Internetowy system rozwiązywania sporów z konsumentami?

Europejskie Centrum Konsumenckie
Pomoc prawna dla konsumentów w UE
rozwiń więcej
Rozwiązywanie sporów konsumenckich przez internet? , fot. Fotolia
Proponowana przez Komisję Europejską internetowa platforma rozwiązywania sporów na linii przedsiębiorca – konsumenta, ma ułatwić życie obydwu stronom. Przede wszystkim jednak zwiększy zakres ochrony praw konsumentów w całej Unii Europejskiej.

O nowych rozwiązaniach w Warszawie

Strata doby hotelowej z winy czeskiego biura podróży? Odmowa naprawy wadliwego samochodu przez niemieckiego dilera? Wysyłka uszkodzonego zestawu hi-fi przez brytyjskiego e-sprzedawcę? Zamiast iść do sądu spór będzie można rozwiązać przez Internet nawet w ciągu 30 dni. 23 marca 2012 r. w Warszawie na zaproszenie Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce o nowych rozwiązaniach proponowanych przez Komisję Europejską rozmawiali m.in. organizacje reprezentujące konsumentów, przedsiębiorcy, przedstawiciele władz, mediatorzy. Gościem specjalnym była p. Róża Thun, poseł do Parlamentu Europejskiego i sprawozdawca projektu w sprawie utworzenia platformy służącej polubownemu rozwiązywaniu sporów przez Internet (ODR – on-line dispute resolution).\

Zobacz serwis: Konsument w sieci

Bez drogi sądowej

Pod koniec 2011 r. Komisja Europejska zaproponowała dwa akty prawne, które mają zagwarantować, że wszyscy konsumenci w UE będą mieli możliwość rozwiązywania problemów bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową, i to bez względu na rodzaj produktu czy usługi, których dotyczy spór. Dyrektywa w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) ma zapewnić istnienie wysokiej jakości podmiotów pozasądowych rozpatrujących wszelkie spory umowne między konsumentami i przedsiębiorcami w ciągu 90 dni.

Zgodnie z rozporządzeniem w sprawie internetowego systemu rozwiązywania sporów powstanie ogólnounijna platforma internetowa (platforma ODR), która stanowić będzie jeden wspólny punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorstw służący rozwiązywaniu sporów dotyczących zakupów dokonanych przez Internet w innym państwie UE. Ten wspólny europejski punkt dostępu będzie automatycznie przesyłał skargę konsumenta do właściwego krajowego podmiotu ADR i ułatwi rozstrzygnięcie sporu w ciągu 30 dni.

Zobacz serwis: Konsument w sądzie

Zakupy przez internet

Tego rodzaju internetowa platforma rozstrzygania sporów jest szczególnie pomocna w przypadku zakupów przez Internet, czyli wtedy, kiedy konsument i przedsiębiorca najczęściej znajdują się daleko od siebie – na drugim końcu kraju lub w innym państwie. Rozwiązywanie sporów on-line oznacza, że skargę można złożyć z domu, co ułatwia procedurę i pozwoli na znaczne zaoszczędzenie czasu i pieniędzy. Ponad połowa skarg konsumenckich (57 proc.) odebranych przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) w 2011 roku związana była z transakcjami handlu elektronicznego, a niestety na razie nie zawsze można przeprowadzić proces w całości w Internecie. 


Przedsiębiorcy będą zobowiązani informować konsumentów o podmiocie ADR właściwym do rozpatrywania ewentualnych sporów umownych w stosunku do nich.

- Propozycje zmian idą w bardzo dobrym kierunku. Wciąż niewielu polskich konsumentów kupuje w innych krajach UE, a zdecydowana większość rodzimych przedsiębiorców obawia się sprzedawać nabywcom spoza Polski. Tanie i skuteczne rozwiązywanie sporów bez wstępowania na drogę sądową i bez kosztów reprezentacji prawnej – to krok milowy na drodze do przekonania niezdecydowanych, że warto i opłaca się kupować w ramach UE, bo rzeczywiste bariery znikają – mówi Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Co zyskają konsumenci i przedsiębiorcy?

