REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Kultura osobista w miejscu pracy

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Joanna Szen-Ziemiańska
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Sposób, w jaki się zachowujemy, komunikujemy, jak traktujemy innych, wskazuje na poziom kultury, a tym samym bezpośrednio wpływa na jakość stosunków międzyludzkich. A zatem poznaj dobre maniery.

 

Kultura osobista kształtuje się przez całe życie. Na pewno na sposób naszego postępowania duży wpływ mają wzorce zachowań, które wynieśliśmy z najbliższego środowiska poprzez wychowanie. Jednak praca nad sobą i znajomość podstawowych zasad dobrego wychowania może być decydująca. Wiedząc, że kompetencją wymaganą na stanowisku asystentki i sekretarki jest właśnie kultura osobista, a zachowania pracowników firmy budują jej wizerunek, chcę przedstawić krótki kurs dobrych manier.

Kultura osobista przejawia się w różnych sytuacjach. Jako przykład przytoczę scenę z filmu. Rozlega się pukanie. Przez uchylone drzwi zagląda starsza pani:

„Dzień dobry. Przepraszam bardzo, czy można?”.

Pani doktor z lekceważącą miną zerka na staruszkę i mówi:

Dalszy ciąg materiału pod wideo

„Niech się rozbierze i położy...”.

„Słucham, pani doktor?” - pyta zdumiona starsza pani.

Pani doktor powtarza ze zniecierpliwieniem: „Niech się rozbierze i położy...”.

Ta scena z filmu Doroty Kędzierzawskiej „Pora umierać” doskonale ilustruje sytuacje, które występują w naszym życiu. Pomyślmy, jak wypowiedź lekarki świadczy o jej kulturze osobistej, jakie mogły być konsekwencje tak aroganckiego zachowania oraz jak poczuła się starsza pani, do której zwrócono się w formie bezosobowej.

Pierwsze wrażenie

Tylko raz wywiera się pierwsze wrażenie! Te kilkanaście sekund może wpłynąć na ocenę naszej osoby. Jeżeli nie obowiązuje nas strój służbowy, to i tak należy zawsze mieć schludny i „grzeczny” wygląd (stosowne, czyste ubranie i buty, zadbane włosy i dłonie), być punktualnym i dbać o czystość w miejscu pracy.

Powitanie

Osoba wchodząca do pomieszczenia jako pierwsza mówi „dzień dobry”.

W przypadku hierarchii zawodowej obowiązuje zasada: wita ten, kto znajduje się „niżej”. Należy wówczas również wstać. Witamy się tylko raz dziennie, patrząc sobie w oczy. Warto się przy tym uśmiechnąć.

Powitanie to - oprócz słów - uścisk dłoni. Zazwyczaj jest to męski sposób witania się, jednak występują sytuacje, w których kobieta podaje rękę mężczyźnie, a przełożony - pracownikowi. Również osoba starsza wyciąga dłoń jako pierwsza. W sytuacji gdy klient lub potencjalny pracownik przyszedł do naszej firmy, a my tę osobę witamy, to nie zaszkodzi przywitać się przez podanie ręki i zaproszenie, jednak wymaga to wyjścia zza biurka.

Rozmowa w cztery oczy

REKLAMA

Większa część naszej pracy opiera się na zdobywaniu, przekazywaniu informacji, często w formie bezpośredniej rozmowy. Kultura w tym przypadku to właśnie umiejętność prowadzenia rozmowy. Jako nadawca wypowiedzi musimy zwrócić uwagę na język, jakiego używamy. Powinien być zrozumiały dla odbiorcy i konkretny. Słownictwo dużo mówi o kulturze - z jakiego środowiska pochodzimy, czy używamy właściwych form, czy jesteśmy obyci towarzysko i oczytani. Pamiętajmy również o właściwym tempie i głośności mówienia - nie za głośno, żeby rozmówca nie odczuł tego jako podniesiony ton, ale też nie za cicho - aby mógł nas dobrze zrozumieć.

