REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaka jest największa wada bankowości cyfrowej – będziecie zaskoczeni, bo nie jest nią zagrożenie cyberprzestępczością

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Brak kontaktu z drugim człowiekiem sprawił, że klienci nie odczuwają dużego przywiązania do dostawców usług finansowych. Jest to oczywiście problem przede wszystkim dla nich samych, zwłaszcza dla banków, ale skutki pogorszenia takich relacji odczuwają także klienci – bez wsparcia doradców-pośredników finansowych coraz trudniej jest im znaleźć usługę optymalnie dostosowaną do swoich preferencji i potrzeb.

Usługi finansowe świadczone online stają się niemal tak samo popularne jak stacjonarne. Według opublikowanego przez firmę Kearney raportu European Retail Banking Radar w 2023 roku 45 proc. klientów na terenie Europy dokonało zakupu produktów bankowych za pośrednictwem Internetu. To o 12 punktów procentowych więcej niż trzy lata wcześniej.

REKLAMA

Brak bezpośrednich relacji bank-klient staje się problemem, dlaczego

Tak szybko rosnący poziom cyfryzacji, pomimo swoich zalet, ma jednak pewną istotną wadę – spadek jakości relacji między bankami a konsumentami. Eksperci firmy Progress podpowiadają w jaki sposób banki mogą wzmocnić tę relację.

REKLAMA

Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych. Według opublikowanego przez firmę Accenture raportu Reignite human connections to discover hidden value klienci są szczególnie zainteresowani bezpośrednim kontaktem z konsultantem w przypadku planów otwarcia nowego konta, chęci uzyskania rady na temat zakupu określonego produktu bankowego oraz w sytuacji napotkania złożonego problemu.

Jednak częste rozmowy pracowników z klientami nie są opłacalnym rozwiązaniem dla większości podmiotów finansowych. Dlatego poszukują one równowagi pomiędzy rzeczywistymi możliwościami banku, a potrzebami konsumentów, aby pozostali oni usatysfakcjonowani i tym samym lojalni. 

Dystans utrudnia rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klientów

Kluczem do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Banki muszą być świadome, że ich konsumenci tworzą niezwykle zróżnicowaną grupę. W związku z tym oferowane im usługi muszą być dostosowywane do ich sytuacji oraz możliwości. Dlatego instytucje finansowe powinny dołożyć starań, aby zidentyfikować najważniejsze dla siebie segmenty rynku, a następnie tworzyć dostosowane do ich potrzeb treści. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Jak wyjaśnia Niklas Enge, dyrektor regionalny na kraje nordyckie i Polskę w firmie Progress, skuteczną strategią może okazać się wydzielenie na stronie banku osobnych sekcji informacyjnych, z których każda jest kierowana do innego typu konsumenta. Mogą to być oddzielne podstrony dla firm oraz dla klientów indywidualnych.

– Dzięki temu użytkownik od razu uzyska dostęp do interesujących go treści. Przejrzystość informacji ma kluczowe znaczenie dla procesu decyzyjnego klienta – może przesądzić o tym, czy otworzy on konto w danym banku i pozostanie w nim na dłużej, a także o tym, czy zdecyduje się on na skorzystanie z danej usługi – wyjaśnia Niklas Enge.

Personalizacja poprzez platformy digital experience

Oprócz dostosowania treści na stronie banku pod konkretne grupy klienckie warto rozważyć również głębszą formę personalizacji, uwzględniającą potrzeby indywidualnych użytkowników.

W tym celu, konieczne jest zebranie odpowiednich danych, co można osiągnąć za pośrednictwem platform doświadczeń cyfrowych (DXP) analizujących zachowanie klientów podczas korzystania z internetowej usługi.
Oprogramowanie to zostało stworzone z myślą o kompleksowej obsłudze użytkowników – pomaga w zapewnieniu im jak najbardziej komfortowego korzystania ze stron internetowych oraz innych kanałów cyfrowej komunikacji.

Używające takich rozwiązań banki zyskują pełen wgląd w działania, jakie klienci podejmują na ich witrynach oraz w aplikacjach mobilnych. Następnie, bazując na zdobytej wiedzy, mogą zaproponować użytkownikom odpowiednią dla nich usługę.

