REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak reklamować nieudaną wycieczkę

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Piasecka-Sobkiewicz Małgorzata
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Coraz częściej turyści wracający z wycieczek składają reklamacje, zarzucając niedopełnienie obowiązków przez organizatora turystyki. Jak więc złożyć skuteczną rekalmację i odzyskać pieniądze?

Nieudaną wycieczkę zagraniczną można reklamować. Aby jednak reklamacja przyniosła porządany skutek i turysta otrzymał zwrot przynajmniej części zapłaconej kwoty, trzeba w terminie dopełnić niezbędnych formalności.

Czego najczęściej dotyczy reklamacja? Zarzuty najczęściej dotyczą zmiany trasy imprezy lub środka transportu, zakwaterowania w innym hotelu, niż przewidywała umowa, ilości i rodzaju posiłków, kategorii obiektu zakwaterowania, podwyższenia ceny wycieczki oraz niewykonania istotnej usługi, zaproponowania świadczenia zastępczego niższej jakości niż określone w programie.

Skuteczna reklamacja

REKLAMA

Skuteczną reklamację ułatwi właściwie zawarta umowa z biurem podróży. Dlatego nabywając w biurze podróży wycieczkę warto dokładnie zapoznać się z treścią podpisywanej umowy i sprawdzić, czy nie ma w niej klauzul niedozwolonych oraz innych zapisów niekorzystnych dla konsumenta.

Warto też dokładnie zapoznać się z informacjami pisemnymi, które udostępnia biuro podróży. Organizator turystyki powinien w swoich materiałach podać informacje na temat ceny imprezy albo określić sposób jej ustalenia, miejsca pobytu lub trasy wycieczki, środka transportu (określając jego rodzaj, klasę i kategorię), a także położenie, rodzaj lub kategorię obiektu zakwaterowania według przepisów kraju pobytu. Oprócz tego musi też poinformować o ilości i rodzaju posiłków, programie zwiedzania i atrakcjach turystycznych, kwocie lub procentowym udziale zaliczki w cenie imprezy oraz terminie zapłaty całej ceny, a także o terminie powiadomienia konsumenta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, wówczas gdy dojście do skutku wycieczki uzależnione było od liczby zgłoszeń.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Ważne!

Kupując wycieczkę przez internet, konsument musi otrzymać umowę na piśmie z podpisem upoważnionej do tego osoby działającej w imieniu organizatora turystyki. Powinien ją również sam podpisać

Aż do powrotu z wycieczki radzimy przechowywać foldery i katalogi zawierające informacje dotyczące imprezy. Informacje zawarte w nich stają się częścią umowy wówczas, gdy nie zawierała ona postanowień odmiennych.

PRZYKŁAD: NIESPEŁNIENIE WARUNKÓW UMOWY

Zawierając umowę z biurem podróży o wyjazd na wycieczkę na Kretę konsument otrzymał folder, który pokazywał, że hotel leży nad samym morzem. W dodatku uiścił dodatkową opłatę za tzw. widok na morze. Warunek ten nie został spełniony, bo hotel był oddalony o 2 km od morza, a z okna wprawdzie było go widać, ale w znacznym oddaleniu. Konsument ma podstawę do złożenia reklamacji.

Co w umowie

Umowę z biurem podróży trzeba zawsze zawrzeć na piśmie. Zanim konsument podpisze umowę, powinien sprawdzić, czy zawiera informacje dotyczące:

• biura podróży, czyli organizatora turystyki - numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP),

• osoby, która w imieniu organizatora turystyki podpisuje umowę z konsumentem (imię, nazwisko, funkcja),

• miejsca pobytu lub trasy wycieczki,

• czasu trwania imprezy turystycznej,

• programu imprezy turystycznej, która obejmuje rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług,

• ceny imprezy turystycznej razem z należnymi dodatkowymi opłatami i podatkami, gdy należy je opłacić dodatkowo, bo nie zostały uwzględnione w cenie,

• sposobu zapłaty,

• rodzaju i zakresu ubezpieczenia turystów oraz nazwy i adresu ubezpieczyciela,

• terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu zbyt małej liczby zgłoszeń, gdy dojście do skutku wyjazdu było uzależnione od tej liczby,

• sposobu zgłaszania informacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki oraz terminu zgłaszania reklamacji,

• podstawy prawnej umowy.

