Niezadowoleni pasażerowie będą mogli zgłaszać skargi na przewoźników kolejowych do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Wcześniej jednak, aby wnieść skargę będą musieli zwrócić się z zastrzeżeniami bezpośrednio do przewoźnika. Jeżeli ten nie podejmie stosownych działań - wtedy do akcji wkroczy Urząd.
Dla pasażerów jest to znaczne udogodnienie. Wcześniej przy wobec bezczynności przewoźnika jedynym możliwym sposobem dochodzenia roszczeń była czasochłonna droga sądowa. Nowe przepisy mają w zamierzeniu poprawić ochronę praw konsumenta w transporcie kolejowym.