REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaka jest największa wada bankowości cyfrowej – będziecie zaskoczeni, bo nie jest nią zagrożenie cyberprzestępczością

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Brak kontaktu z drugim człowiekiem sprawił, że klienci nie odczuwają dużego przywiązania do dostawców usług finansowych. Jest to oczywiście problem przede wszystkim dla nich samych, zwłaszcza dla banków, ale skutki pogorszenia takich relacji odczuwają także klienci – bez wsparcia doradców-pośredników finansowych coraz trudniej jest im znaleźć usługę optymalnie dostosowaną do swoich preferencji i potrzeb.

Usługi finansowe świadczone online stają się niemal tak samo popularne jak stacjonarne. Według opublikowanego przez firmę Kearney raportu European Retail Banking Radar w 2023 roku 45 proc. klientów na terenie Europy dokonało zakupu produktów bankowych za pośrednictwem Internetu. To o 12 punktów procentowych więcej niż trzy lata wcześniej.

REKLAMA

REKLAMA

Brak bezpośrednich relacji bank-klient staje się problemem, dlaczego

Tak szybko rosnący poziom cyfryzacji, pomimo swoich zalet, ma jednak pewną istotną wadę – spadek jakości relacji między bankami a konsumentami. Eksperci firmy Progress podpowiadają w jaki sposób banki mogą wzmocnić tę relację.

Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych. Według opublikowanego przez firmę Accenture raportu Reignite human connections to discover hidden value klienci są szczególnie zainteresowani bezpośrednim kontaktem z konsultantem w przypadku planów otwarcia nowego konta, chęci uzyskania rady na temat zakupu określonego produktu bankowego oraz w sytuacji napotkania złożonego problemu.

Jednak częste rozmowy pracowników z klientami nie są opłacalnym rozwiązaniem dla większości podmiotów finansowych. Dlatego poszukują one równowagi pomiędzy rzeczywistymi możliwościami banku, a potrzebami konsumentów, aby pozostali oni usatysfakcjonowani i tym samym lojalni. 

REKLAMA

Dystans utrudnia rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klientów

Kluczem do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Banki muszą być świadome, że ich konsumenci tworzą niezwykle zróżnicowaną grupę. W związku z tym oferowane im usługi muszą być dostosowywane do ich sytuacji oraz możliwości. Dlatego instytucje finansowe powinny dołożyć starań, aby zidentyfikować najważniejsze dla siebie segmenty rynku, a następnie tworzyć dostosowane do ich potrzeb treści. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Jak wyjaśnia Niklas Enge, dyrektor regionalny na kraje nordyckie i Polskę w firmie Progress, skuteczną strategią może okazać się wydzielenie na stronie banku osobnych sekcji informacyjnych, z których każda jest kierowana do innego typu konsumenta. Mogą to być oddzielne podstrony dla firm oraz dla klientów indywidualnych.

– Dzięki temu użytkownik od razu uzyska dostęp do interesujących go treści. Przejrzystość informacji ma kluczowe znaczenie dla procesu decyzyjnego klienta – może przesądzić o tym, czy otworzy on konto w danym banku i pozostanie w nim na dłużej, a także o tym, czy zdecyduje się on na skorzystanie z danej usługi – wyjaśnia Niklas Enge.

Personalizacja poprzez platformy digital experience

Oprócz dostosowania treści na stronie banku pod konkretne grupy klienckie warto rozważyć również głębszą formę personalizacji, uwzględniającą potrzeby indywidualnych użytkowników.

W tym celu, konieczne jest zebranie odpowiednich danych, co można osiągnąć za pośrednictwem platform doświadczeń cyfrowych (DXP) analizujących zachowanie klientów podczas korzystania z internetowej usługi.
Oprogramowanie to zostało stworzone z myślą o kompleksowej obsłudze użytkowników – pomaga w zapewnieniu im jak najbardziej komfortowego korzystania ze stron internetowych oraz innych kanałów cyfrowej komunikacji.

Używające takich rozwiązań banki zyskują pełen wgląd w działania, jakie klienci podejmują na ich witrynach oraz w aplikacjach mobilnych. Następnie, bazując na zdobytej wiedzy, mogą zaproponować użytkownikom odpowiednią dla nich usługę.

Inną zaletą platform DXP jest to, że pomagają one bankom w identyfikowaniu klientów doświadczających problemów w zarządzaniu finansami. Może być to użytkownik zbliżający się do swojego limitu debetowego lub osoba o niskiej ocenie punktowej BIK. Bank, po otrzymaniu odpowiedniej informacji, jest w stanie zaproponować takim konsumentom spersonalizowane porady lub oferty, umacniając w ten sposób relację z nimi.

Innym, wartym rozważenia rozwiązaniem z perspektywy banków, jest implementacja rozwiązań bazujących na mechanizmach sztucznej inteligencji. Zaawansowane chatboty mogą wspierać klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na ich zapytania, a także w finalizacji mniej skomplikowanych procesów, takich jak otwarcie konta. Ich wykorzystanie przez podmioty finansowe w znacznym stopniu odciąży konsultantów, umożliwiając im pełne skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach zgłaszanych przez konsumentów.

Ponadto, tego typu narzędzia okażą się przydatne także w kontekście personalizowania treści. Jeżeli dany użytkownik często pyta chatbota o oprocentowanie jego konta depozytowego, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dąży on do uzyskania jak największego zwrotu z oszczędności. W odpowiedzi bank powinien zaproponować takiemu klientowi podjęcie działań mających na celu maksymalizację jego zysku.

Sztuczna inteligencja i filmik na YouTube zastąpi bankowca?

