REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak reklamować nieudaną wycieczkę

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Piasecka-Sobkiewicz Małgorzata
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Coraz częściej turyści wracający z wycieczek składają reklamacje, zarzucając niedopełnienie obowiązków przez organizatora turystyki. Jak więc złożyć skuteczną rekalmację i odzyskać pieniądze?

Nieudaną wycieczkę zagraniczną można reklamować. Aby jednak reklamacja przyniosła porządany skutek i turysta otrzymał zwrot przynajmniej części zapłaconej kwoty, trzeba w terminie dopełnić niezbędnych formalności.

Czego najczęściej dotyczy reklamacja? Zarzuty najczęściej dotyczą zmiany trasy imprezy lub środka transportu, zakwaterowania w innym hotelu, niż przewidywała umowa, ilości i rodzaju posiłków, kategorii obiektu zakwaterowania, podwyższenia ceny wycieczki oraz niewykonania istotnej usługi, zaproponowania świadczenia zastępczego niższej jakości niż określone w programie.

Skuteczna reklamacja

REKLAMA

Skuteczną reklamację ułatwi właściwie zawarta umowa z biurem podróży. Dlatego nabywając w biurze podróży wycieczkę warto dokładnie zapoznać się z treścią podpisywanej umowy i sprawdzić, czy nie ma w niej klauzul niedozwolonych oraz innych zapisów niekorzystnych dla konsumenta.

Warto też dokładnie zapoznać się z informacjami pisemnymi, które udostępnia biuro podróży. Organizator turystyki powinien w swoich materiałach podać informacje na temat ceny imprezy albo określić sposób jej ustalenia, miejsca pobytu lub trasy wycieczki, środka transportu (określając jego rodzaj, klasę i kategorię), a także położenie, rodzaj lub kategorię obiektu zakwaterowania według przepisów kraju pobytu. Oprócz tego musi też poinformować o ilości i rodzaju posiłków, programie zwiedzania i atrakcjach turystycznych, kwocie lub procentowym udziale zaliczki w cenie imprezy oraz terminie zapłaty całej ceny, a także o terminie powiadomienia konsumenta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, wówczas gdy dojście do skutku wycieczki uzależnione było od liczby zgłoszeń.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Ważne!

Kupując wycieczkę przez internet, konsument musi otrzymać umowę na piśmie z podpisem upoważnionej do tego osoby działającej w imieniu organizatora turystyki. Powinien ją również sam podpisać

Aż do powrotu z wycieczki radzimy przechowywać foldery i katalogi zawierające informacje dotyczące imprezy. Informacje zawarte w nich stają się częścią umowy wówczas, gdy nie zawierała ona postanowień odmiennych.

PRZYKŁAD: NIESPEŁNIENIE WARUNKÓW UMOWY

Zawierając umowę z biurem podróży o wyjazd na wycieczkę na Kretę konsument otrzymał folder, który pokazywał, że hotel leży nad samym morzem. W dodatku uiścił dodatkową opłatę za tzw. widok na morze. Warunek ten nie został spełniony, bo hotel był oddalony o 2 km od morza, a z okna wprawdzie było go widać, ale w znacznym oddaleniu. Konsument ma podstawę do złożenia reklamacji.

Co w umowie

Umowę z biurem podróży trzeba zawsze zawrzeć na piśmie. Zanim konsument podpisze umowę, powinien sprawdzić, czy zawiera informacje dotyczące:

• biura podróży, czyli organizatora turystyki - numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP),

• osoby, która w imieniu organizatora turystyki podpisuje umowę z konsumentem (imię, nazwisko, funkcja),

• miejsca pobytu lub trasy wycieczki,

• czasu trwania imprezy turystycznej,

• programu imprezy turystycznej, która obejmuje rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług,

• ceny imprezy turystycznej razem z należnymi dodatkowymi opłatami i podatkami, gdy należy je opłacić dodatkowo, bo nie zostały uwzględnione w cenie,

• sposobu zapłaty,

• rodzaju i zakresu ubezpieczenia turystów oraz nazwy i adresu ubezpieczyciela,

• terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu zbyt małej liczby zgłoszeń, gdy dojście do skutku wyjazdu było uzależnione od tej liczby,

• sposobu zgłaszania informacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki oraz terminu zgłaszania reklamacji,

• podstawy prawnej umowy.

