REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaka jest największa wada bankowości cyfrowej – będziecie zaskoczeni, bo nie jest nią zagrożenie cyberprzestępczością

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Brak kontaktu z drugim człowiekiem sprawił, że klienci nie odczuwają dużego przywiązania do dostawców usług finansowych. Jest to oczywiście problem przede wszystkim dla nich samych, zwłaszcza dla banków, ale skutki pogorszenia takich relacji odczuwają także klienci – bez wsparcia doradców-pośredników finansowych coraz trudniej jest im znaleźć usługę optymalnie dostosowaną do swoich preferencji i potrzeb.

Usługi finansowe świadczone online stają się niemal tak samo popularne jak stacjonarne. Według opublikowanego przez firmę Kearney raportu European Retail Banking Radar w 2023 roku 45 proc. klientów na terenie Europy dokonało zakupu produktów bankowych za pośrednictwem Internetu. To o 12 punktów procentowych więcej niż trzy lata wcześniej.

REKLAMA

Brak bezpośrednich relacji bank-klient staje się problemem, dlaczego

Tak szybko rosnący poziom cyfryzacji, pomimo swoich zalet, ma jednak pewną istotną wadę – spadek jakości relacji między bankami a konsumentami. Eksperci firmy Progress podpowiadają w jaki sposób banki mogą wzmocnić tę relację.

REKLAMA

Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych. Według opublikowanego przez firmę Accenture raportu Reignite human connections to discover hidden value klienci są szczególnie zainteresowani bezpośrednim kontaktem z konsultantem w przypadku planów otwarcia nowego konta, chęci uzyskania rady na temat zakupu określonego produktu bankowego oraz w sytuacji napotkania złożonego problemu.

Jednak częste rozmowy pracowników z klientami nie są opłacalnym rozwiązaniem dla większości podmiotów finansowych. Dlatego poszukują one równowagi pomiędzy rzeczywistymi możliwościami banku, a potrzebami konsumentów, aby pozostali oni usatysfakcjonowani i tym samym lojalni. 

Dystans utrudnia rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klientów

Kluczem do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Banki muszą być świadome, że ich konsumenci tworzą niezwykle zróżnicowaną grupę. W związku z tym oferowane im usługi muszą być dostosowywane do ich sytuacji oraz możliwości. Dlatego instytucje finansowe powinny dołożyć starań, aby zidentyfikować najważniejsze dla siebie segmenty rynku, a następnie tworzyć dostosowane do ich potrzeb treści. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Jak wyjaśnia Niklas Enge, dyrektor regionalny na kraje nordyckie i Polskę w firmie Progress, skuteczną strategią może okazać się wydzielenie na stronie banku osobnych sekcji informacyjnych, z których każda jest kierowana do innego typu konsumenta. Mogą to być oddzielne podstrony dla firm oraz dla klientów indywidualnych.

– Dzięki temu użytkownik od razu uzyska dostęp do interesujących go treści. Przejrzystość informacji ma kluczowe znaczenie dla procesu decyzyjnego klienta – może przesądzić o tym, czy otworzy on konto w danym banku i pozostanie w nim na dłużej, a także o tym, czy zdecyduje się on na skorzystanie z danej usługi – wyjaśnia Niklas Enge.

Personalizacja poprzez platformy digital experience

Oprócz dostosowania treści na stronie banku pod konkretne grupy klienckie warto rozważyć również głębszą formę personalizacji, uwzględniającą potrzeby indywidualnych użytkowników.

W tym celu, konieczne jest zebranie odpowiednich danych, co można osiągnąć za pośrednictwem platform doświadczeń cyfrowych (DXP) analizujących zachowanie klientów podczas korzystania z internetowej usługi.
Oprogramowanie to zostało stworzone z myślą o kompleksowej obsłudze użytkowników – pomaga w zapewnieniu im jak najbardziej komfortowego korzystania ze stron internetowych oraz innych kanałów cyfrowej komunikacji.

Używające takich rozwiązań banki zyskują pełen wgląd w działania, jakie klienci podejmują na ich witrynach oraz w aplikacjach mobilnych. Następnie, bazując na zdobytej wiedzy, mogą zaproponować użytkownikom odpowiednią dla nich usługę.

