Reklamacja biletu PKP za pomocą skanu biletu

Reklamacja biletu PKP za pomocą skanu biletu/ fot. Fotolia
Reklamacji biletu dokonasz teraz przez internet przy pomocy skanu biletu - to efekt nowelizacji rozporządzenia regulującego zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji w transporcie drogowo-kolejowym. Nowelizacja znacznie upraszcza procedurę reklamacji biletu PKP.

Mniej formalności przy składaniu reklamacji i usprawnienie komunikacji z przedsiębiorcami kolejowymi - to efekt nowelizacji rozporządzenia, które reguluje zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji w transporcie drogowo-kolejowym. Nowe regulacje wchodzą w życie 23 marca 2018 r.

Nowe przepisy rozporządzenia, wypracowane m.in. przez UTK, przewidują możliwość wnoszenia reklamacji również drogą elektroniczną – za pośrednictwem e-maila czy internetowego formularza kontaktowego. Warunkiem jednak jest to, że przewoźnik wskaże taką możliwość. Dotychczas na przeszkodzie stał obowiązek załączenia oryginału biletu, jeżeli został on wydany w formie papierowej (np. w kasie czy biletomacie).

Reklamacja przy pomocy skanu lub zdjęcia biletu

Od teraz do reklamacji wniesionej w formie papierowej możemy załączyć kserokopię biletu, a do wniosku przesłanego przez internet – jego skan lub zdjęcie. Przewoźnik będzie mógł żądać dostarczenia oryginału czy potwierdzonych kopii dokumentów uzasadniających roszczenie, jeżeli uzna to za niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia sprawy. Dokumenty te będzie jednak musiał zwrócić listem poleconym najpóźniej w momencie wysyłki decyzji reklamacyjnej. Dotychczas kwestia ta nie była uregulowania.

– Komunikacja przez internet staje się powszechna. Mam nadzieję, że przewoźnicy pójdą z duchem czasu i umożliwią składanie reklamacji e-mailem czy przez formularz na stronie internetowej. Liczę na to, że oryginałów dokumentów będą wymagać tylko w wyjątkowych przypadkach, np. gdy zdjęcie biletu będzie niewyraźne. Wykorzystanie nowych możliwości, które dają zmiany w prawie, pozwoli na odformalizowanie postępowania reklamacyjnego, co na pewno będzie korzystne dla pasażera – zaznacza Ignacy Góra, Prezes Urzędu Transportu Kolejowego.

Zobacz: Jak sporządzić reklamację

Pasażer, który wniesie reklamację w formie tradycyjnej, będzie mógł zastrzec chęć otrzymania odpowiedzi drogą elektroniczną, a w reklamacji elektronicznej będzie mógł zażądać przesłania odpowiedzi listem poleconym. Jeśli nie określimy formy odpowiedzi, to przewoźnik może dostarczyć nam informację o rozstrzygnięciu sprawy w tej samej formie, w jakiej otrzymał zgłoszenie (np. pocztą elektroniczną).

Obowiązek potwierdzenia przyjęcia reklamacji

Przewoźnik ma teraz obowiązek pisemnego, niezwłocznego potwierdzenia pasażerowi przyjęcia reklamacji wnoszonej w kasie lub siedzibie firmy. W przypadku reklamacji otrzymanej elektronicznie ma na to maksymalnie 7 dni od jej otrzymania. Utrzymany został 30-dniowy termin rozstrzygnięcia reklamacji, przy czym oznacza on datę nadania odpowiedzi. Do obowiązkowych elementów decyzji reklamacyjnej dodano konieczność poinformowania pasażera o tym, że ma on prawo odwołania się od niesatysfakcjonującej decyzji reklamacyjnej.

W związku z nowelizacją rozporządzenia, w ramach Akademii Kolejowej UTK, pracownicy Urzędu Transportu Kolejowego przeprowadzili szkolenie dla przedstawicieli rynku kolejowego. Dotyczyło m.in zmian w procedurze reklamacji pasażerskich. Podczas spotkania zostały omówione także kwestie dotyczące obsługi pasażerów, zasad prowadzenia efektywnej komunikacji z pasażerami, formułowania zrozumiałych i czytelnych komunikatów dla odbiorców, kompleksowego wsparcia klienta w procesie reklamacyjnym i skargowym oraz sprawy związane z polubownym rozstrzyganiem sporów.

