REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaka jest największa wada bankowości cyfrowej – będziecie zaskoczeni, bo nie jest nią zagrożenie cyberprzestępczością

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Brak kontaktu z drugim człowiekiem sprawił, że klienci nie odczuwają dużego przywiązania do dostawców usług finansowych. Jest to oczywiście problem przede wszystkim dla nich samych, zwłaszcza dla banków, ale skutki pogorszenia takich relacji odczuwają także klienci – bez wsparcia doradców-pośredników finansowych coraz trudniej jest im znaleźć usługę optymalnie dostosowaną do swoich preferencji i potrzeb.

Usługi finansowe świadczone online stają się niemal tak samo popularne jak stacjonarne. Według opublikowanego przez firmę Kearney raportu European Retail Banking Radar w 2023 roku 45 proc. klientów na terenie Europy dokonało zakupu produktów bankowych za pośrednictwem Internetu. To o 12 punktów procentowych więcej niż trzy lata wcześniej.

REKLAMA

Brak bezpośrednich relacji bank-klient staje się problemem, dlaczego

Tak szybko rosnący poziom cyfryzacji, pomimo swoich zalet, ma jednak pewną istotną wadę – spadek jakości relacji między bankami a konsumentami. Eksperci firmy Progress podpowiadają w jaki sposób banki mogą wzmocnić tę relację.

REKLAMA

Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych. Według opublikowanego przez firmę Accenture raportu Reignite human connections to discover hidden value klienci są szczególnie zainteresowani bezpośrednim kontaktem z konsultantem w przypadku planów otwarcia nowego konta, chęci uzyskania rady na temat zakupu określonego produktu bankowego oraz w sytuacji napotkania złożonego problemu.

Jednak częste rozmowy pracowników z klientami nie są opłacalnym rozwiązaniem dla większości podmiotów finansowych. Dlatego poszukują one równowagi pomiędzy rzeczywistymi możliwościami banku, a potrzebami konsumentów, aby pozostali oni usatysfakcjonowani i tym samym lojalni. 

Dystans utrudnia rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klientów

Kluczem do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Banki muszą być świadome, że ich konsumenci tworzą niezwykle zróżnicowaną grupę. W związku z tym oferowane im usługi muszą być dostosowywane do ich sytuacji oraz możliwości. Dlatego instytucje finansowe powinny dołożyć starań, aby zidentyfikować najważniejsze dla siebie segmenty rynku, a następnie tworzyć dostosowane do ich potrzeb treści. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Jak wyjaśnia Niklas Enge, dyrektor regionalny na kraje nordyckie i Polskę w firmie Progress, skuteczną strategią może okazać się wydzielenie na stronie banku osobnych sekcji informacyjnych, z których każda jest kierowana do innego typu konsumenta. Mogą to być oddzielne podstrony dla firm oraz dla klientów indywidualnych.

– Dzięki temu użytkownik od razu uzyska dostęp do interesujących go treści. Przejrzystość informacji ma kluczowe znaczenie dla procesu decyzyjnego klienta – może przesądzić o tym, czy otworzy on konto w danym banku i pozostanie w nim na dłużej, a także o tym, czy zdecyduje się on na skorzystanie z danej usługi – wyjaśnia Niklas Enge.

Personalizacja poprzez platformy digital experience

Oprócz dostosowania treści na stronie banku pod konkretne grupy klienckie warto rozważyć również głębszą formę personalizacji, uwzględniającą potrzeby indywidualnych użytkowników.

W tym celu, konieczne jest zebranie odpowiednich danych, co można osiągnąć za pośrednictwem platform doświadczeń cyfrowych (DXP) analizujących zachowanie klientów podczas korzystania z internetowej usługi.
Oprogramowanie to zostało stworzone z myślą o kompleksowej obsłudze użytkowników – pomaga w zapewnieniu im jak najbardziej komfortowego korzystania ze stron internetowych oraz innych kanałów cyfrowej komunikacji.

Używające takich rozwiązań banki zyskują pełen wgląd w działania, jakie klienci podejmują na ich witrynach oraz w aplikacjach mobilnych. Następnie, bazując na zdobytej wiedzy, mogą zaproponować użytkownikom odpowiednią dla nich usługę.

Inną zaletą platform DXP jest to, że pomagają one bankom w identyfikowaniu klientów doświadczających problemów w zarządzaniu finansami. Może być to użytkownik zbliżający się do swojego limitu debetowego lub osoba o niskiej ocenie punktowej BIK. Bank, po otrzymaniu odpowiedniej informacji, jest w stanie zaproponować takim konsumentom spersonalizowane porady lub oferty, umacniając w ten sposób relację z nimi.