Kluczem do wzmocnienia relacji z konsumentami przez banki jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Banki mogą tego dokonać przy użyciu najnowszych rozwiązań technicznych, w postaci m.in. sztucznej inteligencji.
Przydatne okażą się także platformy DXP umożliwiające dogłębną personalizację ofert – w obliczu tak zróżnicowanej grupy konsumenckiej, jaka jest charakterystyczna dla banków, uniwersalne podejście nie jest efektywną taktyką.

W kwestiach bardziej pragmatycznych, jak wsparcie klienta w konkretnych problemach i realizowanych przez niego procesach, oprócz wdrażania chatbotów warto rozważyć przygotowanie atrakcyjnych wizualnie instrukcji. Mogą mieć one postać filmu instruktażowego na YouTube lub animowanych GIF-ów. Najważniejsze jest jednak to, aby prezentowane za ich pomocą komunikaty były dla klienta jak najmniej skomplikowane.

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Wreszcie korzystna zmiana w podatkach - Prezydent podpisał, a zmiany wejdą w życie jeszcze w listopadzie 2025, to już pewne

Uprawnienia organów kontroli skarbowej mają trend wyraźnie wzrostowy. Na każdym kroku można przeczytać o zmianach w przepisach, które poszerzają uprawnienia skarbówki. Tym bardziej cieszy informacja o podpisaniu przez Prezydenta nowelizacji Ordynacji podatkowej, która będzie działała na korzyść podatników.

Użyczanie pracowników do Niemiec – dokumenty, formalności, wszystko co trzeba wiedzieć

Użyczanie pracowników tymczasowych do Niemiec wiąże się̨ z koniecznością̨ uzyskania oficjalnego pozwolenia o nazwie Arbeitnehmerüberlassungserlaubnis (inaczej licencji agencji pracy tymczasowej w Niemczech). Aby otrzymać to pozwolenie, w pierwszej kolejności niezbędne jest posiadanie wpisu działalności do rejestru agencji w Polsce, a następnie złożenie wniosku o uzyskanie licencji w Niemczech. Warto wiedzieć, że polskie firmy składają̨ wniosek o wydanie licencji zawsze w Bundesagentur für Arbeit w Düsseldorf. Jeśli Twoja firma chce użyczać pracowników tymczasowych do Niemiec – to świetnie trafiłeś, z tego artykułu przygotowanego we współpracy z firmą Euro-lohn dowiesz się, od czego należy zacząć, aby proces ten przebiegał sprawnie oraz zgodnie z niemieckim prawem pracy.

Pierwszy w Polsce Regionalny Plan Adaptacji do zmian klimatu stał się faktem

Pierwszy w Polsce Regionalny Plan Adaptacji do zmian klimatu stał się faktem. Został przygotowany przez ekspertów z Instytutu Ochrony Środowiska – Państwowego Instytutu Badawczego (IOŚ-PIB) i dotyczy województwa śląskiego.

Papierowe listy odchodzą do lamusa! Urzędy całkowicie przechodzą na e-Doręczenia

Od 2026 roku urzędy i instytucje publiczne będą musiały wysyłać pisma wyłącznie elektronicznie – przez system e-Doręczeń. Ministerstwo Cyfryzacji przypomina, że kończy się okres przejściowy, a papierowa korespondencja odejdzie do historii.

REKLAMA

Polska pod lupą Brukseli! Rząd ujawnia, jak naprawdę wygląda walka z nadmiernym deficytem

Rząd przedstawił Brukseli raport, który pokazuje, jak Polska radzi sobie z ograniczaniem deficytu mimo rekordowych wydatków na obronę i spadku wpływów z podatków. Czy Unia Europejska uzna te działania za wystarczające?

Rewolucja w urlopach i wynagrodzeniach została ogłoszona już dawno. Jednak na korzyści większość pracowników poczeka aż do maja 2026 roku

W prawie pracy już niedługo zajdą rewolucyjne zmiany. Jednak choć wejdą w życie 1 stycznia 2026 roku, to większość pracowników odczuje płynące z nich korzyści dopiero w maju. Nie warto więc żądać swoich praw w dziale kadr już w styczniu. Dlaczego?

Dodatek specjalny dla pracowników samorządowych [Wyjaśnienia RIO]

Dodatek specjalny może zostać przyznany pracownikowi wyłącznie na czas nie dłuższy niż istnieją okoliczności uzasadniających jego wypłatę – wynika z wyjaśnień Regionalnej Izby Obrachunkowej w Białymstoku. Jeśli podstawa wypłaty ustała w trakcie miesiąca należy proporcjonalnie zmniejszyć wysokość dodatku.

Nowe uprawnienia dla sołtysów [Nowelizacja 2026 r.]

1 stycznia 2026 r. nowe przepisy dotyczące uprawnień sołtysów oraz finansowania zadań z funduszu sołeckiego. Nowe regulacje wprowadzają m.in. obowiązkowe ubezpieczenia sołtysów oraz nadają im uprawnienia do zarządzania mieniem komunalnym na podstawie upoważnienia wydanego przez wójta.

REKLAMA

Prawo jazdy po nowemu. UE przegłosowała rewolucyjne zmiany dla kierowców

To już pewne: 21 października 2025 r. Parlament Europejski przegłosował rewolucyjne zmiany w przepisach o prawie jazdy. Dokument trafi do telefonu, okres ważności zostanie wydłużony, a zakazy prowadzenia będą obowiązywać w całej Unii. Kierowcy zyskają wygodę ale też stracą możliwość ucieczki przed karą.

Na jakie choroby będzie można dostać orzeczenie o niepełnosprawności w 2026 roku

Orzeczenie o niepełnosprawności można uzyskać nie tylko z powodu widocznych ograniczeń ruchowych. W 2026 roku katalog chorób zostanie doprecyzowany i będzie obejmował również schorzenia psychiczne, metaboliczne i neurologiczne.

REKLAMA