REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Kultura osobista w miejscu pracy

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Joanna Szen-Ziemiańska
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Sposób, w jaki się zachowujemy, komunikujemy, jak traktujemy innych, wskazuje na poziom kultury, a tym samym bezpośrednio wpływa na jakość stosunków międzyludzkich. A zatem poznaj dobre maniery.

 

Kultura osobista kształtuje się przez całe życie. Na pewno na sposób naszego postępowania duży wpływ mają wzorce zachowań, które wynieśliśmy z najbliższego środowiska poprzez wychowanie. Jednak praca nad sobą i znajomość podstawowych zasad dobrego wychowania może być decydująca. Wiedząc, że kompetencją wymaganą na stanowisku asystentki i sekretarki jest właśnie kultura osobista, a zachowania pracowników firmy budują jej wizerunek, chcę przedstawić krótki kurs dobrych manier.

Kultura osobista przejawia się w różnych sytuacjach. Jako przykład przytoczę scenę z filmu. Rozlega się pukanie. Przez uchylone drzwi zagląda starsza pani:

„Dzień dobry. Przepraszam bardzo, czy można?”.

Pani doktor z lekceważącą miną zerka na staruszkę i mówi:

Dalszy ciąg materiału pod wideo

„Niech się rozbierze i położy...”.

„Słucham, pani doktor?” - pyta zdumiona starsza pani.

Pani doktor powtarza ze zniecierpliwieniem: „Niech się rozbierze i położy...”.

Ta scena z filmu Doroty Kędzierzawskiej „Pora umierać” doskonale ilustruje sytuacje, które występują w naszym życiu. Pomyślmy, jak wypowiedź lekarki świadczy o jej kulturze osobistej, jakie mogły być konsekwencje tak aroganckiego zachowania oraz jak poczuła się starsza pani, do której zwrócono się w formie bezosobowej.

Pierwsze wrażenie

Tylko raz wywiera się pierwsze wrażenie! Te kilkanaście sekund może wpłynąć na ocenę naszej osoby. Jeżeli nie obowiązuje nas strój służbowy, to i tak należy zawsze mieć schludny i „grzeczny” wygląd (stosowne, czyste ubranie i buty, zadbane włosy i dłonie), być punktualnym i dbać o czystość w miejscu pracy.

Powitanie

Osoba wchodząca do pomieszczenia jako pierwsza mówi „dzień dobry”.

W przypadku hierarchii zawodowej obowiązuje zasada: wita ten, kto znajduje się „niżej”. Należy wówczas również wstać. Witamy się tylko raz dziennie, patrząc sobie w oczy. Warto się przy tym uśmiechnąć.

Powitanie to - oprócz słów - uścisk dłoni. Zazwyczaj jest to męski sposób witania się, jednak występują sytuacje, w których kobieta podaje rękę mężczyźnie, a przełożony - pracownikowi. Również osoba starsza wyciąga dłoń jako pierwsza. W sytuacji gdy klient lub potencjalny pracownik przyszedł do naszej firmy, a my tę osobę witamy, to nie zaszkodzi przywitać się przez podanie ręki i zaproszenie, jednak wymaga to wyjścia zza biurka.

Rozmowa w cztery oczy

REKLAMA

Większa część naszej pracy opiera się na zdobywaniu, przekazywaniu informacji, często w formie bezpośredniej rozmowy. Kultura w tym przypadku to właśnie umiejętność prowadzenia rozmowy. Jako nadawca wypowiedzi musimy zwrócić uwagę na język, jakiego używamy. Powinien być zrozumiały dla odbiorcy i konkretny. Słownictwo dużo mówi o kulturze - z jakiego środowiska pochodzimy, czy używamy właściwych form, czy jesteśmy obyci towarzysko i oczytani. Pamiętajmy również o właściwym tempie i głośności mówienia - nie za głośno, żeby rozmówca nie odczuł tego jako podniesiony ton, ale też nie za cicho - aby mógł nas dobrze zrozumieć.