Inną zaletą platform DXP jest to, że pomagają one bankom w identyfikowaniu klientów doświadczających problemów w zarządzaniu finansami. Może być to użytkownik zbliżający się do swojego limitu debetowego lub osoba o niskiej ocenie punktowej BIK. Bank, po otrzymaniu odpowiedniej informacji, jest w stanie zaproponować takim konsumentom spersonalizowane porady lub oferty, umacniając w ten sposób relację z nimi.

Innym, wartym rozważenia rozwiązaniem z perspektywy banków, jest implementacja rozwiązań bazujących na mechanizmach sztucznej inteligencji. Zaawansowane chatboty mogą wspierać klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na ich zapytania, a także w finalizacji mniej skomplikowanych procesów, takich jak otwarcie konta. Ich wykorzystanie przez podmioty finansowe w znacznym stopniu odciąży konsultantów, umożliwiając im pełne skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach zgłaszanych przez konsumentów.

Ponadto, tego typu narzędzia okażą się przydatne także w kontekście personalizowania treści. Jeżeli dany użytkownik często pyta chatbota o oprocentowanie jego konta depozytowego, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dąży on do uzyskania jak największego zwrotu z oszczędności. W odpowiedzi bank powinien zaproponować takiemu klientowi podjęcie działań mających na celu maksymalizację jego zysku.

Sztuczna inteligencja i filmik na YouTube zastąpi bankowca?

Kluczem do wzmocnienia relacji z konsumentami przez banki jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Banki mogą tego dokonać przy użyciu najnowszych rozwiązań technicznych, w postaci m.in. sztucznej inteligencji.
Przydatne okażą się także platformy DXP umożliwiające dogłębną personalizację ofert – w obliczu tak zróżnicowanej grupy konsumenckiej, jaka jest charakterystyczna dla banków, uniwersalne podejście nie jest efektywną taktyką.

W kwestiach bardziej pragmatycznych, jak wsparcie klienta w konkretnych problemach i realizowanych przez niego procesach, oprócz wdrażania chatbotów warto rozważyć przygotowanie atrakcyjnych wizualnie instrukcji. Mogą mieć one postać filmu instruktażowego na YouTube lub animowanych GIF-ów. Najważniejsze jest jednak to, aby prezentowane za ich pomocą komunikaty były dla klienta jak najmniej skomplikowane.

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Jednorazowa wypłata całości emerytury, która należałaby się do końca życia, zamiast comiesięcznych wypłat świadczenia – Sejm ma nowy pomył na obniżenie kosztów ZUS

„To my Panu wypłacimy jednorazowo całość emerytury, która by się Panu należała do końca życia” – „pozwoli to na uniknięcie ogromnych opłat [red.: ponoszonych przez ZUS w związku z obsługą takiego świadczenia], wielokrotnie przewyższających kwotę tej emerytury” – padło w czasie posiedzenia sejmowej Komisji Polityki Senioralnej, która pochyliła się nad problemem tzw. emerytur groszowych. Co to oznacza dla emerytów, którzy otrzymują świadczenia na poziomie niższym od minimalnej, gwarantowanej ustawowo wysokości emerytury i czy w przypadku wprowadzenia takiej zmiany – utracą oni prawo do corocznej trzynastej i czternastej emerytury?

Koniec darmowych worków na śmieci od gminy. Zmiany w sposobie segregacji odpadów

Coraz więcej gmin w Polsce nie udostępnia już darmowych worków na śmieci dla swoich mieszkańców. Jest to związane ze zmianą sposobu segregacji odpadów. Zmiany mają na celu walkę z niewłaściwym sortowaniem śmieci.

Odrzucenie spadku i tak nie uchroni przed długami po zmarłym

Odrzucenie spadku i tak nie uchroni przed długami po zmarłym - dlaczego? Cóż, kwestie dziedziczenia po bliskich budzą wiele emocji, a nierzadko również obaw. Choć przyjęcie spadku kojarzy się z korzyścią, niewiedza i skomplikowane przepisy mogą prowadzić do poważnych problemów finansowych, zwłaszcza gdy w grę wchodzą długi zmarłego. Zawiłości prawa spadkowego potrafią zaskoczyć, o czym świadczą kontrowersyjne orzeczenia sądowe, które wymagają interwencji nawet Rzecznika Praw Obywatelskich.