- Konsumenci otrzymają powszechny dostęp do szybkiego, skutecznego i niedrogiego sposobu rozwiązywania sporów z przedsiębiorcami, niezależnie od rodzaju kupowanych towarów i usług, sposobu ich nabywania (np. przez Internet), a także miejsca zakupu w UE (w państwie zamieszkania lub za granicą). Metody polubownego rozwiązywania sporów zwykle są dla stron bezpłatne lub generują niewielkie koszty (poniżej 50 EUR).

 - Konsumenci dokonujący zakupów przez Internet w innym państwie UE będą mogli rozstrzygać spory umowne z unijnymi przedsiębiorcami całkowicie przez Internet.

- Szacuje się, że konsumenci zaoszczędzą na tym równowartość ok. 22,5 mld EUR.

- Dostępność metod polubownego rozwiązywania sporów wysokiej jakości pozwoli przedsiębiorcom zaoszczędzić do 3 mld EUR, stosując metody ADR zamiast wchodzenia na drogę sądową, oraz wpłynie pozytywnie na ich reputację.

- ODR to likwidacja kolejnej niewidzialnej bariery na jednolitym rynku. Chcę, aby przedsiębiorcy i konsumenci poczuli się bezpieczniej w sieci. Dla nich Internet jest naturalnym miejscem funkcjonowania, prowadzenia biznesu i dokonywania zakupów. Oczywistym jest zatem stworzenie im narzędzi ułatwiających rozstrzyganie sporów poprzez Internet. Zabiegam, aby europejska platforma rozstrzygania sporów online była łatwa w użyciu, szybka i skuteczna oraz żeby w zdecydowanej większości była bezpłatna. Internet nie ma granic, więc dlaczego miałyby istnieć granice w zakupach on-line?  – podkreśliła Róża Thun, która przygotowuje w PE raport o ODR.

Zobacz: Czy rzecznik konsumenta może wnieść pozew za konsumenta?

Na czym polega polubowne rozstrzyganie sporów?

W alternatywnych metodach rozstrzygania sporów (ADR) udział bierze neutralna strona (np. arbiter, mediator). Jest to tańsze, szybsze i prostsze rozwiązanie niż postępowanie sądowe.

Obecnie w UE działa ponad 750 podmiotów ADR. Jednak w niektórych państwach UE dostępne są one tylko w niektórych regionach lub w niektórych branżach (np. w branży usług finansowych czy telekomunikacyjnych). Znajomość alternatywnych metod rozwiązywania sporów wśród konsumentów i przedsiębiorstw jest nadal niewielka.


Kiedy nowe przepisy wejdą w życie?

Parlament Europejski i Rada UE zobowiązały się przyjąć pakiet do końca 2012 r. Od tego czasu państwa członkowskie UE będą miały 18 miesięcy na wdrożenie dyrektywy ADR. Oznacza to, że wysokiej jakości podmioty pozasądowe ADR powinny być dostępne na całym terenie UE w drugiej połowie 2014 r. Wspólna ogólnounijna platforma dla internetowego systemu rozwiązywania sporów zostanie w pełni uruchomiona sześć miesięcy po tym terminie (tzn. na początku 2015 r.), ponieważ jej funkcjonowanie wymaga, aby, tam gdzie to konieczne, stworzyć i dostosować podmioty pozasądowe.

Jak działają obecnie metody ADR w kontekście zakupów w innym państwie UE?

Gdy konsumenci w UE napotykają problemy przy dokonywaniu zakupów od przedsiębiorcy mającego siedzibę w innym państwie UE, mogą zwrócić się o pomoc do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net).

Zobacz serwis: Prawa konsumenta

Centra ECC-Net same nie rozstrzygają sporów, ale pomagają doprowadzić do polubownego rozwiązania problemu między stronami. Jeśli nie jest to możliwe często przekazują sprawę innej organizacji, np. właściwemu podmiotowi ADR w państwie przedsiębiorcy – o ile taki podmiot istnieje.

Zakłada się, że to Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich będzie stanowiła ośrodek komunikacji z konsumentami, oferując im pomoc w uzyskaniu informacji o działaniu platformy ODR.

