REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaka jest największa wada bankowości cyfrowej – będziecie zaskoczeni, bo nie jest nią zagrożenie cyberprzestępczością

Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Brak kontaktu z drugim człowiekiem sprawił, że klienci nie odczuwają dużego przywiązania do dostawców usług finansowych. Jest to oczywiście problem przede wszystkim dla nich samych, zwłaszcza dla banków, ale skutki pogorszenia takich relacji odczuwają także klienci – bez wsparcia doradców-pośredników finansowych coraz trudniej jest im znaleźć usługę optymalnie dostosowaną do swoich preferencji i potrzeb.

Usługi finansowe świadczone online stają się niemal tak samo popularne jak stacjonarne. Według opublikowanego przez firmę Kearney raportu European Retail Banking Radar w 2023 roku 45 proc. klientów na terenie Europy dokonało zakupu produktów bankowych za pośrednictwem Internetu. To o 12 punktów procentowych więcej niż trzy lata wcześniej.

REKLAMA

Brak bezpośrednich relacji bank-klient staje się problemem, dlaczego

Tak szybko rosnący poziom cyfryzacji, pomimo swoich zalet, ma jednak pewną istotną wadę – spadek jakości relacji między bankami a konsumentami. Eksperci firmy Progress podpowiadają w jaki sposób banki mogą wzmocnić tę relację.

REKLAMA

Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych. Według opublikowanego przez firmę Accenture raportu Reignite human connections to discover hidden value klienci są szczególnie zainteresowani bezpośrednim kontaktem z konsultantem w przypadku planów otwarcia nowego konta, chęci uzyskania rady na temat zakupu określonego produktu bankowego oraz w sytuacji napotkania złożonego problemu.

Jednak częste rozmowy pracowników z klientami nie są opłacalnym rozwiązaniem dla większości podmiotów finansowych. Dlatego poszukują one równowagi pomiędzy rzeczywistymi możliwościami banku, a potrzebami konsumentów, aby pozostali oni usatysfakcjonowani i tym samym lojalni. 

Dystans utrudnia rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klientów

Kluczem do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Banki muszą być świadome, że ich konsumenci tworzą niezwykle zróżnicowaną grupę. W związku z tym oferowane im usługi muszą być dostosowywane do ich sytuacji oraz możliwości. Dlatego instytucje finansowe powinny dołożyć starań, aby zidentyfikować najważniejsze dla siebie segmenty rynku, a następnie tworzyć dostosowane do ich potrzeb treści. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

Jak wyjaśnia Niklas Enge, dyrektor regionalny na kraje nordyckie i Polskę w firmie Progress, skuteczną strategią może okazać się wydzielenie na stronie banku osobnych sekcji informacyjnych, z których każda jest kierowana do innego typu konsumenta. Mogą to być oddzielne podstrony dla firm oraz dla klientów indywidualnych.

– Dzięki temu użytkownik od razu uzyska dostęp do interesujących go treści. Przejrzystość informacji ma kluczowe znaczenie dla procesu decyzyjnego klienta – może przesądzić o tym, czy otworzy on konto w danym banku i pozostanie w nim na dłużej, a także o tym, czy zdecyduje się on na skorzystanie z danej usługi – wyjaśnia Niklas Enge.

Personalizacja poprzez platformy digital experience

Oprócz dostosowania treści na stronie banku pod konkretne grupy klienckie warto rozważyć również głębszą formę personalizacji, uwzględniającą potrzeby indywidualnych użytkowników.

W tym celu, konieczne jest zebranie odpowiednich danych, co można osiągnąć za pośrednictwem platform doświadczeń cyfrowych (DXP) analizujących zachowanie klientów podczas korzystania z internetowej usługi.
Oprogramowanie to zostało stworzone z myślą o kompleksowej obsłudze użytkowników – pomaga w zapewnieniu im jak najbardziej komfortowego korzystania ze stron internetowych oraz innych kanałów cyfrowej komunikacji.

Używające takich rozwiązań banki zyskują pełen wgląd w działania, jakie klienci podejmują na ich witrynach oraz w aplikacjach mobilnych. Następnie, bazując na zdobytej wiedzy, mogą zaproponować użytkownikom odpowiednią dla nich usługę.

Inną zaletą platform DXP jest to, że pomagają one bankom w identyfikowaniu klientów doświadczających problemów w zarządzaniu finansami. Może być to użytkownik zbliżający się do swojego limitu debetowego lub osoba o niskiej ocenie punktowej BIK. Bank, po otrzymaniu odpowiedniej informacji, jest w stanie zaproponować takim konsumentom spersonalizowane porady lub oferty, umacniając w ten sposób relację z nimi.

Innym, wartym rozważenia rozwiązaniem z perspektywy banków, jest implementacja rozwiązań bazujących na mechanizmach sztucznej inteligencji. Zaawansowane chatboty mogą wspierać klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na ich zapytania, a także w finalizacji mniej skomplikowanych procesów, takich jak otwarcie konta. Ich wykorzystanie przez podmioty finansowe w znacznym stopniu odciąży konsultantów, umożliwiając im pełne skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach zgłaszanych przez konsumentów.