Kolejna zasada: nie mówimy o nieobecnych i nie mówimy źle o nikim, zwłaszcza o przełożonym bądź o znajomych z pracy. Należy unikać również tematów prywatnych czy związanych z wynagrodzeniem.

REKLAMA

Będąc odbiorcą wypowiedzi, należy przede wszystkim uważnie słuchać, patrząc w oczy rozmówcy, nie ma bowiem nic gorszego, jak ignorowanie człowieka. Odwracanie głowy czy czytanie czegoś w komputerze, w sytuacji gdy ktoś do nas mówi nigdy nie może mieć miejsca. Nawet jeśli w danej chwili jesteśmy bardzo zajęci, powinniśmy odpowiedzieć: „Przepraszam, za chwilę zajmę się panią, tylko dokończę pilną sprawę. Czy może pani poczekać?” albo „Darku, przepraszam cię, jestem teraz zajęta, zaraz się do ciebie odezwę”.

Prowadząc rozmowę, nie należy wchodzić w słowo lub w zdanie, tylko czekać na sygnał świadczący, że nadawca skończył. Może być to zawieszenie głosu w postaci pytania, albo jego wzrok. Każda rozmowa powinna być merytorycznym dialogiem, a nie przeplatającymi się monologami lub „trajkotaniem”. Sformułowania „kochaniutka” czy „słonko moje” można stosować tylko w domu. Takie przyzwyczajenia w pracy nie są właściwe, zwłaszcza gdy często używamy tych określeń. Może zostać to odebrane jako podlizywanie się, albo nawet przekraczanie pewnej granicy.

Asystentki i sekretarki powinny być szczególnie powściągliwe w wydawaniu sądów i opinii w miejscu pracy. Kultura i etykieta tego zawodu wymaga lojalności wobec szefa i firmy. Musimy mieć świadomość, że szczególnie istotną cechą jest dyskrecja.

Na koniec wskazówek dotyczących rozmowy muszę wspomnieć, że nawet jeśli jesteśmy po imieniu z naszym przełożonym, to w obecności osób trzecich zawsze mówimy o szefie używając formy „pan...” lub „pani...”. Ta sama zasada obowiązuje wobec innych osób z firmy.

Gdy wystąpi konieczność przerwania rozmowy naszego przełożonego z inną osobą, zawsze przeprośmy. Dobrym rozwiązaniem jest przekazanie informacji przełożonemu w krótkiej formie pisemnej lub telefonicznie. W obecności osób trzecich nie poruszamy spraw, które ich nie dotyczą.

Rozmowy telefoniczne

Odbierając telefon, mówimy: „Dzień dobry”, podajemy nazwę firmy, w której pracujemy, a potem przedstawiamy się imieniem i nazwiskiem. Warto pamiętać, że to osoba dzwoniąca do nas kończy rozmowę, a nie my. Jeżeli osoba telefonująca nie chce się z nami pożegnać, należy zapytać uprzejmie: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i wtedy najczęściej możemy usłyszeć: „Nie, to wszystko, dziękuję, do usłyszenia”.

Telefonując, lepiej powiedzieć: „Dzień dobry, mówi...” niż „Dzień dobry, z tej strony...”, po czym informujemy, w jakiej sprawie dzwonimy.

Pamiętajmy o mówieniu do słuchawki (nie korzystając z funkcji „głośnomówiący”), a także o tym, że rozmówca słyszy, jeżeli coś jemy, pijemy, piszemy na klawiaturze czy komentujemy zakrywając słuchawkę. Należy tego unikać. Jeżeli musimy nagle skończyć rozmowę, należy poprosić rozmówcę o numer telefonu i oddzwonić jak najszybciej.