Źródło: Urząd Transportu Kolejowego

Podstawa prawna:

Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. z 2017 r. poz. 2406)

Prawo
Czy 3 maja trzeba iść do kościoła i jest to święto nakazane?
03 maja 2024

3 maja wypada święto kościelne Matki Bożej Królowej Polski. Czy 3 maja idzie się do kościoła i jest to święto nakazane?

Zewnętrzne zagrożenie bezpieczeństwa państwa. Prezydent skierował projekt ustawy do Sejmu
03 maja 2024

Prezydent RP Andrzej Duda skierował do Sejmu projekt ustawy o działaniach organów władzy państwowej na wypadek zewnętrznego zagrożenia bezpieczeństwa państwa. Projekt zakłada m.in. powołanie nowego Dowództwa Połączonych Rodzajów Sił Zbrojnych oraz likwidację niejasności w obszarach kompetencyjnych organów władzy publicznej.

Czy można robić grilla na balkonie w bloku? Jakie są przepisy?
02 maja 2024

Majówka zwykle zaczyna sezon na grillowanie. Co roku wracają te same pytania np. o to czy można robić grilla na balkonie w bloku? Jakie są przepisy? Sprawdźmy, czy można dostać mandat za grilla na balkonie.

Marszałek Hołownia: jestem absolutnie przekonany, że teraz idzie czas flagi
02 maja 2024

Te czasy flagi, bo jestem absolutnie przekonany, że teraz idzie czas flagi, pokazują, że jak mamy flagę to mamy siebie, nawzajem. Flaga była po to, żeby ludzie gromadzili się wokół; dzisiaj tego bycia ze sobą bardzo nam trzeba - powiedział marszałek Sejmu Szymon Hołownia w Dzień Flagi RP.

Matura 2024 r. Sprawdź czy rozwiążesz maturę z matematyki 2023 r. [Formuła 2023 r. arkusz egzaminacyjny CKE]
02 maja 2024

Sprawdź, czy rozwiążesz arkusz z matematyki z "Matura 2023 r."

Wreszcie podwyżki w samorządach. O 700 zł - 1000 zł [rozporządzenie, projekt]
02 maja 2024

Podwyżka wyniesie od  700 do 1000 zł. I dotyczy osób zarabiających najmniej w samorządach.

Dodatkowe 100 zł miesięcznie dopłaty do prądu. Niezależnie od bonu energetycznego. Sprawdź, dla kogo. Budżet to 30 mln zł.
03 maja 2024

Dodatkowe 100 zł miesięcznie dopłaty do prądu. Niezależnie od bonu energetycznego. Celem jest zapobieganie rezygnacji z leczenia. PFRON przeznaczy na ten cel 30 mln złotych.

System kaucyjny: Zwrot butelek szklanych w każdym sklepie. Projekt ustawy trafił do konsultacji
02 maja 2024

Projekt ustawy o zmianie ustawy o gospodarce opakowaniami i odpadami opakowaniowymi trafił do konsultacji społecznych i uzgodnień. Projektowane regulacje dotyczą systemu kaucyjnego, który ma obowiązywać od 2025 r.

Bon senioralny od 1 stycznia 2026 r. Komu będzie przysługiwał, na jakich zasadach, w jakiej wysokości? Pieniądze w ramach KPO
02 maja 2024

W ramach finansowania z KPO, od 1 stycznia 2026 r. wprowadzony zostanie bon senioralny przysługujący osobom w wieku powyżej 75. lat, które będą potrzebowały pomocy w codziennych czynnościach. Wartość bonu senioralnego ma wynosić maksymalnie 2150 zł miesięcznie. Komu dokładnie będzie przysługiwał, na jakich zasadach?

pokaż więcej
Proszę czekać...