewnienia nam innego połączenia oraz posiłków, napojów, a także rozmowy telefonicznej – jeżeli jest ona niezbędna.
Ponadto możemy domagać się odszkodowania, jeśli zaoferowane nam połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno. W przypadku, gdy odmówiono nam tych praw, należy niezwłocznie złożyć pisemną skargę i uzyskać potwierdzenie jej złożenia
Jeżeli w którymś z opisanych przypadków przedsiębiorca nie chce uznać naszej reklamacji możemy dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Na takie działania decyduje się jednak niewiele osób – z przytoczonych wcześniej badań wynika, że aż 80 proc. konsumentów nie podejmuje dalszych kroków po negatywnym rozpatrzeniu ich reklamacji.
UOKiK przypomina, że na każdym etapie sporu z przedsiębiorcą – w tym również w postępowaniu sądowym, konsument może zgłosić się po bezpłatną pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Ich adresy znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl
W przypadku problemów z przewoźnikami lotniczymi możemy także zwrócić się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów Lotniczych działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, a wsparcia w rozwiązaniu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym udzieli nam Europejskie Centrum Konsumenckie.
Zadaj pytanie: Forum
Źródło: www.uokik.gov.pl