Zachowanie wobec klienta

Coraz częściej obowiązuje w firmach tzw. standard obsługi klienta, który mówi o wymaganiach formalnych wobec pracowników. Daje wskazówki postępowania: jak się witać, jak rozpoczynać rozmowę, jak nią kierować i jak kończyć oraz jak się ubierać. Standard jest ważnym elementem edukacyjnym, ponieważ ujednolica zachowania. Szczególnie jest to widoczne w dużych firmach handlowych, gdzie sposób zachowania sprzedawców i ich wygląd jest rozpoznawalny i kojarzony z daną marką. W przypadku gdy takiego standardu nie ma, ważne jest, aby umieć znaleźć się w różnych sytuacjach i godnie reprezentować swojego szefa oraz firmę. Najważniejszą zasadą jest uprzejmość i pokazanie, że klient jest dla nas ważny. Dlatego musimy zadbać o jego komfort. Jeśli klient jest umówiony na spotkanie, należy zapytać o nazwisko, poinformować o bieżącej sytuacji, wskazać miejsce do powieszenia okrycia oraz miejsca siedzącego, a także zaproponować coś do picia. Jeżeli spotkanie się opóźnia, powinniśmy zdobyć informacje o przyczynach, przekazać je i przeprosić klienta. W sytuacjach podbramkowych próbujemy łagodzić atmosferę rozmawiając, proponując czasopisma i starając się osobiście rozwiązać problem.

Sytuacje trudne

Największym sprawdzianem naszej kultury osobistej są sytuacje trudne i konfliktowe. Panowanie nad emocjami jest trudną sztuką, ale można ją wypracować. Po pierwsze - nie można dać się ponieść emocjom. Niedopuszczalna jest irytacja, przewracanie oczami, podnoszenie głosu czy zachowania agresywne. Po drugie - należy precyzyjnie określić, w czym tkwi problem i poszukać rozwiązań, a nie wdawać się w „słowne utarczki”. Po trzecie - jeżeli spotkała nas krytyka, należy przyjąć ją z godnością i zakończyć rozmowę. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że jednak nie mieliśmy racji, to najlepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do błędu.

Joanna Szen-Ziemiańska

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Blisko 1000 złotych dodatku do pensji w czerwcu. Pracodawca musi te pieniądze wypłacić

Specjalny dodatek do pensji otrzymują ci, którzy pracują w nocy. Kwota nie jest stała. Jej wysokość zależy między innymi od liczby godzin pracy w danym miesiącu. Czerwcowy bilans daje ich sto sześćdziesiąt. Ile dokładnie wyniesie maksymalny dodatek za nocną pracę w tym miesiącu?

Jak zabezpieczyć alimenty na dziecko?

Zabezpieczenie alimentów jest ważnym i pomocnym rozwiązaniem na czas trwania postępowania. Pozwala na uzyskanie świadczeń na dziecko jeszcze przed wydaniem przez sąd wyroku. Biorąc pod uwagę fakt, iż proces o alimenty może być rozciągnięty w czasie, takie rozwiązanie może realnie pomóc w zabezpieczeniu interesów dziecka.

Darmowa pomoc prawna dla pracowników - już jest w wielu miejscach pracy

Pracownicy coraz częściej liczą na atrakcyjne dodatki, premie, nagrody oraz pomoc finansową w przypadku trudnych sytuacji życiowych. Oczywiście wynagrodzenie jest bardzo istotne, ale istotne też są benefity. W zakres benefitów istnieje np. wsparcie na pokrycie kosztów badań, zasiłki związane z narodzinami dziecka, a nawet świadczenia dedykowane osobom po przejściu na emeryturę. Ta rosnąca oferta to odpowiedź na zmieniające się potrzeby współczesnego rynku pracy, który stawia na kompleksowe wspieranie pracowników zarówno w sferze zawodowej, jak i prywatnej. Ale uwaga - wśród benefitów pracowniczych pojawiły się też darmowe usługi prawne dla pracowników.

Gorąca debata prezydencka: migranci, miliardy i mylące liczby

Emocje, riposty i... dezinformacja. W telewizyjnej debacie kandydaci mierzyli się w sześciu blokach tematycznych, ale częściej niż faktami – operowali mitami. Karol Nawrocki mówił o „10 tysiącach migrantów wypychanych z Niemiec”, co nie ma potwierdzenia w danych. Rafał Trzaskowski przypisał sobie unijne miliardy, których formalnie nie pozyskał. Sprawdzamy, co naprawdę wydarzyło się na granicy, w szpitalach i na sali debat.