Ponadto, tego typu narzędzia okażą się przydatne także w kontekście personalizowania treści. Jeżeli dany użytkownik często pyta chatbota o oprocentowanie jego konta depozytowego, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dąży on do uzyskania jak największego zwrotu z oszczędności. W odpowiedzi bank powinien zaproponować takiemu klientowi podjęcie działań mających na celu maksymalizację jego zysku.

Sztuczna inteligencja i filmik na YouTube zastąpi bankowca?

Kluczem do wzmocnienia relacji z konsumentami przez banki jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Banki mogą tego dokonać przy użyciu najnowszych rozwiązań technicznych, w postaci m.in. sztucznej inteligencji.
Przydatne okażą się także platformy DXP umożliwiające dogłębną personalizację ofert – w obliczu tak zróżnicowanej grupy konsumenckiej, jaka jest charakterystyczna dla banków, uniwersalne podejście nie jest efektywną taktyką.

W kwestiach bardziej pragmatycznych, jak wsparcie klienta w konkretnych problemach i realizowanych przez niego procesach, oprócz wdrażania chatbotów warto rozważyć przygotowanie atrakcyjnych wizualnie instrukcji. Mogą mieć one postać filmu instruktażowego na YouTube lub animowanych GIF-ów. Najważniejsze jest jednak to, aby prezentowane za ich pomocą komunikaty były dla klienta jak najmniej skomplikowane.

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Dyrektywa azylowa UE. Obowiązek stworzenia migrantom odpowiednich i porównywalnych warunków życia we wszystkich państwach członkowskich

Od 11 czerwca 2024 r. obowiązuje tzw. Dyrektywa azylowa Parlamentu Europejskiego i Rady UE, która stanowi część tzw. paktu migracyjnego. Co wynika z tej dyrektywy? Jakie obowiązki są nałożone na państwa członkowskie? Kiedy przepisy tej dyrektywy mają być implementowane do prawa poszczególnych państw Unii Europejskiej?

Kiedy wejdzie 35 dni urlopu?

NSZZ "Solidarność" chce wydłużenia urlopu wypoczynkowego do 35 dni i zrównania go dla wszystkich pracowników. Od kiedy każdy pracownik będzie miał prawo do dłuższego urlopu wypoczynkowego?

Zasiłek pogrzebowy w 2024 i 2025 r. Ile wynosi?

Czy kwota zasiłku pogrzebowego zostanie podwyższona? Ile obecnie wynosi zasiłek i komu przysługuje?

Pakt migracyjny UE 2024. Jakie nowe przepisy zostały przyjęte? Kiedy wejdą w życie?

W dniu 14 maja 2024 r. Rada Unii Europejskiej przyjęła istotną reformę europejskiego systemu azylowo-migracyjnego (tzw. pakt o migracji i azylu). Reforma ta to w szczególności 10 nowych aktów prawnych, które zmieniają gruntownie unijne przepisy dotyczące zarządzania azylem politycznym i migracją.

REKLAMA

Stracił 160 tys. zł, bo uwierzył w zysk z inwestycji w kryptowaluty

Stracił 160 tys. zł po tym, jak uwierzył oszustom, że dostanie zaległe pieniądze, które miały pochodzić z wcześniejszych inwestycji w kryptowaluty. 59-letni mieszkaniec powiatu augustowskiego kontaktował się z oszustami kilka miesięcy.

Są już propozycje nowych definicji budynku i budowli, na potrzeby podatkowe. Jest temat garaży wielostanowiskowych

Mamy już propozycje nowych definicji budynku i budowli oraz rozwiązanie kwestii opodatkowania garaży wielostanowiskowych. Zmiany zawiera projekt nowelizacji ustawy o podatku rolnym i innych ustaw, który został właśnie opublikowany na stronach rządowych.

NSA: Rencista składa wniosek o świadczenie pielęgnacyjne

NSA: Osoba mająca prawo do świadczenia pielęgnacyjnego i jednocześnie renty musi wybrać jedno z tych świadczeń. Nie może pobierać obu. Wydaje się to logiczne. Ale rencista postanowił, że pokona system. I będzie miał rentę i świadczenie pielęgnacyjne. Jak to chciał zrobić?

Jak obliczyć ile dni urlopu się należy?

Każdy pracownik ma prawo do corocznego, nieprzerwanego, płatnego urlopu wypoczynkowego. Liczbę przysługujących dni urlopu ustala się zależności od stażu pracy pracownika.

REKLAMA

Ponad 1700 zł dla rodziców z wielodzietnych rodzin. Sprawdź, komu przysługuje świadczenie

Ponad 1700 zł dla rodziców z wielodzietnych rodzin. Celem zapewnienie dochodu osobom, które zrezygnowały z zatrudnienia. Maksymalna wysokość odpowiada najniższej emeryturze.

Czy opłaca się przejść na emeryturę w czerwcu?
Czy opłaca się przejść na emeryturę w czerwcu? Zdecydowanie nie, chodzi o roczną waloryzację. Chociaż w tym roku jest rekordowa, dobrze jest poczekać z przejściem na emeryturę przed czerwcem czy w lipcu i kolejnych miesiącach.

REKLAMA