Innym, wartym rozważenia rozwiązaniem z perspektywy banków, jest implementacja rozwiązań bazujących na mechanizmach sztucznej inteligencji. Zaawansowane chatboty mogą wspierać klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na ich zapytania, a także w finalizacji mniej skomplikowanych procesów, takich jak otwarcie konta. Ich wykorzystanie przez podmioty finansowe w znacznym stopniu odciąży konsultantów, umożliwiając im pełne skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach zgłaszanych przez konsumentów.

Ponadto, tego typu narzędzia okażą się przydatne także w kontekście personalizowania treści. Jeżeli dany użytkownik często pyta chatbota o oprocentowanie jego konta depozytowego, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dąży on do uzyskania jak największego zwrotu z oszczędności. W odpowiedzi bank powinien zaproponować takiemu klientowi podjęcie działań mających na celu maksymalizację jego zysku.

Sztuczna inteligencja i filmik na YouTube zastąpi bankowca?

Kluczem do wzmocnienia relacji z konsumentami przez banki jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Banki mogą tego dokonać przy użyciu najnowszych rozwiązań technicznych, w postaci m.in. sztucznej inteligencji.
Przydatne okażą się także platformy DXP umożliwiające dogłębną personalizację ofert – w obliczu tak zróżnicowanej grupy konsumenckiej, jaka jest charakterystyczna dla banków, uniwersalne podejście nie jest efektywną taktyką.

W kwestiach bardziej pragmatycznych, jak wsparcie klienta w konkretnych problemach i realizowanych przez niego procesach, oprócz wdrażania chatbotów warto rozważyć przygotowanie atrakcyjnych wizualnie instrukcji. Mogą mieć one postać filmu instruktażowego na YouTube lub animowanych GIF-ów. Najważniejsze jest jednak to, aby prezentowane za ich pomocą komunikaty były dla klienta jak najmniej skomplikowane.

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Używane auta w Polsce 2025: BMW, Audi i Volkswagen królują mimo ryzyka

Marzy Ci się BMW za 30 tysięcy? Uważaj: 6 na 10 takich aut ma za sobą wypadek, a licznik może kłamać. Mimo to Polacy w 2025 roku nadal polują na używane niemieckie marki premium, takie jak BMW, Audi i Volkswagena. Choć mają po 13 lat, setki tysięcy kilometrów i niepewną przeszłość. Co nimi kieruje? Prestiż, emocje i... wiara, że lepszy stary Niemiec niż nowy Chińczyk.

Rodzice nie unikną kłopotliwego obowiązku, ale do szkoły nie wejdzie też osoba skazana za poważne przestępstwa – 3x „nie” Prezydenta wobec nowelizacji ustawy lex Kamilek

W dniu 29 sierpnia 2025 r. Prezydent Karol Nawrocki odmówił podpisania nowelizacji ustawy lex Kamilek, która miałaby wyjaśnić niektóre wątpliwości interpretacyjne związane ze stosowaniem ustawy, jak również m.in. uprawnić pracowników zakwaterowania zbiorowego (czyli np. hoteli) do weryfikacji osób, które przebywają w takich obiektach z dziećmi. Jednocześnie jednak zakładała ona złagodzenie wymogów weryfikacji osób dopuszczonych do kontaktu z dziećmi (w tym m.in. rodziców pomagających w przedszkolu, szkole czy podczas wycieczek), co Prezydent ocenił jako – osłabienie gwarancji bezpieczeństwa małoletnich.

Pieniądze dla seniora: tak znacząco podwyższysz swoją emeryturę. Najlepszy miesiąc w roku by składać w ZUS wniosek o świadczenie

Pieniądze liczą się dla każdego, ale dla seniora podwójnie. Emerytury nie są zbyt wysokie dla nikogo więc każdy sposób, by je wyciągnąć w górę jest pożądany. jednym ze sposobów jest optymalny termin złożenia w ZUS wniosku o emeryturę. Można liczyć na doradcę emerytalnego, ale o pieniądzach dla seniora powinien pomyśleć przede wszystkim sam przyszły emeryt.

Darowizna pieniężna od matki zwolniona z opodatkowania? Tak, to możliwe! Oto sposób

Jeżeli darowizna obejmuje środki pieniężne, aby móc skorzystać ze zwolnienia z opodatkowania, należy spełnić trzy warunki. Jednym z tych wymogów jest dostarczenie dowodu przekazania pieniędzy na rachunek bankowy odbiorcy. Urząd skarbowy nie zignoruje tego wymogu.

