O czym pamiętać wykupując wycieczkę

Umowa o wycieczkę turystyczną jest umową mieszaną. Zawiera elementy kilku umów: o dzieło (realizacja określonego programu podróży), najmu (zakwaterowanie), przewozu (transport uczestników wycieczki), sprzedaży (wyżywienie uczestników) i przechowania (w odniesieniu do bagażu). W odpowiednim zakresie należy więc do umowy o podróż stosować przepisy tych umów.

Treść umowy

Umowę o wycieczkę może z konsumentem zawrzeć zarówno biuro podróży, jak i jego agent (art. 758 kodeksu cywilnego). Agent, o ile dołoży należytej staranności, nie odpowiada ani za wykonanie umowy przez biuro podróży, ani za ewentualne szkody poniesione przez konsumentów - uczestników wycieczki. Odpowiedzialność ponosi zatem biuro podróży. Ale może ono także samo występować w charakterze agenta innego podmiotu.

Artykuł 12 ustawy o usługach turystycznych (u.o.u.t.) określa zakres materiałów, jakie powinny się znaleźć w folderach (katalogach) biura podróży. Informacje te powinny zostać podane w sposób dokładny i zrozumiały, a zatem powinny być transparentne. Należą do nich m.in.: rodzaj, klasa, charakterystyka środka transportu, położenie, rodzaj i kategoria obiektu zakwaterowania według przepisów kraju pobytu, liczba i rodzaj posiłków. Materiały te powinny także zawierać informacje o podstawie prawnej umowy i konsekwencjach prawnych wynikających z umowy (a więc czy właściwe jest prawo polskie czy obce). W praktyce informacje te są zawarte w katalogach wraz z ogólnymi warunkami uczestnictwa. Warto zauważyć, iż ustawa nakazuje opisać standard obiektu zakwaterowania (hotelu) według przepisów kraju pobytu, który może się nie pokrywać z polskim.

Zgodnie z art. 12 ust. 2 u.o.u.t. - jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w wyżej opisanych informacjach pisemnych stają się elementem umowy.

Kto odpowiada

Jeżeli chodzi o odpowiedzialność organizatora turystki (biura podróży) z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, to została ona uregulowana w art. 11a u.o.u.t. Biuro podróży odpowiada nie tylko za własne działanie (zaniechanie), lecz stosownie do art. 474 k.c. za działania lub zaniechania osób, przy pomocy których usługę turystyczną wykonuje lub którym wykonanie tej usługi powierza (np. przewoźnik, hotel i jego personel). Organizator turystyki nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, tylko jeżeli zostało ono spowodowane wyłącznie przez: działanie lub zaniechanie klienta, działanie lub zaniechanie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań (zaniechań) nie można było przewidzieć ani uniknąć albo przez siłę wyższą.

Zgodnie z art. 11b ust. 3 u.o.u.t. biuro podróży może w umowach ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie usług w czasie trwania imprezy do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie może to jednak dotyczyć szkód na osobie. Oznacza to, że nieskuteczne są wszelkie ograniczenia odpowiedzialności biura podróży za uszczerbek na zdrowiu spowodowany jego działaniem (a także działaniem osób, którym biuro podróży powierza wykonanie umowy - np. zakładów zdrowotnych w kraju pobytu). W podobnej sprawie Sąd Najwyższy uznał, że biuro podróży jest obarczone odpowiedzialnością za brak odpowiedniego poziomu pomocy lekarskiej w Bułgarii (orzeczenie Sądu Najwyższego z 28 marca 1968 r., I CR 64/68, PUG nr 4 z 1969 r.).

Wzorce umowne

W umowach o usługę turystyczną szerokie zastosowanie mają regulaminy umowne (wzorce umów). Podlegają one kontroli sądowej zarówno w konkretnej sprawie, jak i kontroli abstrakcyjnej - w sprawie uznania wzorca za niedozwolony przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sąd ten w wyroku z 28 września 2006 r. (XVII Amc 6/2006, Gazeta Prawna 2007/64, s. A3) uznał za niedozwolone m.in. następujące klauzule umowne:

• w przypadku rezygnacji z przyczyn leżących po stronie klienta (...) klient zobowiązany jest do zapłacenia następujących opłat:

- 50 proc. ceny jednostkowej imprezy przy rezygnacji między 21 a 14 dniem przed datą rozpoczęcia imprezy,

- 80 proc. ceny jednostkowej imprezy przy rezygnacji między 13 a 4 dniem przed datą rozpoczęcia imprezy,

- 95 proc. ceny jednostkowej imprezy przy rezygnacji w terminie krótszym niż 4 dni przed datą rozpoczęcia imprezy.