Inną zaletą platform DXP jest to, że pomagają one bankom w identyfikowaniu klientów doświadczających problemów w zarządzaniu finansami. Może być to użytkownik zbliżający się do swojego limitu debetowego lub osoba o niskiej ocenie punktowej BIK. Bank, po otrzymaniu odpowiedniej informacji, jest w stanie zaproponować takim konsumentom spersonalizowane porady lub oferty, umacniając w ten sposób relację z nimi.

Innym, wartym rozważenia rozwiązaniem z perspektywy banków, jest implementacja rozwiązań bazujących na mechanizmach sztucznej inteligencji. Zaawansowane chatboty mogą wspierać klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na ich zapytania, a także w finalizacji mniej skomplikowanych procesów, takich jak otwarcie konta. Ich wykorzystanie przez podmioty finansowe w znacznym stopniu odciąży konsultantów, umożliwiając im pełne skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach zgłaszanych przez konsumentów.

Ponadto, tego typu narzędzia okażą się przydatne także w kontekście personalizowania treści. Jeżeli dany użytkownik często pyta chatbota o oprocentowanie jego konta depozytowego, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dąży on do uzyskania jak największego zwrotu z oszczędności. W odpowiedzi bank powinien zaproponować takiemu klientowi podjęcie działań mających na celu maksymalizację jego zysku.

Sztuczna inteligencja i filmik na YouTube zastąpi bankowca?

Kluczem do wzmocnienia relacji z konsumentami przez banki jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Banki mogą tego dokonać przy użyciu najnowszych rozwiązań technicznych, w postaci m.in. sztucznej inteligencji.
Przydatne okażą się także platformy DXP umożliwiające dogłębną personalizację ofert – w obliczu tak zróżnicowanej grupy konsumenckiej, jaka jest charakterystyczna dla banków, uniwersalne podejście nie jest efektywną taktyką.

W kwestiach bardziej pragmatycznych, jak wsparcie klienta w konkretnych problemach i realizowanych przez niego procesach, oprócz wdrażania chatbotów warto rozważyć przygotowanie atrakcyjnych wizualnie instrukcji. Mogą mieć one postać filmu instruktażowego na YouTube lub animowanych GIF-ów. Najważniejsze jest jednak to, aby prezentowane za ich pomocą komunikaty były dla klienta jak najmniej skomplikowane.

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Duża podwyżka świadczenia dla mężczyzny z rocznika 1957. Kolejne prawomocne orzeczenie sądu powszechnego po wyroku TK z 4 czerwca 2024 r. SK 140/20

Przybywa prawomocnych orzeczeń w sprawach po wyroku TK z 4 czerwca 2024 r. SK 140/20. Przedstawię wyrok Sądu Apelacyjnego w Białymstoku.

Co najmniej 1900 zł miesięcznie dla każdego – niewiele osób wie o tym świadczeniu, które przysługuje, jeżeli nie spełniają warunków otrzymania emerytury lub renty! Wystarczy wniosek

Niewiele osób jest świadomych, iż niespełnienie wymogów ustawowych do otrzymania emerytury lub renty z tytułu niezdolności do pracy, nie pozbawia ich całkowicie szansy na comiesięczne świadczenie w wysokości co najmniej 1878,91 zł z budżetu państwa, które pozwoli im na zaspokojenie ich niezbędnych potrzeb życiowych. Co więcej – świadczenie to, nie jest „obwarowane” żadnymi szczególnymi kryteriami.

Nowa kwota wolna od zajęcia dla emerytów i rencistów: „To sprawa etyki i szacunku do drugiego człowieka. Bo teraz, tej etyki i szacunku brak”

Czym różni się emeryt od osoby pracującej? Zdaniem ustawodawcy - tym, że emeryt potrafi przeżyć za znacznie mniejsze pieniądze. Chodzi o tzw. minimalny byt życiowy. To pojęcie bezpośrednio łączy się z kwotą wolną od potrąceń komorniczych. Ustawodawca stosuje różne limity, w zależności od tego, czy potrącenia dokonywane są z wynagrodzenia za pracę, czy ze świadczenia emerytalnego. Do Sejmu trafiła propozycja zmiany tych przepisów.