PRZYKŁAD: INFORMACJE DLA KONSUMENTA

Zanim zostanie podpisana umowa, biuro podróży musi poinformować konsumenta o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej oraz o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Natomiast przed rozpoczęciem imprezy biuro musi poinformować konsumenta, do kogo może zwracać się o pomoc w trakcie imprezy oraz o planowanym czasie przejazdu, miejscach i czasie trwania postojów oraz miejscu, jakie konsument będzie zajmował w środku transportu.

Odwołanie wycieczki

REKLAMA

Zdarza się, że przed rozpoczęciem wycieczki biuro podróży z przyczyn od siebie niezależnych zmienia istotne warunki umowy. Na przykład zmienia: termin wycieczki, środek transportu, hotel, trasę podróży. Musi o tym niezwłocznie powiadomić konsumenta. W takim przypadku konsument ma prawo odstąpienia od umowy lub przyjąć proponowaną zmianę.

Gdyby biuro turystyki odwołało wycieczkę, to wówczas konsument może wziąć udział w zaproponowanej mu przez biuro imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie. Jeżeli zgodzi się na udział w imprezie o niższym standardzie, to wówczas powinien otrzymać zwrot różnicy cen.

Odstępując od umowy z powodu niemożności wykonania jej przez biuro podróży i rezygnacji z udziału w imprezie zastępczej konsument ma prawo domagać się natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy.

Konsument nie ma prawa do odszkodowania wówczas, gdy biuro podróży odwołuje wycieczkę z powodu zgłoszenia się na nią mniejszej liczby uczestników niż określono w umowie. O odwołaniu wycieczki organizator powinien powiadomić konsumenta na piśmie w uzgodnionym w umowie terminie.

Organizator może też odwołać imprezę z powodu tzw. siły wyższej, np. powodzi, wybuchu wojny. W tych przypadkach konsumentowi nie przysługuje prawo do odszkodowania. Gdyby do zmiany warunków umowy doszło z innego powodu, to konsument może wystąpić o odszkodowanie wówczas, jeśli udowodni, że poniósł szkodę z tego powodu.

Cena wycieczki wzrosła

Organizator turystyki ma prawo podwyższyć cenę imprezy tylko wówczas, gdy są spełnione dwa warunki:

• przewiduje to umowa zawarta z konsumentem,

• nie później niż na 20 dni przed wyjazdem.

Musi wówczas udokumentować, że wzrosły: koszty transportu, opłaty urzędowe, podatki lub opłaty należne za usługi lotniskowe, załadunkowe, przeładunkowe w portach lotniczych i morskich oraz kursy walut. Jeżeli nie udokumentuje tego wzrostu, to wówczas nie może dokonać podwyżki ceny usługi.

Konsument, któremu organizator wycieczki chce podwyższyć cenę usługi, nie musi zapłacić wyższej ceny, jeżeli organizator turystyki nie spełnił wymogów uzasadniających podwyższenie ceny. Ma prawo odstąpić od umowy, gdyby nawet uzasadniona zmiana ceny była zmianą istotnego warunku umowy.

Zmiana programu wycieczki

Kupując wycieczkę konsument ma prawo domagać się, aby został określony jej program. Gdy podczas jej trwania nie zostały wykonane przewidziane w umowie usługi, organizator musi wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Nie może to być jednak zmiana na gorsze ani powodować dodatkowych kosztów dla klienta. Gdy jakość świadczenia zastępczego była niższa, to wówczas konsument może domagać się obniżenia ceny w ramach składanej reklamacji wycieczki.

Z uzasadnionych powodów ma prawo również nie wyrazić zgody na zmianę świadczeń. Wtedy organizator turystyki musi zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub innego uzgodnionego miejsca. Konsument nie może ponieść z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów, natomiast może domagać się obniżenia kosztów wycieczki i zwrotu części uiszczonej sumy, a w niektórych przypadkach nawet odszkodowania.