PRZYKŁAD: INFORMACJE DLA KONSUMENTA

Zanim zostanie podpisana umowa, biuro podróży musi poinformować konsumenta o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej oraz o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Natomiast przed rozpoczęciem imprezy biuro musi poinformować konsumenta, do kogo może zwracać się o pomoc w trakcie imprezy oraz o planowanym czasie przejazdu, miejscach i czasie trwania postojów oraz miejscu, jakie konsument będzie zajmował w środku transportu.

Odwołanie wycieczki

REKLAMA

Zdarza się, że przed rozpoczęciem wycieczki biuro podróży z przyczyn od siebie niezależnych zmienia istotne warunki umowy. Na przykład zmienia: termin wycieczki, środek transportu, hotel, trasę podróży. Musi o tym niezwłocznie powiadomić konsumenta. W takim przypadku konsument ma prawo odstąpienia od umowy lub przyjąć proponowaną zmianę.

Gdyby biuro turystyki odwołało wycieczkę, to wówczas konsument może wziąć udział w zaproponowanej mu przez biuro imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie. Jeżeli zgodzi się na udział w imprezie o niższym standardzie, to wówczas powinien otrzymać zwrot różnicy cen.

Odstępując od umowy z powodu niemożności wykonania jej przez biuro podróży i rezygnacji z udziału w imprezie zastępczej konsument ma prawo domagać się natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy.

Konsument nie ma prawa do odszkodowania wówczas, gdy biuro podróży odwołuje wycieczkę z powodu zgłoszenia się na nią mniejszej liczby uczestników niż określono w umowie. O odwołaniu wycieczki organizator powinien powiadomić konsumenta na piśmie w uzgodnionym w umowie terminie.

Organizator może też odwołać imprezę z powodu tzw. siły wyższej, np. powodzi, wybuchu wojny. W tych przypadkach konsumentowi nie przysługuje prawo do odszkodowania. Gdyby do zmiany warunków umowy doszło z innego powodu, to konsument może wystąpić o odszkodowanie wówczas, jeśli udowodni, że poniósł szkodę z tego powodu.

Cena wycieczki wzrosła

Organizator turystyki ma prawo podwyższyć cenę imprezy tylko wówczas, gdy są spełnione dwa warunki:

• przewiduje to umowa zawarta z konsumentem,

• nie później niż na 20 dni przed wyjazdem.

Musi wówczas udokumentować, że wzrosły: koszty transportu, opłaty urzędowe, podatki lub opłaty należne za usługi lotniskowe, załadunkowe, przeładunkowe w portach lotniczych i morskich oraz kursy walut. Jeżeli nie udokumentuje tego wzrostu, to wówczas nie może dokonać podwyżki ceny usługi.

Konsument, któremu organizator wycieczki chce podwyższyć cenę usługi, nie musi zapłacić wyższej ceny, jeżeli organizator turystyki nie spełnił wymogów uzasadniających podwyższenie ceny. Ma prawo odstąpić od umowy, gdyby nawet uzasadniona zmiana ceny była zmianą istotnego warunku umowy.

Zmiana programu wycieczki

Kupując wycieczkę konsument ma prawo domagać się, aby został określony jej program. Gdy podczas jej trwania nie zostały wykonane przewidziane w umowie usługi, organizator musi wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Nie może to być jednak zmiana na gorsze ani powodować dodatkowych kosztów dla klienta. Gdy jakość świadczenia zastępczego była niższa, to wówczas konsument może domagać się obniżenia ceny w ramach składanej reklamacji wycieczki.

Z uzasadnionych powodów ma prawo również nie wyrazić zgody na zmianę świadczeń. Wtedy organizator turystyki musi zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub innego uzgodnionego miejsca. Konsument nie może ponieść z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów, natomiast może domagać się obniżenia kosztów wycieczki i zwrotu części uiszczonej sumy, a w niektórych przypadkach nawet odszkodowania.

PRZYKŁAD: WYBÓR KONSUMENTA

Konsument kupił wycieczkę i miał zostać zakwaterowany w hotelu czterogwiazdkowym, przy plaży oraz miał mieć zapewnione śniadania i obiadokolacje. Po przyjeździe okazało się, że został zakwaterowany w innym hotelu, oddalonym od plaży, w dodatku trzygwiazdkowym i miał zapewnione jedynie śniadanie. Konsument może przyjąć świadczenie zastępcze, czyli zamieszkać w zaoferowanym hotelu oddalonym od plaży i korzystać jedynie ze śniadań oraz zażądać obniżenia ceny wycieczki lub domagać się zapewnienia powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy.