Ponad 3 tysiące zł miesięcznie dla każdego. Nikt nie pyta o zarobki. Wystarczy ten dokument. Wypłaty ruszą niebawem

Dokładnie 3287 zł miesięcznie, tyle wynosi teraz świadczenie pielęgnacyjne przysługujące tym, którzy opiekują się bliskimi z niepełnosprawnością. Novum, jakie pojawiło się w przepisach, pozwala na łączenie świadczenia z pracą zarobkową. Jak uzyskać to finansowe wsparcie na nowych zasadach?

REKLAMA

Msze w kościołach bez pieniędzy. Ruszyła rewolucyjna zmiana w polskich parafiach

Czy wkrótce podczas mszy nie usłyszymy już brzęku monet wrzucanych na tacę? Coraz więcej na to wskazuje. W polskich kościołach trwa cicha, ale znacząca zmiana – rewolucja, która zaczęła się od jednego urządzenia i szybko ogarnęła całą Polskę. Mowa o… ofiaromacie czyli elektronicznym terminalu, dzięki któremu wierni mogą złożyć datki kartą, telefonem lub Blikiem.

1500 zł mandatu i 10 punktów karnych za stłuczkę? Jak tego uniknąć? Wystarczy smartfon z aplikacją mObywatel

Kolizja na drodze to stres, mandaty, punkty karne i długie czekanie na patrol. Na szczęście już niedługo w niektórych przypadkach będzie można tego wszystkiego uniknąć. Legalnie, szybko i bez papierologii. Sprawdź, co się zmieni i jak wkrótce będziesz mógł oszczędzić nawet 1500 zł.

Intensywne opady deszczu uszczuplą portfele wielu właścicieli nieruchomości o nawet 10 tys. zł. Kontrolerzy nie będą mieli litości dla Polaków

Ostatnie dni obfitują w gwałtowne zjawiska pogodowe, w tym m.in. w intensywne opady deszczu. Stąd, wiele osób zmaga się z problemem wód opadowych gromadzących się w nadmiarze na ich posesjach. Zagospodarowanie wód opadowych, leży w gestii właściciela nieruchomości. Nie każdy jest świadomy, że za odprowadzanie deszczówki niezgodnie z przepisami, grożą poważne konsekwencje – w tym grzywna w wysokości nawet 10 tys. zł.

Niekorzystna zmiana dla wszystkich emerytów i rencistów: ZUS będzie mógł zażądać zwrotu świadczeń za ostatnie 3 lata! Nowe narzędzie w rękach ZUS, pod przykrywką ułatwienia dla seniorów

Osoba, która wykonuje pracę zarobkową w czasie pobierania emerytury (jeżeli nie osiągnęła jeszcze powszechnego wieku emerytalnego, chyba, że – kontynuuje zatrudnienie u dotychczasowego pracodawcy) lub renty musi mieć świadomość, iż przekroczenie przez nią tzw. limitów dorabiania (do emerytury lub odpowiednio – renty), może skutkować zmniejszeniem przysługującego jej świadczenia, a w określonych okolicznościach – nawet całkowitym zawieszeniem jego wypłacania. Z limitami tymi – związany jest obowiązek corocznego powiadamiania ZUS o wysokości osiąganych przychodów, który ciąży na emerytach i rencistach. W związku z projektem deregulacyjnym rządu – w odniesieniu do większości emerytów i rencistów ma on zostać zniesiony. Okazuje się jednak, że pośredni skutek takiej zmiany, może być dla świadczeniobiorców bardzo niekorzystny.

REKLAMA

To pewne: będzie wyższa kwota wolna w PIT i niższy podatek od dochodów. Ceną podatek katastralny czyli nie od metra kwadratowego ale wartości mieszkania i domu?

Podatek katastralny zamiast podatku od nieruchomości? Rząd niezmiennie kwestionuje możliwość wprowadzenia takiej zmiany w podatkach. Jednocześnie jednak sondowane są nieoficjalnie różnie opcje podatku od wartości mieszkania i domu w miejsce obecnie obowiązującego podatku naliczanego dla obywateli nie od wartości nieruchomości, ale od jej metrażu.

Ponad 1700 złotych bez względu na staż pracy. Ta podwyżka już weszła w życie

Bon na zasiedlenie bez limitu wieku, rejestracja na podstawie miejsca zamieszkania, a nie adresu zameldowania, takie zmiany przyniosły bezrobotnym nowe przepisy, jakie z początkiem czerwca zaczęły obowiązywać w urzędach pracy. To nie wszystko. Rewolucja dotyczy także wypłaty zasiłku.

REKLAMA