W razie rezygnacji

Uznaje się, iż w przypadku rezygnacji przez klienta biuro podróży ma prawo potrącić rzeczywiście poniesione koszty. Powinno jednak przedstawić ich kalkulację. Innymi słowy nie może być to potrącenie automatyczne, nieuzależnione w żaden sposób od kosztów poniesionych przez biuro. Takie potrącenie bowiem to nic innego, jak ukryta i wygórowana kara umowna, o której mowa w przepisie art. 385³ pkt 17 k.c. Nie zmienia to jednak faktu, że na kilka dni przed rozpoczęciem imprezy biuro podróży mogło już ponieść znaczącą większość kosztów. Cena wycieczki zawiera jednak także zysk organizatora (wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 2005 roku, XVII Amc 88/2004, LexPolonica nr 402262).

Reklamacja usługi

Zgodnie z art. 16b ust. 1 u.o.u.t. jeżeli w trakcie trwania imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, to powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz biuro podróży, w sposób odpowiedni. Kontrowersje wzbudza tutaj sposób i termin zgłaszania reklamacji. Bardzo trudno uznać za dopuszczalne często stosowane przez biura podróży ograniczenia składania reklamacji.

Zgodnie z wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 27 października 2003 r. (XVII Amc 83/2003) nałożenie na klientów obowiązku składania pisemnej reklamacji pilotowi wycieczki w trakcie trwania imprezy i w dodatku w ciągu 24 godzin stanowi zakazaną klauzulę umowną (podobnie wyrok XVII Amc 137/2005). Takie postanowienie bowiem jest sprzeczne z art. 385³ pkt 2 k.c, zgodnie z którym nie powinno się ograniczać odpowiedzialności względem konsumenta za niewykonanie zobowiązania. Należy tu jeszcze wskazać, iż art. 16b ust. 1 u.o.u.t. nie określa formy reklamacji, choć warto pamiętać, iż ze względów dowodowych klient powinien mieć jej pisemne potwierdzenie. Po drugie, termin niezwłocznie należy rozumieć bez nieuzasadnionej zwłoki, a więc nawet w ciągu kilku dni po powrocie.

PRZYKŁAD

ODPOWIEDZIALNOŚĆ PRZEWOŹNIKA

Klienci zawarli z biurem podróży umowę o wycieczkę rejsową po Morzu Śródziemnym i Oceanie Indyjskim. Rejs miał się rozpocząć w Barcelonie, do której konsumenci mieli się sami udać samolotem linii lotniczych. Bilety na lot kupili w biurze podróży, które występowało jako agent przewoźnika lotniczego. Ze względu na spóźnienie w przylocie do Barcelony nie zdążyli do portu i nie udali się w rejs. Odpowiedzialność ponosi zatem przewoźnik lotniczy, a nie biuro podróży, które występowało tu jedynie jako agent.

PRZYKŁAD

INFORMACJE Z FOLDERU

Zgodnie z opisem katalogowym obiektu zakwaterowania hotel miał być położony w odległości 100 metrów od plaży, a pokoje miały mieć widok na cichy ogród. W rzeczywistości hotel był położony 500 metrów od plaży, pomiędzy hotelem a plażą było strome wzniesienie, a widok z okna pokoju był tylko w części na ogród, w części zaś na ruchliwą ulicę. W omawianym przykładzie o ile nic innego nie wynika z podpisanej przez klienta umowy, odpowiednie informacje z katalogu stały się częścią umowy. Są zatem podstawą do roszczeń z tytułu jej nienależytego wykonania.

ADAM AMBROZIEWICZ

gp@infor.pl

PODSTAWA PRAWNA

• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.).

• Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.).