Kategorie

Instrukcja obsługi klienta biura rachunkowego

Anna Welsyng
Anna Welsyng
Radca prawny i doradca podatkowy. Prowadzi swoją kancelarię w Warszawie, specjalizuje się w kompleksowej obsłudze podatkowo-księgowej firm i innych podatników. Autorka kilkuset publikacji o tematyce podatkowej.
nstrukcja obsługi klienta biura rachunkowego
inforCMS
Nikogo nie trzeba przekonywać, że prawidłowe relacje i komunikacja z klientem są jednym z filarów powodzenia każdej działalności. Nie inaczej jest w przypadku biura rachunkowego. Zatem jak wyglądać powinny te prawidłowe relacje.
Reklama

Klienci biur rachunkowych oprócz fachowości bardzo cenią sobie właściwy sposób komunikacji z Twojej strony. Jeśli zastosujesz kilka prostych reguł, to z pewnością poprawisz relacje z klientami – ku obopólnemu zadowoleniu:

1. Wypracuj w swojej firmie maksymalnie sprawne kanały komunikacji wewnętrznej. Chodzi o to, by potrzeby (również negatywne uwagi) klienta szybko docierały do osoby decyzyjnej. Dzięki właściwemu obiegowi informacji będziesz w stanie odpowiednio szybko zidentyfikować wszelkie negatywne sygnały ze strony klienta. To pozwoli szybko zareagować i rozwiązać problem, zyskując zadowolenie klienta. Tak usatysfakcjonowany klient bardziej „przywiąże” się do Twojej firmy.

2. Inicjuj tak często jak to możliwe wszelkie aktywne formy komunikacji z klientem. Odpowiadaj na jego telefony i maile, pytaj go o opinię i odczucia oraz odpowiednio reaguj na jego sugestie i uwagi. W ten sposób dajesz klientowi poczucie, że troszczysz się o niego, zapewniając mu jednocześnie poczucie bezpieczeństwa i stabilizacji;

3. Nieustannie twórz tzw. wartość dodaną dla klienta – nie tylko wymieniaj z nim informacje dotyczące bieżącej obsługi, ale tez wskazuj mu możliwości Twojej firmy w zakresie obsługi w nowych, potencjalnych obszarach jego działalności. Klienci niezmiernie sobie cenią każdą inicjatywę z Twojej strony w zakresie przekazywania im informacji, które mają związek z ich działalnością.

Dlatego takie działania, jak:
- sporządzanie dla klientów okresowych podsumowań,
- informowanie ich z wyprzedzeniem o zmianach w przepisach i uprzedzanie o konsekwencjach wynikających z tych zmian,
- przypominanie o zbliżających się ustawowych terminach na wykonanie określonych przepisami czynności,
- proponowanie określonych rozwiązań mogących przynieść klientowi wymierne korzyści (nie tylko finansowe),
powinny stać się jednym z najważniejszych a zarazem stałych elementów standardu obsługi stosowanego w Twojej firmie.

Dobrym sposobem na „przywiązanie” klienta, umożliwiającym Ci jednocześnie zaprezentowanie siebie jako najwyższej klasy fachowca jest organizowanie cyklicznych, krótkich tematycznych szkoleń dla klientów (bądź ich pracowników) – zwłaszcza wtedy, gdy wprowadzane są nowe istotne przepisy.

Od 10 sierpnia 2014 r. każdy zainteresowany, który ma pełną zdolność do czynności prawnych oraz spełni wymóg niekaralności, a także posiada polisę OC może prowadzić działalność w zakresie usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych. Tym samym posiadanie certyfikatu księgowego do usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych nie jest już wymagane. Zobacz: Zmiany w zakresie usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych

Reklama

Czego natomiast powinieneś unikać w relacjach z klientami?

1. Podstawowym, i niestety najczęściej popełnianym „grzechem” jest brak kontaktu z klientami w trakcie realizacji zlecenia. Pamiętaj, że klient powinien mieć na bieżąco wiedzę, jak realizowane jest zlecenie i w razie potrzeby mieć możliwość korekty jego wykonywania.