PRZYKŁAD: WYBÓR KONSUMENTA

Konsument kupił wycieczkę i miał zostać zakwaterowany w hotelu czterogwiazdkowym, przy plaży oraz miał mieć zapewnione śniadania i obiadokolacje. Po przyjeździe okazało się, że został zakwaterowany w innym hotelu, oddalonym od plaży, w dodatku trzygwiazdkowym i miał zapewnione jedynie śniadanie. Konsument może przyjąć świadczenie zastępcze, czyli zamieszkać w zaoferowanym hotelu oddalonym od plaży i korzystać jedynie ze śniadań oraz zażądać obniżenia ceny wycieczki lub domagać się zapewnienia powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy.

Organizator turystyki odpowiada również za gorsze warunki w hotelu niż zapewniał przy zawieraniu umowy, brak dodatkowych wycieczek, wyżywienia, zmianę środka transportu. Nie może uniknąć odpowiedzialności, na przykład obarczając winą hotel, za niedopełnienie obowiązku wyżywienia gości. Nie może też odsyłać konsumenta do przewoźnika, aby u niego składał reklamację. Natomiast organizator turystyki może w umowach ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi. Nie może ono dotyczyć szkód na osobie.

PRZYKŁAD: PRAWO DO ODSZKODOWANIA

Dwa tygodnie przed wyjazdem biuro podróży odwołało wycieczkę. Nie zaproponowało konsumentowi innej w tym terminie, w którym miała się odbyć. Konsument w podobnych biurach w tym samym czasie nie mógł znaleźć imprezy o porównywalnej cenie, więc musiał za wycieczkę zapłacić znacznie więcej. Może ubiegać się o odszkodowanie w wysokości różnicy cen.

Gdy już w trakcie trwania wycieczki konsument stwierdzi wadliwe wykonanie umowy, to wówczas powinien o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora turystyki oraz wykonawcę usługi. Powinien dokładnie przeczytać warunki umowy, ponieważ określają, kogo i w jakiej formie (np. na piśmie) oraz w jakim terminie należy powiadomić (np. w ciągu ilu dni od stwierdzenia uchybień należy złożyć reklamację).

Umowa między biurem a konsumentem zawarta przy wykupieniu wycieczki określa, w jaki sposób konsument składa reklamację oraz wskazuje terminy reklamacyjne. Gdyby terminy były dosyć krótkie i turysta nie zdążył ich dotrzymać, to jego uprawnienia do złożenia reklamacji nie wygasną.

Biuro nie odpowiada, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi zostało spowodowane wyłącznie:

• działaniem lub zaniechaniem konsumenta

• siłą wyższą (np. powódź),

• działaniem lub zaniechaniem wyłącznie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usługi, jeśli nie można ich było przewidzieć ani uniknąć.

TABELA FRANKFURCKA

Przy ustalaniu wysokości roszczeń konsumenta można posiłkowo stosować tzw. tabelę frankfurcką ustalania obniżek ceny. Wynoszą one:

• 5 proc. - za monotonny jadłospis

• 10 proc. - za niewystarczającą liczbę ciepłych posiłków

• do 30 proc. - za nienadające się do spożycia posiłki

MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ

malgorzata.piasecka@infor.pl

Podstawa prawna

Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: GP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Autyzm lub ADHD przemilczany w rekrutacji. Dlaczego kandydaci o tym nie mówią

Osoby z autyzmem, ADHD czy inną formą neuroatypową nie mówią o tym fakcie podczas procesu rekrutacyjnego. Dlaczego? Okazuje się, że większy odsetek osób neuroatypowych częściej szuka pracy niż osób neuronormatywnych.

Niekorzystna specustawa dla wcześniejszych emerytów - pozorne wykonanie wyroku TK z 4 czerwca 2024 r. Zadowolone będą osoby nieobjęte tymi przepisami

Po opublikowaniu w dniu 3 marca 2025 r. założeń projektu ustawy o ustalaniu wysokości emerytur z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych dla osób, które do 6 czerwca 2012 r. przeszły na emerytury wcześniejsze na stronach Rządowego Centrum Legislacji ukazał się długo oczekiwany projekt tej ustawy datowany na 4 czerwca 2025 r.