Promocja metody ADR i platformy ODR

Uczestnicy dzisiejszego spotkania zgodzili się, że wiedza konsumentów na temat możliwości stwarzanych przez ODR jest nadal bardzo niska. By temu przeciwdziałać wkrótce ruszy wspólna internetowa kampania informacyjna skierowana do wszystkich zainteresowanych, zarówno przedsiębiorców jak i konsumentów, przybliżająca działanie ADR oraz umożliwiająca zdobycie informacji na temat pożądanych kierunków rozwoju platformy internetowej ODR. Więcej informacji na temat będzie można znaleźć na stronach Europoseł Róży Thun (www.rozathun.pl) oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (www.konsument.gov.pl).

Prawo
Czy można robić grilla na balkonie w bloku? Jakie są przepisy?
02 maja 2024

Majówka zwykle zaczyna sezon na grillowanie. Co roku wracają te same pytania np. o to czy można robić grilla na balkonie w bloku? Jakie są przepisy? Sprawdźmy, czy można dostać mandat za grilla na balkonie.

Marszałek Hołownia: jestem absolutnie przekonany, że teraz idzie czas flagi
02 maja 2024

Te czasy flagi, bo jestem absolutnie przekonany, że teraz idzie czas flagi, pokazują, że jak mamy flagę to mamy siebie, nawzajem. Flaga była po to, żeby ludzie gromadzili się wokół; dzisiaj tego bycia ze sobą bardzo nam trzeba - powiedział marszałek Sejmu Szymon Hołownia w Dzień Flagi RP.

Matura 2024 r. Sprawdź czy rozwiążesz maturę z matematyki 2023 r. [Formuła 2023 r. arkusz egzaminacyjny CKE]
02 maja 2024

Sprawdź, czy rozwiążesz arkusz z matematyki z "Matura 2023 r."

Wreszcie podwyżki w samorządach. O 700 zł - 1000 zł [rozporządzenie, projekt]
02 maja 2024

Podwyżka wyniesie od  700 do 1000 zł. I dotyczy osób zarabiających najmniej w samorządach.

Dodatkowe 100 zł miesięcznie dopłaty do prądu. Niezależnie od bonu energetycznego. Sprawdź, kto dostanie. Budżet to 30 mln zł.
02 maja 2024

Dodatkowe 100 zł miesięcznie dopłaty do prądu. Niezależnie od bonu energetycznego. Ma to zapobiec rezygnacji z leczenia. PFRON przeznaczy na ten cel 30 mln. złotych.

System kaucyjny: Zwrot butelek szklanych w każdym sklepie. Projekt ustawy trafił do konsultacji
02 maja 2024

Projekt ustawy o zmianie ustawy o gospodarce opakowaniami i odpadami opakowaniowymi trafił do konsultacji społecznych i uzgodnień. Projektowane regulacje dotyczą systemu kaucyjnego, który ma obowiązywać od 2025 r.

Bon senioralny od 1 stycznia 2026 r. Komu będzie przysługiwał, na jakich zasadach, w jakiej wysokości? Pieniądze w ramach KPO
02 maja 2024

W ramach finansowania z KPO, od 1 stycznia 2026 r. wprowadzony zostanie bon senioralny przysługujący osobom w wieku powyżej 75. lat, które będą potrzebowały pomocy w codziennych czynnościach. Wartość bonu senioralnego ma wynosić maksymalnie 2150 zł miesięcznie. Komu dokładnie będzie przysługiwał, na jakich zasadach?

Matury 2024. Harmonogram i szczegóły
02 maja 2024

Matury 2024 to ważne wydarzenie dla wielu młodych Polaków. Egzaminy pisemne odbędą się od 7 do 24 maja, a egzaminy ustne od 11 do 25 maja. Poniżej przedstawiamy szczegółowy harmonogram i informacje na temat nadchodzących egzaminów.

Czy Polska może stać się centrum kwalifikowanej opieki senioralnej w Europie?
02 maja 2024

Celem niniejszego artykułu jest li tylko zainicjowanie wprowadzenia na forum debaty publicznej w gronie ekspertów branży opieki senioralnej oraz polityków odpowiedzialnych za ten dział spraw społecznych w Polsce tematu: "Polska jako centrum kwalifikowanej opieki senioralnej w Europie".

pokaż więcej
Proszę czekać...