2. Niedotrzymywania terminów przy realizacji zlecenia. Jeśli zdarzy się sytuacja, że z góry wiadomo iż z jakichś nieprzewidzianych wcześniej przyczyn nie będziesz w stanie dotrzymać wyznaczonego wcześniej terminu, to poinformuj o tym możliwe jak najszybciej klienta. Kontakt z nim pozwoli Ci ustalić, czy jest możliwe wyznaczenie nowego terminu, a jeśli nie – to nie pozbawisz klienta możliwości znalezienia zastępstwa.

Optymalne dla wzajemnych relacji byłoby w takiej sytuacji zaproponowanie mu przez Ciebie osoby, która będzie w stanie zrealizować za Ciebie zlecenie w terminie dogodnym dla klienta. W ten sposób klient nie będzie miał poczucia, że zostawiłeś go z problemem, a Ty zminimalizujesz ryzyko „przejęcia” klienta przez zastępcę.

3. Nie wolno Ci też zakładać z góry, bez pytania klienta o zdanie, że wszystkie jego potrzeby są właściwie przez Ciebie zidentyfikowane i właściwie realizowane przez Twoją firmę. Łatwo wtedy popełnić błąd w ocenie sytuacji, a klient nie będzie miał poczucia satysfakcji z wyświadczonej usługi.

4. Nie wolno Ci ignorować potrzeb klienta. Choćby nawet były nieco irracjonalne - np. klient lubi przychodzić do biura i gawędzić na tematy niekoniecznie związane z jego księgowością. Jeżeli tylko nie dezorganizuje to pracy w biurze można tolerować takie zachowania. Niedostrzeganie potrzeb klienta  i rozluźnienie wzajemnych kontaktów doprowadzi do powstania u klienta przekonania, że nie jest on ważny dla Ciebie. Może to spowodować utratę jego zaufania bezpośrednio prowadzące do rezygnacji z Twoich usług.

5. Oczywiście nie możesz też godzić się na wszystkie życzenia klienta. Prowadzisz działalność zarobkową i powinieneś wiedzieć w którym momencie usługi żądane przez klienta wykraczają poza określony w umowie ich zakres i poza ustalone wynagrodzenie.

6. Nie powinieneś także odmawiać z góry spełniania życzeń klienta, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydają się pozbawione sensu, czy Twojej korzyści. Zawsze powinieneś najpierw wysłuchać klienta, a następnie spróbować wypracować z nim kompromisowe rozwiązanie problemu, czy żądania.

7. Nie powinieneś również ograniczać kontaktów klienta z Twoimi pracownikami, zwłaszcza w przypadku wystąpienia kwestii spornych związanych z obsługą. Takie postępowanie z jednej strony pozbawia pracowników możliwości podjęcia próby samodzielnego rozwiązania problemu. Z drugiej zaś upewnia klienta że jedyną osobą, która może mu pomóc jesteś Ty. To w krótkim czasie doprowadzi lawinowego wzrostu ilości Twojej pracy i … niezadowolenia klientów z racji braku dla nich czasu. 
Dodatkową konsekwencją takiego postępowania będzie lekceważenie przez klientów Twojego personelu – co nie wpłynie pozytywnie ani na atmosferę w firmie, ani na relacje pracowników z klientami.

8. Nie powinieneś unikać odpowiedzialności za popełnione błędy. Nikt nie jest nieomylny, ale odpowiedni sposób postępowania po stwierdzeniu błędu może pomóc zminimalizować negatywne skutki takiego zdarzenia. Jeśli nie będziesz zaprzeczał faktom, przyjmiesz odpowiedzialność za błąd oraz dobrowolnie pokryjesz ewentualne straty nim spowodowane, to wygrasz. Nawet jeśli klient zdecyduje się odejść, to masz duże szanse na to, że nie będzie Ci robił „antyreklamy”, a być może w przyszłości zdecyduje się wrócić, bądź przynajmniej poleci Cię komuś innemu.

Pamiętaj, że pozostawienie po sobie dobrego wrażenia na zakończenie współpracy jest równie ważne, jak na jej początku.

Anna Welsyng

Radca prawny, doradca podatkowy

Kancelaria welsyng.pl

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Biura rachunkowe
    1 sty 2000
    24 cze 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Humor biur rachunkowych - zabawne historie z życia księgowych

    W zawodzie księgowego, oprócz wymagających skupienia i wytężonej pracy chwil, bardzo często zdarzają się też sytuacje zaskakujące i komiczne, które przez długi czas wywołują uśmiech na twarzy. Z okazji przypadającego 9 czerwca Dnia Księgowego firma CashDirector S.A. zebrała zabawne historie z życia pracowników biur rachunkowych zrzeszonych w OSCBR (Ogólnopolskiej Sieci Certyfikowanych Biur Rachunkowych) i udowadnia, że wbrew licznym stereotypom praca ta wcale nie musi być nudna.

    Kontrola biur rachunkowych w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy

    Kontrola biur rachunkowych - przeciwdziałanie praniu pieniędzy. Biura rachunkowe podlegają kontroli wykonywania obowiązków w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu. Zasady tej kontroli są określone w ustawie o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu (dalej u.p.p.p. lub ustawa).

    Przeciwdziałanie praniu pieniędzy (AML). Biuro rachunkowe jako instytucja obowiązana

    Przeciwdziałanie praniu pieniędzy - biuro rachunkowe. Ustawa o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu (dalej u.p.p.p. lub ustawa) zawiera zamknięty katalog podmiotów zobowiązanych do wypełniania obowiązków przewidzianych ustawą, tj. instytucje obowiązane. Wśród nich są podmioty prowadzące działalność w zakresie usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych.

    OC biur rachunkowych w 2021 roku

    OC biur rachunkowych w 2021 roku. Ustawa o rachunkowości wprost nakłada na przedsiębiorców wykonujący działalność z zakresu usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych obowiązek zawarcia umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej (OC) za szkody wyrządzone w związku z prowadzoną działalnością. W 2021 r. minimalna suma gwarancyjna ubezpieczenia OC, w odniesieniu do jednego zdarzenia, którego skutki objęte są umową ubezpieczenia, wynosi 45 485 zł (jest zatem wyższa o niemal 3 tyś zł niż w 2020 r.).

    Wzór oceny ryzyka prania pieniędzy w biurze rachunkowym

    Obowiązki biur rachunkowych w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu. Identyfikacja i ocena ryzyka przez biura rachunkowe – wzór oceny ryzyka prania pieniędzy w biurze rachunkowym.

    Umowa biura rachunkowego z klientem – na co zwrócić uwagę?

    Umowa biura rachunkowego z klientem. Przed podpisaniem umowy warto zwrócić uwagę na postanowienia sprzeczne z dobrymi obyczajami oraz postanowienia niekorzystne dla biura rachunkowego. Co powinna zawierać umowa biura rachunkowego na prowadzenie ksiąg rachunkowych?

    Czy biuro rachunkowe musi mieć kasę fiskalną online?

    Kasa fiskalna online w biurze rachunkowym. Czy w związku z obowiązkiem stosowania kas fiskalnych online począwszy od 1 lipca 2021 r. biuro rachunkowe jest zobligowane do jej nabycia, czy też może zaniechać stosowania kasy fiskalnej?

    Biura rachunkowe objęte ustawą o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy

    Biura rachunkowe a przeciwdziałanie praniu pieniędzy, ustawa AML. Monitorowanie i zgłaszanie podejrzeń o pranie pieniędzy będzie nowym obowiązkiem wszystkich biur księgowych.

    Biuro rachunkowe przyjazne rodzinie

    Kobiety na rynku pracy preferują pracodawców, którzy tworzą warunki dla zachowania równowagi między pracą, a życiem prywatnym, wychowywaniem dzieci. Dobrym przykładem takiej firmy jest wrocławska spółka GOBS, zajmująca się zaawansowaną obsługą księgową zagranicznych spółek.

    Jak stać się ekologicznym biurem rachunkowym?

    Biura rachunkowe a ekologia. Znaczenie ekologii w naszym życiu zdecydowanie rośnie. Spotykamy się z ekologiczną żywnością, kosmetykami, ograniczamy w naszych domach produkcję śmieci. Odnawialne źródła energii cieszą się dużą popularnością. W gospodarstwach domowych takie zmiany można wprowadzić w łatwy sposób. Jak sprawić, aby także biuro rachunkowe było bardziej eko?

    Kasa fiskalna w biurze rachunkowym - zwolnienie

    Kasa fiskalna w biurze rachunkowym. Czy biuro rachunkowe może zrezygnować ze stosowania kasy fiskalnej, gdy świadczone usługi nie stanowią doradztwa a kwota obrotu nie przekroczyła limitu 20 000 zł?

    Na co zwrócić uwagę przy wyborze biura rachunkowego?

    Jak wybrać biuro rachunkowe? Decyzja o podjęciu współpracy z biurem rachunkowym to ważny krok w rozwoju firmy. Aby jednak przyniósł korzyści, przedsiębiorca musi wybrać takiego usługodawcę, który nie tylko spełni oczekiwania zlecającego, ale też wyprzedzi je, proponując nowości technologiczne i innowacje wspierające współpracę.

    Technologie w księgowości – co zmieni się w 2021 r.?

    Księgowość a innowacje technologiczne. Technologie leżą już od lat u podstaw wielu działań biznesowych. W przypadku niektórych branż, również księgowości, czas pandemii tylko przyspieszył procesy digitalizacji. Sprawił też, że na rynku pojawiło się więcej innowacji usprawniających codzienną pracę. Należy do nich nie tylko rozwój oprogramowania wspomagającego działania księgowych, ale także blockchain, roboty w biurach, sprawniejsza obsługa klientów oraz outsourcing rachunkowości.

    Rekomendowane Biura Rachunkowe 2020

    Odpowiednio prowadzona księgowość w firmie to bardzo ważna sprawa.

    II Webinarium Ksiegowość 4.0 Przyszłość Biur Rachunkowych już 27 października

    Już po raz drugi, zainteresowani branżą biur rachunkowych i finansów będą mogli wziąć udział w bezpłatnym Webinarium Księgowość 4.0.

    Świadczenie usług księgowych na podstawie umowy ustnej

    Czy na podstawie umowy ustnej o świadczenie usług księgowo-kadrowych można ponosić odpowiedzialność? Okazuje się, że tak. O czym przekonała się księgowa, pozwana przez klienta, tj. spółkę, którą obsługiwała.

    Limit decydujący o prowadzeniu ksiąg rachunkowych w 2021 r.

    Znamy już limit decydujący o prowadzeniu ksiąg rachunkowych w 2021 r. Obowiązek prowadzenia pełnej księgowości występuje po przekroczeniu limitu przychodów w wysokości 2.000.000 euro. Dokonując przeliczenia, według średniego kursu euro z dnia 1 października 2020 r., limit ten wynosi 9.030.600 zł. Oznacza to, że jednostki, których przychody netto ze sprzedaży towarów, produktów i operacji finansowych za poprzedni rok obrotowy przekroczą ten limit, zobowiązane będą do prowadzenia ksiąg rachunkowych w 2021 r.

    Pracownicze Plany Kapitałowe (PPK) 2020 - terminy, obowiązki, pytania i odpowiedzi

    Kolejne nieprzekraczalne terminy związane z PPK coraz bliżej. Obecnie pełne ręce roboty mają biura rachunkowe, obsługujące firmy liczące od 50 do 249 i od 20 do 49 pracowników. Przedsiębiorcy do 27 października 2020 r. muszą wybrać instytucją finansową i podpisać z nią umowę, a następnie do 10 listopada zapisać pracowników do PPK. Towarzystwo ubezpieczeń Compensa Życie sprawdziło, w jakich sprawach księgowi najczęściej potrzebują pomocy.

    Nowy jednolity plik kontrolny a odpowiedzialność biura rachunkowego

    Najprawdopodobniej z dniem 1 października 2020 roku w życie wejdzie wreszcie Rozporządzenie Ministra Finansów, Inwestycji i Rozwoju z dnia 15 października 2019 roku w sprawie szczegółowego zakresu danych zawartych w deklaracjach podatkowych i w ewidencji w zakresie podatku od towarów i usług. Najprawdopodobniej, ponieważ vacatio legis dla tego aktu prawnego zostało już dwukrotnie wydłużone. Przepisy powinny wejść w życie sześć miesięcy później niż początkowo zakładano i niemal dokładnie rok od daty jego wydania. Pomimo tak długiego okresu wyczekiwania, wiele biur rachunkowych nadal nie jest przygotowanych na zmierzenie się z nowym jednolitym plikiem kontrolnym.

    Nowoczesne biuro rachunkowe - czyli jakie?

    Usługi biur rachunkowych są coraz popularniejsze. Z roku na rok większa liczba przedsiębiorców decyduje się powierzyć swoje rozliczenia profesjonalnym biurom księgowym. Stanowią one dobrą alternatywę dla własnego działu finansowego. Konkurencja na rynku biur jest jednak duża, a potrzeby przedsiębiorców rosną. Jak za nimi nadążyć i sprostać oczekiwaniom klientów?

    W które instrumenty finansowe warto zainwestować? Jakie są wady i zalety poszczególnych rynków?

    Początki inwestowania to przede wszystkim szereg wyborów, przed jakimi staje niemal każdy adept sztuki tradingu. Wśród dylematów, z którymi trzeba się zmierzyć, jest chociażby wskazanie, w jakie instrumenty chcemy ulokować swój kapitał. Wbrew pozorom, wybór rynku, na którym zamierza się działać, może przyprawić o ból głowy. Każdy z nich ma swój specyficzny charakter, a inwestowanie w konkretny instrument bazowy zawsze wiąże się zarówno z pewnymi korzyściami, jak i zagrożeniami. W co zatem warto inwestować? Poniżej wady i zalety trzech popularnych wśród początkujących traderów rynków – surowców, kryptowalut oraz walut tradycyjnych.

    Automatyzacja procesów księgowych – czy przyspieszy po koronawirusie?

    Pojawienie się w Polsce koronawirusa powodującego COVID-19 zmieniło naszą rzeczywistość i otoczenie biznesowe. Większość firm musiało wprowadzić zmiany w swoich organizacjach, by dostosować się do nowych reguł. Istotnie wzrosło znaczenie nie tylko pracy zdalnej czy narzędzi online umożliwiających komunikację, ale także technologii automatyzujących część procesów, eliminujących konieczność bezpośredniego kontaktu między ludźmi i minimalizujących ilość papierowej dokumentacji.

    Nowy JPK_V7 - biuro rachunkowe musi na nowo ustalić zasady przekazywania danych

    Nowy plik JPK_V7 to nowe obowiązki, głównie dla firm. To one muszą przygotować się do zmian, ale biuro rachunkowe może im w tym pomóc. Księgowi powinni też ustalić z klientami zasady przekazywania nowych danych na potrzeby jednolitego pliku kontrolnego.

    Czy biuro rachunkowe może być prowadzone w formie działalności nierejestrowanej?

    Działalność gospodarcza, która polega na świadczeniu usług w zakresie prowadzenia ksiąg rachunkowych, nie może być prowadzona w formie działalności nierejestrowanej. Prowadzenie biura rachunkowego jest działalnością gospodarczą w rozumieniu ustawy Prawo przedsiębiorców.

    3 argumenty za wyborem nowoczesnego biura rachunkowego

    Czym charakteryzuje się nowoczesne biuro księgowe? Przede wszystkim to nie tylko biuro, które zatrudnia specjalistów, będących na bieżąco z przepisami i nowelizacjami. To także firma, której sposób funkcjonowania jest dla klienta przyjazny i ułatwia mu prowadzenie biznesu. Podpowiadamy, dlaczego warto korzystać właśnie z nowoczesnych biur rachunkowych.