Odmowna odpowiedź na reklamację nie powinna być przez nas – konsumentów traktowana jako negatywne zakończenie sprawy. Uratować sytuację może dobrze napisane odwołanie od nieuznanej reklamacji.
Praktyczny przewodnik po zmianach w VAT. Sprawdź!
Polecamy: Darowizny, testamenty, spadki (PDF)
POBIERZ: Przykładowe odwołanie od reklamacji
Krok pierwszy – znajomość praw konsumenta
Już na wstępie warto pokazać sprzedawcy, że znamy swoje prawa – prawa konsumenta. W tym celu warto posługiwać się przepisami odpowiednich ustaw. Uprawnienia konsumenckie zostały uregulowane głównie w:
- ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176).
- ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. 2007 nr 50 poz. 331).
Krok drugi – profesjonalna terminologia
Pisząc odwołanie należy posługiwać się profesjonalną terminologią. Najkorzystniej będzie korzystać z pojęć, jakie wprowadza sam ustawodawca. Stąd gdy piszemy o produkcie wadliwym, nazwijmy go niezgodnym z umową. Pozwoli to odczuć sprzedawcy, że wiemy, o czym mówimy.
Krok trzeci – ochrona konsumenta
Prawo konsumenckie ma na celu ochronę praw konsumenta, jako podmiotu słabszego w relacjach konsument – przedsiębiorca. Istnieje więc szereg regulacji, które zapewniają konsumentom preferencyjne traktowanie. Do takich gwarancji należy np. domniemanie istnienia wady towaru w chwili zakupu. W praktyce oznacza to, że jeśli stwierdzimy istnienie wady w okresie 6 miesięcy od daty jego wydania (nie zakupu!), to przyjmuje się, że istniała ona w momencie zakupu (art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej).
Zobacz również: Prawa konsumentów – na nowych zasadach
Krok czwarty – obowiązki sprzedawcy
Na mocy wskazanej ustawy sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzedawany towar. W przypadku produktu nowego – w ciągu dwóch lat, produktu używanego – w ciągu roku.
Warto podkreślić, że sprzedawca ograniczony jest ustawowymi terminami. Zgodnie z art. 8 ust. 3 Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Powinien więc odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od jej złożenia. W przeciwnym razie uznaje się, że przyjął ją.
Krok piąty – odwołanie od nieuznanej reklamacji
Nie istnieje jeden generalny wzór/ formularz odwołania od reklamacji. Nie jest to pismo sformalizowane. Nie ma więc przeszkód, by sporządzić je własnoręcznie.
Wnosząc o odwołanie domagamy się de facto ponownego rozpatrzenia reklamacji.
Pismo powinno zawierać standardowe punkty: datę i miejsce złożenia, dane stron (składającego pismo oraz adresata), wskazanie skarżonej decyzji. Odwołanie od decyzji wymaga uzasadnienia. Ta najważniejsza część pisma nastręcza największych trudności. W odwołaniu powinniśmy przedstawić całą sytuację, wskazać towar, przyczynę reklamacji oraz przyczyny podważenia decyzji. Celem uzasadnienia jest przekonanie adresata do naszych racji.
W formie załącznika do odwołania dołączamy: kserokopię dowodu sprzedaży (paragonu, faktury), zdjęcia uszkodzonej rzeczy, kopie pisma reklamacyjnego oraz odpowiedzi na nie (jeśli otrzymaliśmy ją w formie pisemnej).
Krok szósty – Rzecznik Praw Konsumentów
Jeśli odwołanie od reklamacji nie przyniesie pożądanych skutków – nasze żądanie nie zostanie spełnione możemy zwrócić się do Rzecznika Praw konsumentów. Za jego pośrednictwem możemy domagać się doprowadzenia procedury reklamacyjnej do satysfakcjonującego nas końca. Ma on uprawnienia o charakterze doradczym i procesowym. RPK udziela bezpłatnych porad konsumenckich oraz informacji prawnych w zakresie ochrony interesów konsumentów, wytacza powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępuje, za ich zgodą, do toczącego się postępowania. Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym.
Polecamy serwis: Konsument i umowy