Kolejna zasada: nie mówimy o nieobecnych i nie mówimy źle o nikim, zwłaszcza o przełożonym bądź o znajomych z pracy. Należy unikać również tematów prywatnych czy związanych z wynagrodzeniem.

REKLAMA

Będąc odbiorcą wypowiedzi, należy przede wszystkim uważnie słuchać, patrząc w oczy rozmówcy, nie ma bowiem nic gorszego, jak ignorowanie człowieka. Odwracanie głowy czy czytanie czegoś w komputerze, w sytuacji gdy ktoś do nas mówi nigdy nie może mieć miejsca. Nawet jeśli w danej chwili jesteśmy bardzo zajęci, powinniśmy odpowiedzieć: „Przepraszam, za chwilę zajmę się panią, tylko dokończę pilną sprawę. Czy może pani poczekać?” albo „Darku, przepraszam cię, jestem teraz zajęta, zaraz się do ciebie odezwę”.

Prowadząc rozmowę, nie należy wchodzić w słowo lub w zdanie, tylko czekać na sygnał świadczący, że nadawca skończył. Może być to zawieszenie głosu w postaci pytania, albo jego wzrok. Każda rozmowa powinna być merytorycznym dialogiem, a nie przeplatającymi się monologami lub „trajkotaniem”. Sformułowania „kochaniutka” czy „słonko moje” można stosować tylko w domu. Takie przyzwyczajenia w pracy nie są właściwe, zwłaszcza gdy często używamy tych określeń. Może zostać to odebrane jako podlizywanie się, albo nawet przekraczanie pewnej granicy.

Asystentki i sekretarki powinny być szczególnie powściągliwe w wydawaniu sądów i opinii w miejscu pracy. Kultura i etykieta tego zawodu wymaga lojalności wobec szefa i firmy. Musimy mieć świadomość, że szczególnie istotną cechą jest dyskrecja.

Na koniec wskazówek dotyczących rozmowy muszę wspomnieć, że nawet jeśli jesteśmy po imieniu z naszym przełożonym, to w obecności osób trzecich zawsze mówimy o szefie używając formy „pan...” lub „pani...”. Ta sama zasada obowiązuje wobec innych osób z firmy.

Gdy wystąpi konieczność przerwania rozmowy naszego przełożonego z inną osobą, zawsze przeprośmy. Dobrym rozwiązaniem jest przekazanie informacji przełożonemu w krótkiej formie pisemnej lub telefonicznie. W obecności osób trzecich nie poruszamy spraw, które ich nie dotyczą.

Rozmowy telefoniczne

Odbierając telefon, mówimy: „Dzień dobry”, podajemy nazwę firmy, w której pracujemy, a potem przedstawiamy się imieniem i nazwiskiem. Warto pamiętać, że to osoba dzwoniąca do nas kończy rozmowę, a nie my. Jeżeli osoba telefonująca nie chce się z nami pożegnać, należy zapytać uprzejmie: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i wtedy najczęściej możemy usłyszeć: „Nie, to wszystko, dziękuję, do usłyszenia”.

Telefonując, lepiej powiedzieć: „Dzień dobry, mówi...” niż „Dzień dobry, z tej strony...”, po czym informujemy, w jakiej sprawie dzwonimy.

Pamiętajmy o mówieniu do słuchawki (nie korzystając z funkcji „głośnomówiący”), a także o tym, że rozmówca słyszy, jeżeli coś jemy, pijemy, piszemy na klawiaturze czy komentujemy zakrywając słuchawkę. Należy tego unikać. Jeżeli musimy nagle skończyć rozmowę, należy poprosić rozmówcę o numer telefonu i oddzwonić jak najszybciej.