Organizator turystyki odpowiada również za gorsze warunki w hotelu niż zapewniał przy zawieraniu umowy, brak dodatkowych wycieczek, wyżywienia, zmianę środka transportu. Nie może uniknąć odpowiedzialności, na przykład obarczając winą hotel, za niedopełnienie obowiązku wyżywienia gości. Nie może też odsyłać konsumenta do przewoźnika, aby u niego składał reklamację. Natomiast organizator turystyki może w umowach ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi. Nie może ono dotyczyć szkód na osobie.

PRZYKŁAD: PRAWO DO ODSZKODOWANIA

Dwa tygodnie przed wyjazdem biuro podróży odwołało wycieczkę. Nie zaproponowało konsumentowi innej w tym terminie, w którym miała się odbyć. Konsument w podobnych biurach w tym samym czasie nie mógł znaleźć imprezy o porównywalnej cenie, więc musiał za wycieczkę zapłacić znacznie więcej. Może ubiegać się o odszkodowanie w wysokości różnicy cen.

Gdy już w trakcie trwania wycieczki konsument stwierdzi wadliwe wykonanie umowy, to wówczas powinien o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora turystyki oraz wykonawcę usługi. Powinien dokładnie przeczytać warunki umowy, ponieważ określają, kogo i w jakiej formie (np. na piśmie) oraz w jakim terminie należy powiadomić (np. w ciągu ilu dni od stwierdzenia uchybień należy złożyć reklamację).

Umowa między biurem a konsumentem zawarta przy wykupieniu wycieczki określa, w jaki sposób konsument składa reklamację oraz wskazuje terminy reklamacyjne. Gdyby terminy były dosyć krótkie i turysta nie zdążył ich dotrzymać, to jego uprawnienia do złożenia reklamacji nie wygasną.

Biuro nie odpowiada, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi zostało spowodowane wyłącznie:

• działaniem lub zaniechaniem konsumenta

• siłą wyższą (np. powódź),

• działaniem lub zaniechaniem wyłącznie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usługi, jeśli nie można ich było przewidzieć ani uniknąć.

TABELA FRANKFURCKA

Przy ustalaniu wysokości roszczeń konsumenta można posiłkowo stosować tzw. tabelę frankfurcką ustalania obniżek ceny. Wynoszą one:

• 5 proc. - za monotonny jadłospis

• 10 proc. - za niewystarczającą liczbę ciepłych posiłków

• do 30 proc. - za nienadające się do spożycia posiłki

MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ

malgorzata.piasecka@infor.pl

Podstawa prawna

Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Nawet 1200 złotych dopłaty do prądu. Będzie energetyczny po nowemu. Kto dostanie pieniądze

Bon energetyczny po nowemu i to nawet 1200 złotych? Taki roczny zastrzyk gotówki mogą wkrótce otrzymać emeryci z najniższymi dochodami. Skąd te zmiany? Bo rząd pracuje nad rozwiązaniami, mającymi zrekompensować wzrost kosztów energii, po wejściu nowej opłaty od emisji dwutlenku węgla, którymi mają być obciążone także gospodarstwa domowe.

Świadczenie wspierające od 60 pkt w decyzji WZON? OzN mają sporo propozycji zmian

Osoby z niepełnosprawnościami proponują kilka ważnych nowości w zasadach przyznawania świadczenia wspierającego. Wśród postulatów znalazła się m.in. obniżka liczby punktów uprawniających do uzyskania pomocy.

Więcej inwestycji bez pozwolenia na budowę i inne zmiany w prawie budowlanym w 2025 r. [projekt deregulacyjny]

W dniu 10 czerwca 2025 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie ustawy - Prawo budowlane oraz niektórych innych ustaw (tzw. projekt deregulacyjny). Nowelizacja ma na celu dalsze uproszczenie i przyspieszenie procesu inwestycyjno-budowlanego i zmniejszenie obciążeń administracyjnych. Wydłuży się m.in. lista inwestycji budowlanych, na które nie trzeba będzie uzyskiwać pozwolenia na budowę.