REKLAMA

Zasiłek dla opiekunów zamiast świadczenia pielęgnacyjnego. Luka w prawie z wymogiem 365 dni w okresie 18 miesięcy

Zasiłek dla opiekunów osób niepełnosprawnych - są kłopoty w jego otrzymaniu. Wystarczy pół roku czekania na przyznanie punktów przez WZON i już nie ma prawa do zasiłku dla bezrobotnych (bo o ten zasiłek chodzi). Chyba, że zrezygnuje się ze świadczenia wspierającego za okres rozpatrywania wniosku przez WZON (wtedy zamiast wspierającego dla osoby niepełnosprawnej otrzyma opiekun świadczenie pielęgnacyjne). Zasiłek miał pomóc opiekunom tracącym świadczenie pielęgnacyjne w powrocie na rynek pracy (często po dekadzie opiekowania się osoba niepełnosprawną ze znacznym stopniem niepełnosprawności). Uzasadnieniem dla zasiłku jest zrównanie pracy zarobkowej na etacie z opieką nad osobą niepełnosprawną pod warunkiem, że opiekun otrzymał świadczenie pielęgnacyjne przez rok za ostatnie 1,5 roku. Ponieważ mamy przewlekłość przy świadczeniu wspierającym i zwroty świadczenia pielęgnacyjnego za okresy dłuższe niż pół roku, to nie można tego warunku spełnić. Jest on niewykonalny.

Co kandydaci na Prezydenta RP zamierzają zmienić w ochronie zdrowia? Szczegółowa relacja debaty prezydenckiej Trzaskowski-Nawrocki z dnia 23 maja 2025 r. [wybory prezydenckie w 2025 r.]

W dniu 23 maja br. w Telewizji Polskiej, odbyła się debata prezydencka z udziałem dwóch kandydatów II tury wyborów prezydenckich w 2025 r. – Rafała Trzaskowskiego i Karola Nawrockiego. Była ona podzielona na sześć bloków tematycznych, wśród których jednym była ochrona zdrowia. W tym segmencie, każdy z kandydatów udzielił odpowiedzi na trzy pytania przeciwnika. Oto szczegółowa relacja.

Skarbówka prześwietla tę podatkową ulgę pięć lat wstecz. Strach obleci miliony Polaków

Do końca kwietnia był czas na złożenie PIT-ów. Teraz swój czas ma skarbówka. Fiskus interesuje się przede wszystkim tymi, którzy skorzystali z ulg i odliczeń. Na celowniku znaleźli się między innymi rodzice. Część z nich może mieć problem.

Czy dziś 25.05.2025 r. jest niedziela handlowa, handel bez zakazu, zakupy w Lidlu i Biedronce, w galeriach, wszystkie sklepy otwarte czy tylko Żabka

Czy najbliższa niedziela nie jest objęta zakazem handlu i czynne są wszystkie sklepy? To kluczowe pytanie dla sensownego zaplanowania weekendu. Praktycznie każda rodzina potrzebuje dużych zakupów raz w tygodniu. Gdy składa się na niego niedziela han4dlowa, można wybierać dzień na zrealizowanie tego planu: sobota lub niedziela. Jeśli jednak niedziela jest z zakazem handlu, na duże zakupy pozostaje tylko sobota.

REKLAMA

Po jakim czasie nie można odwołać darowizny?

Termin na odwołanie przekazanej darowizny jest dość krótki. Od czego zależy? Kiedy jest możliwe odwołanie darowizny?

Kiedy złożenie przysięgi przez nowo wybranego prezydenta RP? [WYBORY 2025]

Zgodnie z art. 128 Konstytucji, kadencja prezydenta RP rozpoczyna się w dniu objęcia przez niego urzędu. Pytanie brzmi: co to dokładnie oznacza i kiedy ten moment następuje? Kto stwierdza ważność wyborów na prezydenta RP?

REKLAMA