Firmy chcą zatrudniać księgowych, ale… nie mają kogo! Brakuje ekspertów z doświadczeniem

Mimo stabilnej sytuacji kadrowej i rosnących wynagrodzeń, aż 84% księgowych przyznaje: znalezienie doświadczonego specjalisty to dziś prawdziwe wyzwanie. Barometr nastrojów 2025 pokazuje, że firmy częściej planują rekrutację niż redukcje – ale idealny kandydat musi dziś mieć znacznie więcej niż tylko znajomość Excela.

Polacy zaciskają pasa. Najnowszy raport pokazuje, na czym oszczędzamy najczęściej

Aż 37,2% Polaków deklaruje ograniczenie wydatków na elektronikę – wynika z najnowszego raportu. W czołówce oszczędzanych kategorii znalazły się też meble, odzież i materiały budowlane. Eksperci wskazują na wysokie ceny, niską częstotliwość zakupów oraz zmieniające się priorytety konsumenckie.

REKLAMA

Wysokość opłat za krew i jej składniki w 2026 r. [PROJEKT RESORTU ZDROWIA z 3 czerwca 2025 r.]

6 czerwca 2025 r. do uzgodnień i konsultacji publicznych trafił projekt rozporządzenia Ministra Zdrowia w sprawie określenia wysokości opłat za krew i jej składniki w 2026 r. Resort zdrowia ma czas na określenie tych opłat do 30 czerwca 2025 r.

Nawet 185 tys. zł na samochód dla osoby z niepełnosprawnością. Rusza druga tura naboru wniosków PFRON 2025

Druga i zarazem ostatnia w tym roku tura naboru wniosków w programie "Samodzielność – Aktywność – Mobilność!" rozpocznie się 1 sierpnia 2025 r. To szansa na uzyskanie nawet 85 proc. dopłaty do zakupu samochodu przystosowanego do potrzeb osoby z niepełnosprawnością ruchową. Sprawdź limity, warunki i checklistę, która ułatwi Ci wypełnienie elektronicznego wniosku w systemie SOW.

Pozew o zachowek. Co powinien zawierać i gdzie złożyć dokumenty?

Jak napisać pozew o zachowek, by uniknąć błędów, które mogą spowolnić lub utrudnić dochodzenie należności? To ważne informacje dla osób, które zostały pominięte w testamencie lub otrzymały mniej niż im się należało.

Podwyżki pracowników samorządowych z wyrównaniem od 1 marca 2025 r. Rozporządzenie w Dzienniku Ustaw [STAWKI]

30 maja 2025 r. w Dzienniku Ustaw RP zostało opublikowane rozporządzenie podwyższające kwoty minimalnego miesięcznego poziomu wynagrodzenia zasadniczego pracowników samorządowych zatrudnionych na podstawie umowy o pracę. Rozporządzenie koryguje także katalog stanowisk.

REKLAMA

Bez księgowych ani rusz. Przedsiębiorcy doceniają ich nie tylko za rachunki, ale i za wsparcie strategiczne

Aż 75% przedsiębiorców w Polsce darzy swoje księgowe i księgowych dużym zaufaniem, a 71% uważa, że ich wiedza realnie wpływa na sukces firmy – wynika z najnowszego badania. Księgowi stają się dziś nie tylko strażnikami finansów, ale i partnerami w rozwoju biznesu.

Prezydent Andrzej Duda podpisał ważną ustawę. Prosiła go o to ministra z rządu Tuska

Prezydent Andrej Duda podpisał ustawę o jawności cen mieszkań, po wcześniejszym spotkaniu z minister Katarzyną Pełczyńską–Nałęcz. Nowe regulacje nakładają na deweloperów obowiązek prowadzenia stron internetowych, na których podawane mają być ceny mieszkań od początku sprzedaży do jej zakończenia.

REKLAMA