Likwidacja godzin dostępności nauczyciela w szkole. Nowelizacja Karty Nauczyciela

W dniu 10 czerwca 2025 r. w Wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów, opublikowano projekt ustawy o zmianie ustawy - Karta Nauczyciela (UDER54). Celem tej nowelizacji jest uchylenie przepisów dotyczących tzw. godzin dostępności nauczyciela w szkole. Rada Ministrów ma przyjąć ten projekt w lipcu 2025 r. Zmiany wejdą w życie najprawdopodobniej od nowego roku szkolnego 2025/2026.

REKLAMA

W Sejmie: Wysokie opłaty za świadczenie wspierające. Płacą osoby niepełnosprawne. Co z tym zrobi rząd? {stopień znaczny}

24 804 zł to opłata zapłacona przez osobę niepełnosprawną kancelarii pośredniczącej w uzyskaniu świadczenia wspierającego. System przyznawania tego świadczenia jest w ocenie osób niepełnosprawnych (w mojej także) tak patologiczny, że w naturalny sposób pojawiły się firmy pomagające osobom niepełnosprawnym w uzyskaniu świadczenia wspierającego. Osoby niepełnosprawne nie radzą sobie same. Dodatkowo są krzywdzone na poziomie WZON. No bo jak inaczej ocenić sytuację, gdy osoba niewidoma otrzymuje w WZOB 61 punktów, osoba sparaliżowana od pasa w dół (20 lat na wózku) 43 punkty. To są jawne pokrzywdzenia tych osób niepełnosprawnych przez WZON. Więc pokrzywdzeni zwracają się o pomoc do prawników. A ci wystawiają wysokie rachunki.

Rodzice nie będą musieli przedstawiać zaświadczeń o niekaralności aby uczestniczyć w wycieczkach, czy innych zajęciach szkolnych. Zmiany w "ustawie Kamilka" w 2025 r.

W dniu 10 czerwca 2025 r. Rada Ministrów przyjęła przygotowany przez Ministerstwo Sprawiedliwości projekt ustawy o zmianie ustawy o przeciwdziałaniu zagrożeniom przestępczością na tle seksualnym i ochronie małoletnich, ustawy o Krajowym Rejestrze Karnym oraz ustawy – Prawo oświatowe. Projekt nowelizuje m. in przepisy wprowadzone w lutym 2024 r. tzw. ustawą Kamilka.

Nowe ułatwienia dla przedsiębiorców: dane z wykazu VAT dostępne na biznes.gov.pl od 1 października 2025 r.

Jest projekt ustawy, który zakłada wprowadzenie nowych regulacji umożliwiających przedsiębiorcom łatwiejszy dostęp do wykazu podatników VAT za pośrednictwem portalu biznes.gov.pl. Zmiany mają uprościć weryfikację kontrahentów, zwiększyć bezpieczeństwo obrotu gospodarczego i ograniczyć formalności papierowe.

Co się stało w Austrii? Ogłoszono 3 dniową żałobę

Co się stało w Austrii? Ogłoszono 3 dniową żałobę. Doszło do tragicznego wydarzenia! Co gorsza takich zdarzeń jest coraz więcej w Europie, nie tylko w Stanach Zjednoczonych Ameryki.

REKLAMA

Masz radio w samochodzie? Możesz spodziewać się kontroli

Właściciele samochodów – zarówno osoby prywatne, jak i przedsiębiorcy – powinni pamiętać o opłatach za używanie odbiorników radiofonicznych. Chodzi o konieczność opłacania abonamentu RTV za radioodbiornik zamontowany w pojeździe. Jaka jest opłata abonamentowa w 2025 r.? Kto jest zwolniony?

Kredyty w złotówkach pod lupą TSUE. Dr P. Szcześniak: WIBOR jest zgodny z polską ustawą o kredycie hipotecznym i unijnym rozporządzeniem BMR

WIBOR jest zgodny zarówno z polską ustawą o kredycie hipotecznym, jak i z unijnym rozporządzeniem BMR. Podlega w związku z tym szczególnym wymogom informacyjnym i zaostrzonej kontroli jego wyznaczania. Wykluczone więc wydaje się, aby postanowienia odwołujące się do WIBOR zostały przez Trybunał Sprawiedliwości lub sąd krajowy kwalifikowane jako niedozwolone postanowienia umowne w rozumieniu tzw. abuzywności – pisze dr hab. Paweł Szczęśniak z Katedry Prawa Finansowego Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej.

REKLAMA