REKLAMA

Czy dziś 31.08.2025 r. to niedziela handlowa, handel bez zakazu, zakupy w Lidlu i Biedronce, w galeriach, wszystkie sklepy otwarte czy tylko Żabka

Tak, dziś jest niedziela handlowa. Nareszcie weekend, w który można zaplanować duże zakupy, a nie koniecznie robić je w sobotę, bo niedziela z zakazem handlu. Niestety takich w roku jest tylko osiem, z czego aż trzy w grudniu. Tak, niedziela 31 sierpnia na sam koniec miesiąca i zakończenie wakacji to niedziela handlowa. Można będzie zrobić w niedzielę duże zakupy, bo wszystkie sklepy w niedzielę otwarte.

REIT-y w Polsce: utracona szansa czy świadoma ochrona rynku?

Dyskusja o wprowadzeniu do Polski funduszy REIT trwa od blisko dekady. Ostatnie sygnały z rządu wskazują jednak na brak zgody nie tylko na REIT-y mieszkaniowe, ale również na ewentualne fundusze inwestujące w nieruchomości komercyjne. W praktyce może to oznaczać całkowite zamrożenie tej formy inwestowania w naszym kraju. Pytanie, z jakim skutkiem dla krajowych rynków nieruchomości i kapitałowego.

Jak uniknąć niechcianego spadku – poradnik na 2025 r.

Niechciany spadek kojarzy się przede wszystkim z dziedziczeniem długów i innych kłopotliwych zobowiązań. W polskim prawie spadkobierca dziedziczy zarówno prawa, jak i obowiązki majątkowe. Obejmują one m.in. kredyty, zaległe alimenty i inne długi. Aby uniknąć przejęcia cudzych zobowiązań, trzeba w odpowiednim terminie podjąć świadomą decyzję. Poniżej przedstawiamy najważniejsze sposoby uniknięcia niechcianego spadku w świetle aktualnych przepisów obowiązujących w 2025 r.

Każda faktura VAT w 2026 r. obowiązkowo wystawiana aż w sześciu formach. Ryzyko powstania wielu oryginałów tej samej faktury. Czy ktoś się w tym połapie?

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2025 r. nowelizująca ustawę o VAT w zakresie obowiązkowego modelu KSeF została już podpisana przez Prezydenta RP i musimy jeszcze poczekać na rozporządzenia wykonawcze, gdzie m.in. uregulowane będą szczegóły informatyczne (kody, certyfikaty). Ale to nie koniec – musi się jeszcze pojawić oprogramowanie interfejsowe, a zwłaszcza jego „specyfikacja”. Ile będziemy na to czekać? Nie wiadomo. Ale czas płynie. Wiemy dziś, że obok dwóch faktur w postaci tradycyjnej (papierowe lub elektroniczne), pojawiają się w tych przepisach aż cztery nowe formy - pisze prof. dr hab. Witold Modzelewski.

REKLAMA

Sądy kwestionują WIBOR w umowach kredytowych i pożyczkowych. Kluczowe orzeczenia o braku transparentności klauzul zmiennego oprocentowania

Pojawiły się nowe rozstrzygnięcia sądów powszechnych, w których to sędziowie, nie czekając na zbliżające się rozstrzygnięcie TSUE, zakwestionowali odesłanie do wskaźnika WIBOR w umowach kredytowych i pożyczkowych. Orzeczenia te, wydane w sprawach konsumenckich oraz między przedsiębiorcami, wskazują na istotne naruszenia obowiązków informacyjnych banków i pożyczkodawców, skutkujące uznaniem klauzul oprocentowania za nieważne lub abuzywne. Te omawiane niżej orzeczenia rzucają nowe światło na problem stosowania wskaźnika WIBOR w umowach finansowych, wskazując na konieczność zapewnienia pełnej transparentności przez instytucje finansowe w toku zawierania umowy kredytu bądź pożyczki.

Masz problemy ze wzrokiem lub słuchem? Sprawdź, czy przysługuje Ci orzeczenie i dodatkowe świadczenia w 2025 roku

Problemy ze wzrokiem lub słuchem to nie tylko wyzwanie w codziennym życiu, ale też podstawy do uzyskania orzeczenia o niepełnosprawności. W 2025 r. przepisy zostały uproszczone, wystarczy trwałe ograniczenie funkcji zmysłów, aby otrzymać wsparcie finansowe, ulgi podatkowe, a nawet bezterminowe orzeczenie. Sprawdź, jakie objawy i choroby mogą dać Ci prawo do świadczeń i dowiedz się, jak wygląda cała procedura krok po kroku.

REKLAMA