Zachowanie wobec klienta

Coraz częściej obowiązuje w firmach tzw. standard obsługi klienta, który mówi o wymaganiach formalnych wobec pracowników. Daje wskazówki postępowania: jak się witać, jak rozpoczynać rozmowę, jak nią kierować i jak kończyć oraz jak się ubierać. Standard jest ważnym elementem edukacyjnym, ponieważ ujednolica zachowania. Szczególnie jest to widoczne w dużych firmach handlowych, gdzie sposób zachowania sprzedawców i ich wygląd jest rozpoznawalny i kojarzony z daną marką. W przypadku gdy takiego standardu nie ma, ważne jest, aby umieć znaleźć się w różnych sytuacjach i godnie reprezentować swojego szefa oraz firmę. Najważniejszą zasadą jest uprzejmość i pokazanie, że klient jest dla nas ważny. Dlatego musimy zadbać o jego komfort. Jeśli klient jest umówiony na spotkanie, należy zapytać o nazwisko, poinformować o bieżącej sytuacji, wskazać miejsce do powieszenia okrycia oraz miejsca siedzącego, a także zaproponować coś do picia. Jeżeli spotkanie się opóźnia, powinniśmy zdobyć informacje o przyczynach, przekazać je i przeprosić klienta. W sytuacjach podbramkowych próbujemy łagodzić atmosferę rozmawiając, proponując czasopisma i starając się osobiście rozwiązać problem.

Sytuacje trudne

Największym sprawdzianem naszej kultury osobistej są sytuacje trudne i konfliktowe. Panowanie nad emocjami jest trudną sztuką, ale można ją wypracować. Po pierwsze - nie można dać się ponieść emocjom. Niedopuszczalna jest irytacja, przewracanie oczami, podnoszenie głosu czy zachowania agresywne. Po drugie - należy precyzyjnie określić, w czym tkwi problem i poszukać rozwiązań, a nie wdawać się w „słowne utarczki”. Po trzecie - jeżeli spotkała nas krytyka, należy przyjąć ją z godnością i zakończyć rozmowę. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że jednak nie mieliśmy racji, to najlepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do błędu.

Joanna Szen-Ziemiańska

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Wybory prezydenckie 2025 coraz bliżej. Sprawdź, jak głosować poza miejscem zamieszkania. Nie przegap terminów!

Już 18 maja odbędzie się pierwsza tura wyborów prezydenckich. Jeśli w dniu głosowania nie będziesz w swoim miejscu zameldowania, masz jeszcze kilka dni, by złożyć odpowiednie wnioski. Wyjaśniamy, jak zagłosować korespondencyjnie, przez pełnomocnika lub w innym lokalu – i do kiedy trzeba to załatwić.

Rewolucja w urlopach: im więcej dzieci (i to nie tylko własnych) – tym więcej dni wolnych, a dla pracodawców, którzy nie będą się stosować – 30 tys. zł kary

Na 1 dziecko – 2 dni wolnego, na 2 dzieci – 3 dni wolnego, na 3 dzieci – 4 dni wolnego, a na 4 i więcej – 5 dni wolnego, z zachowaniem prawa do pełnego wynagrodzenia, a za odmowę zwolnienia od pracy w ramach ww. puli – 30 tys. zł kary dla pracodawcy. O zmianę art. 188 kodeksu pracy – w dniu 12 kwietnia br., zawnioskowały do Ministry Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, Rzeczniczka Praw Dziecka i Okręgowa Rada Adwokacka, powołując się m.in. na naruszenie przez ww. przepis konstytucyjnej zasady równości. Czy położy to kres absurdowi tylko 2 dni zwolnienia od pracy na wszystkie dzieci i obojga rodziców?

Kwalifikacje nauczycieli do zmiany. Związkowcy wyliczają poważne wady projektu

MEN zmienia przepisy dotyczące kwalifikacji nauczycieli. Związkowcy z KSOiW NSZZ "Solidarność" uważają, że projekt rozporządzenia budzi poważne wątpliwości i niesie "istotne zagrożenia dla jakości kształcenia oraz sytuacji kadrowej w polskim systemie oświaty". Apelują o przeprowadzenie szerokich konsultacji społecznych, aby "uniknąć negatywnych skutków dla systemu edukacji".

