| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJA MOBILNA | PRACA W INFOR | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Biura rachunkowe > Prowadzę biuro rachunkowe > Instrukcja obsługi klienta biura rachunkowego

Instrukcja obsługi klienta biura rachunkowego

Nikogo nie trzeba przekonywać, że prawidłowe relacje i komunikacja z klientem są jednym z filarów powodzenia każdej działalności. Nie inaczej jest w przypadku biura rachunkowego. Zatem jak wyglądać powinny te prawidłowe relacje.

Czego natomiast powinieneś unikać w relacjach z klientami?

1. Podstawowym, i niestety najczęściej popełnianym „grzechem” jest brak kontaktu z klientami w trakcie realizacji zlecenia. Pamiętaj, że klient powinien mieć na bieżąco wiedzę, jak realizowane jest zlecenie i w razie potrzeby mieć możliwość korekty jego wykonywania.

2. Niedotrzymywania terminów przy realizacji zlecenia. Jeśli zdarzy się sytuacja, że z góry wiadomo iż z jakichś nieprzewidzianych wcześniej przyczyn nie będziesz w stanie dotrzymać wyznaczonego wcześniej terminu, to poinformuj o tym możliwe jak najszybciej klienta. Kontakt z nim pozwoli Ci ustalić, czy jest możliwe wyznaczenie nowego terminu, a jeśli nie – to nie pozbawisz klienta możliwości znalezienia zastępstwa.

Optymalne dla wzajemnych relacji byłoby w takiej sytuacji zaproponowanie mu przez Ciebie osoby, która będzie w stanie zrealizować za Ciebie zlecenie w terminie dogodnym dla klienta. W ten sposób klient nie będzie miał poczucia, że zostawiłeś go z problemem, a Ty zminimalizujesz ryzyko „przejęcia” klienta przez zastępcę.

3. Nie wolno Ci też zakładać z góry, bez pytania klienta o zdanie, że wszystkie jego potrzeby są właściwie przez Ciebie zidentyfikowane i właściwie realizowane przez Twoją firmę. Łatwo wtedy popełnić błąd w ocenie sytuacji, a klient nie będzie miał poczucia satysfakcji z wyświadczonej usługi.

4. Nie wolno Ci ignorować potrzeb klienta. Choćby nawet były nieco irracjonalne - np. klient lubi przychodzić do biura i gawędzić na tematy niekoniecznie związane z jego księgowością. Jeżeli tylko nie dezorganizuje to pracy w biurze można tolerować takie zachowania. Niedostrzeganie potrzeb klienta  i rozluźnienie wzajemnych kontaktów doprowadzi do powstania u klienta przekonania, że nie jest on ważny dla Ciebie. Może to spowodować utratę jego zaufania bezpośrednio prowadzące do rezygnacji z Twoich usług.

5. Oczywiście nie możesz też godzić się na wszystkie życzenia klienta. Prowadzisz działalność zarobkową i powinieneś wiedzieć w którym momencie usługi żądane przez klienta wykraczają poza określony w umowie ich zakres i poza ustalone wynagrodzenie.

6. Nie powinieneś także odmawiać z góry spełniania życzeń klienta, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydają się pozbawione sensu, czy Twojej korzyści. Zawsze powinieneś najpierw wysłuchać klienta, a następnie spróbować wypracować z nim kompromisowe rozwiązanie problemu, czy żądania.

7. Nie powinieneś również ograniczać kontaktów klienta z Twoimi pracownikami, zwłaszcza w przypadku wystąpienia kwestii spornych związanych z obsługą. Takie postępowanie z jednej strony pozbawia pracowników możliwości podjęcia próby samodzielnego rozwiązania problemu. Z drugiej zaś upewnia klienta że jedyną osobą, która może mu pomóc jesteś Ty. To w krótkim czasie doprowadzi lawinowego wzrostu ilości Twojej pracy i … niezadowolenia klientów z racji braku dla nich czasu. 
Dodatkową konsekwencją takiego postępowania będzie lekceważenie przez klientów Twojego personelu – co nie wpłynie pozytywnie ani na atmosferę w firmie, ani na relacje pracowników z klientami.

8. Nie powinieneś unikać odpowiedzialności za popełnione błędy. Nikt nie jest nieomylny, ale odpowiedni sposób postępowania po stwierdzeniu błędu może pomóc zminimalizować negatywne skutki takiego zdarzenia. Jeśli nie będziesz zaprzeczał faktom, przyjmiesz odpowiedzialność za błąd oraz dobrowolnie pokryjesz ewentualne straty nim spowodowane, to wygrasz. Nawet jeśli klient zdecyduje się odejść, to masz duże szanse na to, że nie będzie Ci robił „antyreklamy”, a być może w przyszłości zdecyduje się wrócić, bądź przynajmniej poleci Cię komuś innemu.

Pamiętaj, że pozostawienie po sobie dobrego wrażenia na zakończenie współpracy jest równie ważne, jak na jej początku.

Anna Welsyng

Radca prawny, doradca podatkowy

Kancelaria welsyng.pl

Aktualizacja: 27.09.2011

Ekspert:

Anna Welsyng

Radca prawny i doradca podatkowy. Prowadzi swoją kancelarię w Warszawie, specjalizuje się w kompleksowej obsłudze podatkowo-księgowej firm i innych podatników. Autorka kilkuset publikacji o tematyce podatkowej.

Źródło:

INFOR

Zdjęcia

nstrukcja obsługi klienta biura rachunkowego
nstrukcja obsługi klienta biura rachunkowego

E-urząd Cyfrowe usługi publiczne. Poradnik dla administracji i przedsiębiorców (książka)79.00 zł

Narzędzia

reklama

POLECANE

reklama

Fundusze unijne

Eksperci portalu infor.pl

Instytut Rachunkowości Zarządczej CIMA

Założony w 1919 roku Instytut Rachunkowości Zarządczej CIMA (The Chartered Institute of Management Accountants) jest czołową i jednocześnie największą organizacją zrzeszającą specjalistów z dziedziny rachunkowości zarządczej, liczącą ponad 227 000 członków i studentów w 179 krajach.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »