Różnice międzykulturowe w kontaktach służbowych

Funkcjonowanie i postrzeganie osób wywodzących się z różnych szerokości geograficznych może znacząco się od siebie różnić. Różnice mogą dotyczyć wyznawanych wartości, religii, obyczajów, reguł postępowania, sposobów komunikowania się. Ponadto - z perspektywy pracy - inne są struktury organizacyjne, style zarządzania, inaczej ocenia i wartościuje się pracę, firmę, inaczej przebiega współpraca. Nie mając doświadczeń w kontaktach międzykulturowych, pewne zwyczaje i zachowania w pierwszej chwili mogą zaskoczyć, spowodować niepewność albo nawet zniechęcać. Niestety, w takich przypadkach zamiast poszukiwać przyczyny w różnicach kulturowych, jesteśmy skłonni oceniać daną osobę i jej charakter. Możemy na przykład stwierdzić, że dana osoba jest niekontaktowa, nietaktowna, nieprofesjonalna. Taka pochopna ocena może utrudnić lub uniemożliwić dalszą współpracę, niezależnie od tego czy jest to klient, współpracownik czy szef.

Warto zdać sobie sprawę z faktu, że różnice zawsze były i będą, dlatego warto je poznawać. Oprócz badań, literatury czy programów telewizyjnych, źródłem informacji są własne i cudze doświadczenia.

Czas płynie w różnym tempie

Jedną z podstawowych różnic jest podejście do kwestii czasu. Punktualność dla Niemca czy Szwajcara jest ważną sprawą i oznaką szacunku. Jeśli masz spotkanie z osobą z tych narodowości, pamiętaj, że warto przyjść wcześniej i cenna jest każda minuta. Jeśli jesteś pracownikiem, zwracaj szczególnie uwagę na punktualność i porządek. Planowanie, często dalekosiężne, jest dla Niemca i Belga sposobem wprowadzenia porządku, a realizacja harmonogramu daje im poczucie zadowolenia i pewności. Są to także osoby bardzo konkretne, dla których liczą się trafne argumenty, dlatego do spotkania należy przygotować się merytorycznie, uwzględniając różne warianty. To podejście jednak tak bardzo nas nie dziwi, gdyż wielu Polaków również ceni swój czas i stara się podporządkować mu różne sprawy. Podobne zachowania można zauważyć także wśród Amerykanów, dla których przestrzeganie ram czasowych podczas negocjacji stanowi istotną kwestię.

Inaczej kwestia czasu i punktualności wygląda w kulturze arabskiej i na południu Europy. Planując spotkanie z Włochami czy Tunezyjczykami, zawsze należy uwzględniać fakt, że te osoby znacznie luźniej traktują kwestię czasu i mogą pojawić się z godzinnym opóźnieniem. Nie wynika to z braku dobrej woli czy ignorancji, tylko z przyzwyczajenia i odmiennych wartości. Znacznie ważniejsze są dla nich relacje z innymi, spokój, elastyczność, umiejętność reagowania na zmiany. Nie oczekuj, że nagle przerwą swój posiłek tylko dlatego, że ty na nich czekasz. Mając to na uwadze, bardziej swobodnie organizuj swój czas i nie obrażaj się za spóźnienia, a już na pewno nie ustalaj spotkań z dwutygodniowym wyprzedzeniem.

W sytuacji, gdy twój przełożony spodziewa się gościa z tych krajów, warto przed spotkaniem jeszcze raz potwierdzić godzinę, czy nawet przypomnieć o spotkaniu. Podczas samego spotkania warto zaś pozwolić sobie na luźną rozmowę, gdyż wówczas polepszy się płaszczyzna porozumienia. Polacy często odbierani są przez kultury południowe jako „sztywniacy pod krawatem”, dlatego warto pokazać nie tylko zimny profesjonalizm.

Rozpatrując kwestię czasu, trzeba wspomnieć również o czasie pracy: koniecznie respektując sjestę w godzinach wczesnopopołudniowych w Hiszpanii, Włoszech, we Francji, a nawet w Szwajcarii. Należy pamiętać też o tym, że weekend w krajach arabskich to piątek i sobota (a nie niedziela!).

Relacje i kontakty

Amerykanie kierują się przede wszystkim interesem firmy i traktują relacje z innymi głównie z tej perspektywy. Dlatego mają one przeważnie charakter służbowy, mimo że przebiegają w przyjaznej atmosferze. W kulturach arabskich i u południowców z Europy ludzie są bardziej otwarci, bezpośredni, spontanicznie ujawniają swoje emocje i są nastawieni na współpracę. Wartością są dla nich relacje, spotkania, rozmowy na tematy prywatne, wspólne wyjścia na lunch. Dlatego nawet, jeśli łączą was jedynie kontakty służbowe, należy przyjąć zaproszenie do restauracji czy baru. Odmowa może zostać odebrana jako odrzucenie propozycji przyjaźni, a nawet zniewagę. Południowcy starają się być znacznie bliżej rozmówcy, niż na przykład Amerykanie czy Polacy, dlatego nie dziwmy się, że nieznajomy serdecznie cię wita, przysuwa się do ciebie albo nachyla w twoją stronę. To nie musi być wyrazem nieprzyzwoitych zamiarów, raczej naturalną oznaką sympatii. Jeśli masz mieć takiego szefa, to wiedz, że musi minąć trochę czasu, żeby się zrozumieć i przyzwyczaić do wzajemnych zachowań. Patrząc na odległość między rozmówcami, po jednej stronie widzimy Włochów, Arabów i przedstawicieli kultur afrykańskich, pośrodku znajdują się Polacy, a po drugiej stronie widzimy Szwedów, którzy unikają kontaktów fizycznych. Wiedza o odpowiednim dystansie między ludźmi różnych kultur jest ważna, gdyż zarówno przez zbyt bliską obecność, jak i odsuwanie się od rozmówcy, możemy wprowadzić niezręczną atmosferę.

Wiadomo, że największą wartością dla Włocha jest jego rodzina. Jeśli twój szef jest takiego pochodzenia, zawsze szybko przekazuj mu informacje na temat telefonów czy innych spraw rodzinnych.

Ze zrozumieniem podchodź również do sytuacji, gdy będziesz musiała coś załatwić lub pomóc jego najbliższym. Jeśli będziesz angażowana w takie sprawy, oznacza to duże zaufanie. Natomiast gdy oczekujesz delegacji z Włoch czy Grecji, to planując spotkanie, pamiętaj, że biznesowym kontaktom będzie sprzyjać zabawa i relaks.

Szwajcarzy, Niemcy czy Holendrzy są zdecydowanie bardziej powściągliwi, zachowują dystans i przyjazny respekt. W Szwajcarii koniecznie trzeba zapamiętać nazwisko osoby, którą się przyjmuje, ponieważ przy pożegnaniu istnieje zwyczaj mówienia „do widzenia pani X”.

Zupełnie inaczej wyglądają kontakty z przedstawicielami narodów azjatyckich, w których status danej osoby i jej pozycja społeczna jest niezmiernie istotna i wyznacza dalsze relacje. Takie kontakty oparte są na dużym dystansie. Dlatego z wyczuciem należy traktować gości z tych krajów, aby nikt nie odczuł, że się zbytnio spoufalamy.

Słowianie postrzegani są jako narody życzliwe i gościnne. Pamiętajmy jednak, że jeśli Francuz mówi „nie”, to znaczy, że nie trzeba namawiać go na dokładkę posiłku. Z kolei, jeśli odmówimy Holendrowi, on bardzo poważnie przyjmie „nie, dziękuję” i można długo oczekiwać na następne propozycje z jego strony.

Gdzie „kawę na ławę”?

Kultury mogą różnić się między sobą sposobem formułowania myśli: od bardzo rzeczowego, konkretnego przekazywania informacji, do komunikatów nie wprost, zakamuflowanych i często trudnych do zrozumienia dla innych. W tym ostatnim przypadku dopiero umiejętność domyślania się i zwracania uwagi na inne elementy niż słowa może umożliwić pełne wzajemne zrozumienie.

Japończycy podczas rozmów często mówią „tak” (hai), co nie jest wyrażeniem zgody, tylko potwierdzeniem, że słuchają. Stanowi to częsty problem podczas negocjacji, gdy po wielu „tak” na koniec możemy nie dojść do porozumienia, nie wiedząc właściwie, co stanowi przyczynę fiaska rozmów. Dodatkowo, w kulturze azjatyckiej nie wyraża się w sposób bezpośredni odmowy czy odmiennej opinii, co może również doprowadzić do niezgodności stanowisk. Bez rezultatu możemy oczekiwać konkretnej odpowiedzi, a proces dochodzenia do konsensusu może zająć dużo czasu i wymagać sporo cierpliwości.

Skandynawowie, a szczególnie Szwedzi, dopiero przyparci do muru, zdecydują się na pełne przedstawienie swojego stanowiska, jednocześnie starając się nikogo nie urazić. Są oni również narodem bardzo ceniącym sobie prywatność i spokój, dlatego przyjmując takich gości, nie ingeruj za mocno w ich czas, nie planuj im każdej wolnej chwili.