UWAGA: maturę można zdawać w domu. Jest komunikat CKE

Wprawdzie nie doszło jeszcze do tego, że maturę można zdawać zdalnie (na szczęście), ale okazuje się, że można ją zdawać w domu. Są na to przepisy, jest specjalny wniosek, a poszczególne Okręgowe Komisje Egzaminacyjne wydają w tym zakresie wytyczne.

REKLAMA

Zmiany w wypłatach 800 plus. ZUS przesuwa w maju terminy przelewów. Kiedy pieniądze trafią do rodziców?

Jak to jest z tym przelewaniem 800 plus na konta rodziców? Wedle harmonogramu Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, pieniądze wypłacane są w dziesięciu określonych terminach. Bywa, że z powodu takiego a nie innego ułożenia dat, przelewy robione są wcześniej. Tak właśnie będzie w maju.

Czy 04.05.2025 r. to niedziela handlowa, handel bez zakazu, zakupy w Lidlu i Biedronce, w galeriach, wszystkie sklepy otwarte czy tylko Żabka

Długi weekend, święto w czwartek 1 maja i w sobotę 3 maja to mocno ograniczone możliwości zakupowe. Zarówno w czwartek jak i w sobotę sklepy nieczynne. W sobotę 03.05.2025 r. można je zrobić tylko w małych sklepach osiedlowych, a z sieciowych głównie w Żabce. A jak będzie w niedzielę 04.05.2025 r. - można wybrać się do Lidla lub Biedronki albo wręcz do galerii handlowej na duże tygodniowe zakupy?

MRPiPS: nowe rozwiązania na rzecz osób z niepełnosprawnościami i przebudowa modelu orzekania o niepełnosprawności. Termin do 20 maja 2025 r. na składanie dokumentów

Rok 2025 jest wyjątkowo obfitujący w zmiany prawa czy też projekty zmian w zakresie uprawnień dla osób z niepełnosprawnościami i ogólnie dla całego systemu orzecznictwa. Ale to nie koniec! Idą kolejne zmiany i to na z góry określone lata: na 2026, 2027 a nawet 2028 r. Perspektywa odległa - to fakt, ale takie działania jak zapowiada resort pracy wymagają długiej perspektywy. Udało się dotrzeć do informacji, z których wynika, że MRPiPS ogłasza program: "Przebudowa modelu orzekania o niepełnosprawności". Co będzie obejmował program, do kogo jest skierowany i co można zyskać?

Jakie dokumenty trzeba mieć przy sobie na maturze?

Egzaminy maturalne 2025 rozpoczną się już niebawem. Główna sesja egzaminacyjna zaplanowana jest na okres od 5 do 22 maja 2025 r. Jakie dokumenty trzeba mieć przy sobie na maturze? Co w przypadku, gdy zapomni się dokumentów?

REKLAMA

Znieważenie flagi państwowej – co grozi za obrazę symboli narodowych?

Flaga państwowa to jeden z najważniejszych symboli każdego kraju – wyraża tożsamość narodową, suwerenność, a także dumę z historii i wspólnoty obywatelskiej. W Polsce ochrona flagi jest zagwarantowana przepisami prawa, a jej znieważenie jest przestępstwem. Warto więc wiedzieć, czym jest znieważenie flagi Rzeczypospolitej Polskiej, jakie formy może przybrać oraz jakie sankcje grożą za tego rodzaju działanie.

2610,72 zł w maju z ZUS dla prawie 130 tys. osób [NOWE ŚWIADCZENIE]. Dodatkowo wyrównanie od stycznia 2025

2610,72 zł w maju z ZUS dla prawie 130 tys. osób. Co istotne osoby, który mają prawo do tego nowe dodatku dostaną również wyrównanie od 1 stycznia 2025 r. Wysokość dodatku wynosiła w styczniu i lutym 2025 r. 2520 zł, a od marca jest to 2610,72 zł. Na konta świadczeniobiorców wpłyną więc w maju spore pieniądze.

REKLAMA