Nowa płaca minimalna: 4806 zł czy 5015 zł, podwyżka o 140 czy 250 zł. Nie ma zgody co do najniższej krajowej, rząd sam zdecyduje

Na ostateczną wysokość najniższej krajowej jaka będzie obowiązywała od 1 stycznia 2026 roku trzeba poczekać do pierwszej połowy września. Rada Dialogu Społecznego nie wypracowała w sprawie minimalnego wynagrodzenia za pracę wspólnego stanowiska do połowy lipca więc zgodnie z prawem decyzję co do płacy minimalnej arbitralnie podejmie rząd za dwa miesiące.

REKLAMA

Ruszyły zwroty pieniędzy dla pracowników. To 3 tysiące złotych. Nie wszyscy o tym wiedzą

Coraz wyższe rachunki za prąd i za gaz, coraz droższe zakupy rujnują domowe budżety… to sprawia, że coraz więcej Polaków szuka sposobów na tańszy urlop. Wakacje roku mogą kosztować mniej. Nawet 3 tysiące złotych dopłaty do urlopu czeka na pracowników. Ciągle nie wszyscy wiedzą, że po dofinansowanie mogą się ubiegać. Wachlarz możliwości jest szeroki i zróżnicowany. Od funduszu socjalnego, przez premie urlopowe, po lokalne bony turystyczne.

Czy 20.07.2025 r. jest niedziela handlowa, handel bez zakazu, zakupy w Lidlu i Biedronce, w galeriach, wszystkie sklepy otwarte czy tylko Żabka

To już połowa lipca - urlopy i wakacje w pełni. Pogoda nie dopisuje jednak, a to oznacza, że więcej czasu spędzamy w domach i zapotrzebowanie na zakupy jest większe niż zwykle. Jak jest w ten weekend - sklep trzeba zaliczyć koniecznie w sobotę czy można je odłożyć na niedzielę, bo jeśli jest ona bez zakazu handlu, to w dogodnych godzinach czynne będą wszystkie sklepy.

Zasiłek pielęgnacyjny a dodatek pielęgnacyjny. Tylko jedno świadczenie Ci się należy. Komu przysługuje, kto wydaje i jakie są różnice?

Zastanawiasz się, czym różni się zasiłek pielęgnacyjny od dodatku pielęgnacyjnego? Nie wiesz, komu przysługuje zasiłek pielęgnacyjny w 2025 roku, kto wypłaca te świadczenia, MOPS czy ZUS, i jak je uzyskać? A może szukasz informacji, czy można pobierać oba świadczenia jednocześnie, czy dodatek pielęgnacyjny został podwyższony oraz jak wygląda wniosek o zasiłek pielęgnacyjny? W tym artykule znajdziesz wszystkie odpowiedzi. Wyjaśniamy, komu należą się pieniądze, ile możesz dostać i jakie dokumenty będą potrzebne, by złożyć wniosek w MOPS lub ZUS.

Niski wiek emerytalny kobiet to bomba z opóźnionym zapłonem. Polki stracą tysiące na emeryturze

Polska starzeje się w szybkim tempie, co już dziś budzi poważne obawy o przyszłość systemu emerytalnego. Międzynarodowy Fundusz Walutowy alarmuje: jeśli nie zostaną wprowadzone pilne reformy, do 2050 roku świadczenia mogą spaść nawet o jedną trzecią. Najbardziej ucierpią kobiety, osoby o niskich dochodach i pracownicy niestandardowi. Czy jest jeszcze czas, by uniknąć kryzysu?

REKLAMA

Ukrywasz majątek w Delaware? Możesz się zdziwić, jak łatwo wierzyciele potrafią dotrzeć do prawdy

Delaware od dekad uchodzi za bezpieczną przystań dla firm dbających o dyskrecję właścicieli. Ale ten mit ma swoje granice. Coraz częściej okazuje się, że za zasłoną prywatności kryją się słabe punkty – a zdeterminowany wierzyciel potrafi je wykorzystać, by ujawnić, kto naprawdę stoi za spółką i gdzie ukryto aktywa.

W świadomej podróży po spokój

Rozmowa z Olą Krzemińską, twórczynią i CEO agencji Power, promotorką aktywnego stylu życia, o mądrym zarządzaniu energią w życiu i biznesie, zmianach w kulturze pracy oraz trendach w organizacji wydarzeń i wyjazdów firmowych.

REKLAMA