Amerykanie komunikują się bezpośrednio, a słowa mają dla nich większe znaczenie niż mowa ciała. Inaczej wygląda to u Włochów, gdzie sfera niewerbalna jest bardzo istotna i niektóre gesty zastępują pytania i stwierdzenia. Warto dodać, że Włosi wykazują ciekawość w stosunku do nieznanych osób, dlatego nie zdziw się, jeśli będziesz wypytywana przez klienta o miejsce pochodzenia, wiek, wykształcenie i inne kwestie prywatne. Szczere odpowiedzi i zainteresowanie rozmówcą będzie najlepszym sposobem podtrzymania kontaktu.

Konferencje, sympozja, spotkania

Istotną kwestią jest organizacja i obsługa międzynarodowych spotkań. Tam, gdzie krzyżują się wątki kulturowe, szczególnie ważne jest, aby nikogo nie urazić, a organizator musi sprostać wszystkim wymogom. Klucz do dobrych relacji i podstawę korzystnych umów biznesowych stanowią dyplomacja, wyczucie i takt.

Podczas obsługi takich spotkań zwróć uwagę na problemy, z jakimi mogą borykać się uczestnicy: czas przyjazdu, zakwaterowanie, potrzeba odpoczynku po podróży i problemy w porozumiewaniu się. Wszystkim uczestnikom, niezależnie od narodowości i pozycji, należy zapewnić właściwą obsługę, aby nikt nie poczuł się zignorowany (pamiętaj o tłumaczach). Warto pomyśleć o zapewnieniu każdej delegacji opiekuna, który będzie towarzyszył jej od przyjazdu do wyjazdu i na bieżąco rozwiązywał wszystkie trudności oraz realizował potrzeby uczestników. Nie można też zapomnieć o osobach niższych rangą lub będących obsługą delegatów - także należy respektować ich potrzeby.

W obecności osób z innego kraju należy rozmawiać w języku zrozumiałym dla wszystkich (nawet jeśli jest to krótka wymiana zdań z koleżanką), ponieważ nasz gość może odnieść wrażenie, że są to opinie pod jego adresem. Nie daj nikomu odczuć, że jego zachowanie czy pytanie jest niewłaściwe, a także nikogo nie poprawiaj (tym bardziej jeśli próbuje powiedzieć coś w naszym języku). Nie należy również komentować różnic w wyglądzie, zachowaniu czy zwyczajach, niezależnie od tego, jak bardzo są one widoczne.

Prezenty

Niezależnie od tego czy dajemy je kontrahentom, czy klientom, podarunki muszą być właściwie dobrane. Powinny pokazać wartość naszego kraju, coś, w czym jesteśmy dobrzy, związane z naszą tradycją.

Bardzo częstym prezentem są alkohole. Słyniemy z dobrej wódki, żubrówka jest ceniona na świecie, ale pamiętajmy, że dawanie wina Francuzowi jest nietaktem. Alkoholu nie powinno się dawać w niektórych krajach arabskich, na przykład w Algierii czy Egipcie, gdyż jest to sprzeczne z religią. Te narody bardzo za to cenią sobie czekolady z orzechami oraz inne słodycze (bez alkoholu). Słodycze generalnie stanowią dość popularny i mało zobowiązujący prezent, dlatego kosze z łakociami stosowane są prawie na całym świecie. Szczególnie lubiane są pierniki toruńskie i ptasie mleczko.

W kulturach nastawionych na bliskie relacje, bardzo miło odbierane są prezenty dla żon lub rodzin. Zawsze dobrze widziany i utożsamiany z Polską jest bursztyn i wyroby jubilerskie. Uniwersalne prezenty to pióra, długopisy, jedwabne apaszki dla pań, spinki dla panów, albumy obcojęzyczne o Polsce (architektura, sztuka, krajobrazy) i wszelkie gadżety firmowe. Pamiętajmy jednak, żeby nie przesadzić z kosztownością prezentu. Osoba obdarowana takim prezentem może poczuć się niekomfortowo.

W kontaktach z klientem podarunki robimy z okazji świąt lub przyjazdów (dziękując za gościnę), na zakończenie kontraktu lub współpracy. Nie wydaje się stosowne, żeby pracownik kupował prezent dla przełożonego z okazji imienin czy urodzin, chyba że w kulturze organizacyjnej panuje taki zwyczaj. Francuzi mogą czuć się zażenowani zbyt osobistym lub częstym obdarowywaniem. Skandynawowie generalnie mało uwagi przywiązują do prezentów, a Amerykanie potrafią docenić prezent typu „hand made”.

Różnice międzykulturowe mogą być dobrodziejstwem i przekleństwem. Mogą wiele nauczyć, ale też spowodować trudności. Pamiętajmy jednak, że często sytuacje służbowe opierają się na uniwersalnych zasadach przyjętych w biznesie.

Joanna Szen-Ziemiańska