REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Architekci dobrego klimatu

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Joanna Szen-Ziemiańska
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Co można zrobić, aby klienci do nas wracali, a w pomieszczeniach biurowych panowała przyjemna atmosfera? Oto nieco wskazówek o budowaniu właściwego klimatu w firmie.

REKLAMA

Czy zastanawiałyście się kiedyś, jak dbacie o swój dom? Dlaczego starannie dobieracie zasłonki, firany, kwiaty i meble? Czemu włączacie przyjemną muzykę i zapalacie pachnące świece? Główną przyczyną jest stworzenie przyjemnej atmosfery - po prostu zależy wam, żeby w domu było miło. Zupełnie inaczej funkcjonuje się w przyjaznym otoczeniu - przyjemniej jest odpocząć, milej porozmawiać, łatwiej się skupić.

Zastanówcie się teraz, co robicie, kiedy przychodzą goście - jak ich witacie, jak z nimi rozmawiacie, co robicie, żeby byli zadowoleni z wizyty i chcieli was odwiedzić w przyszłości. Na pewno z radością ich witacie, uśmiechacie się, podejmujecie ważne dla nich tematy, troszczycie się o ich dobre samopoczucie, staracie się, aby czuli się komfortowo, „jak u siebie w domu”. To naturalne, że staramy się być dobrymi gospodarzami, we krwi mamy „polską gościnność” i wiemy, że: „gość w dom, bóg w dom”. Sposób podejmowania gości świadczy o nas samych.

Teraz zastanówcie się - jaki jest związek między sytuacją przyjmowania gości w domu a przyjmowaniem klientów w pracy? Czy dostrzegacie analogie w obu tych przypadkach?

Ciepło domowego ogniska

Zacznijmy od przygotowania „domu”. Każda z nas stara się, aby mieszkanie było schludne i posprzątane. Mało kto lubi bałagan, a jeszcze mniej osób czuje się komfortowo, przyjmując w nim gości. W pracy sytuacja jest podobna. Nasze miejsce pracy, biurko, półki i przestrzeń wokół musi być czysta, a rzeczy poukładane. Jednak brak bałaganu, to jeszcze nie odpowiedni klimat. Do stworzenia odpowiedniej atmosfery nie wystarczą ustawione w rzędzie segregatory. Dobrym pomysłem są ładne doniczki z kwiatami, obrazy, zdjęcia na ścianach, ozdoby sezonowe (choinki, stroiki, czy dekoracje wiosenne). Pamiętam, jak w pewnym biurze toczył się bój o firanki. Regulamin firmy przewidywał żaluzje lub verticale, jednak pracownicy z uporem maniaka starali się wprowadzić domowy klimat do tego chłodnego pomieszczenia. Najpierw zakupili ramy i każdy z nich włożył tam swoje ulubione zdjęcie rodzinne, potem zainstalowano dekoracje na drzwi, a ostatecznie założono firany i zasłony, aby było przytulniej. Niestety, wyniknął z tego duży problem. Pytanie, jakie się pojawia, to - czy wiecie, co możecie zmienić w swoim otoczeniu, a czego nie? Z kim powinniście się kontaktować w tej sprawie? Czy macie budżet, który oprócz zakupów artykułów biurowych może również być spożytkowany częściowo na wystrój wnętrza?

Budujemy miłą atmosferę

Mówiąc o pozytywnej atmosferze musimy odwołać się do czynnika ludzkiego. Wróćmy jednak znów do przykładu domu i przyjmowania gości. Naturalne wydaje się, że skoro ktoś do nas przychodzi do domu, to pewnie go zaprosiliśmy, więc witamy go z otwartymi ramionami. A w firmie? Oferta firmy, produkty, usługi, reklamy, ogłoszenia stanowią swoistego rodzaju zaproszenie osób do was - do firmy, a sekretarka stanowi pierwszą linię kontaktu, swoim zachowaniem określa, czy osobę, która się zgłasza, traktuje zgodnie z zasadami przyjmowania gości czy jako niechcianego intruza. Właściwe przyjęcie powinno mieć serdeczny charakter i dać odczuć klientowi, że jest ważny dla nas - dla firmy. Pamiętajmy również o zasadzie pierwszego wrażenia - jeśli kontakt z tobą jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z firmą, to wrażenie jakie wywrzesz na kliencie czy potencjalnym kontrahencie będzie determinowało postrzeganie całej firmy. Drogi są w tym przypadku dwie: albo zadbamy o właściwe fundamenty relacji i przyczynimy się do budowania pozytywnego wizerunku firmy, albo wręcz przeciwnie - spowodujemy, że na samym wstępie klient zrazi się nie tylko do ciebie, ale do całej firmy. Niestety, praktyka pokazuje, że w sekretariacie nierzadko mamy do czynienia z nadąsanymi paniami, z których zachowań można wnioskować, że pracują z łaski i nie muszą w niczym pomagać. Dotyczy to zarówno obsługi klientów, jak i traktowania innych pracowników. Świadczyć o tym mogą następujące sytuacje:

Dalszy ciąg materiału pod wideo

•  „niezauważanie”, ignorowanie czekającej osoby,

• przeciąganie rozmów telefonicznych z innymi pracownikami lub udawanie bardzo zajętej, podczas gdy ktoś oczekuje na naszą uwagę,

• oczekiwanie aż ktoś pierwszy się przywita lub sam powie, o co chodzi,

• wymowne patrzenie z wyrazem twarzy „czego chcesz?”,

• odsyłanie do kogoś innego, zrzucanie na kogoś winy, odpowiedzialności,

• niewiedza i wykazywanie braku chęci zdobycia informacji.

Aby odpowiedzieć sobie na pytanie, jak należy właściwie traktować klientów, należy zastanowić się jak sami chcielibyśmy być obsługiwani w urzędzie czy firmie albo jak chcielibyśmy, żeby byli traktowani nasi najbliżsi. Warto pamiętać, że każdy z nas jest w pewnej sytuacji klientem, a w pewnej pracownikiem...

Niezobowiązująca rozmowa

REKLAMA

Oprócz praktycznego podejścia i wyuczonych zachowań typu: miłe przywitanie, zabranie okrycia, zaproponowanie miejsca siedzącego oraz picia czy przekazanie informacji o stanie sytuacji: „pani dyrektor powinna za 10 minut wrócić z zebrania, bardzo proszę o cierpliwość”, należy postarać się, aby czas oczekiwania nie był zbyt dotkliwy. Najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa, zwłaszcza wtedy gdy widzimy, że nasz gość nie ma zajęcia, czyli nic nie czyta, nie notuje, nie dzwoni i nie pracuje na laptopie. Jest to szczególnie ważne gdy umówione spotkanie znacząco się opóźnia. Warto wtedy rozpocząć rozmowę, zaczynając od aktualnej pogody, można też zapytać czy nie było trudności z dotarciem do biura, jaki jest ruch na drogach, czy podoba się nasze miasto, ale będąc kreatywną, można wymyślić temat, który zainteresuje naszego rozmówcę.

Istotne jest wyczucie. Jeśli klient ucina konwersację i czujemy, że jest niechętny do nawiązywania kontaktu, należy to uszanować. W takich sytuacjach można wrócić do swoich obowiązków lub nic nie mówiąc, położyć prasę na widoku czy włączyć radio. Z drugiej zaś strony, jeśli trafimy na gadatliwą osobę, najlepiej przyjąć rolę uważnego słuchacza. Gdy rozmowa przeradza się w nieustający monolog zastanówmy się, czy ratujemy sytuację naszego spóźnionego przełożonego, czy tracimy czas. Lepiej jednak uznać, że czas, który firmowy gość spędza w sekretariacie warto mu uprzyjemnić. Cenna jest wyrozumiałość i empatia wobec sytuacji drugiej osoby.

Odpowiedzialność zbiorowa za wizerunek firmy

Za właściwy klimat w firmie odpowiedzialni są wszyscy pracownicy. Dlatego istnieje coś w rodzaju odpowiedzialności zbiorowej za atmosferę i wizerunek firmy. Pojawiają się tylko wątpliwości, czy możemy uczyć innych właściwego zachowania? A jeśli tak, to w jaki sposób to robić?

W każdej firmie są różne relacje: od zażyłych sympatii do wieloletnich antagonizmów. Problem w tym, aby sympatie czy antypatie nie wpływały destruktywnie na realizowane obowiązki i atmosferę w biurze. Wszelkie niewyjaśnione żale, intrygi, plotki powodują, że dla wielu pracowników sytuacja staje się uciążliwa, a osoby z zewnątrz mogą odczuć, że w firmie dzieje się coś niedobrego. Konflikty zaburzają komunikację, co w konsekwencji odbija się na klientach, którzy są błędnie informowani i źle obsługiwani. Dlatego należy przyjąć zasadę: zachowuję się tak, aby nikomu nie zrobić przykrości. Jeśli dojdzie do nieporozumień, staram się sytuację wyjaśnić z osobą bezpośrednio zaangażowaną; gdy zachowanie i postawa koleżanki lub kolegi są niewłaściwe wobec klienta, zwracam im uwagę osobiście, ale na osobności. Jednocześnie pamiętajmy, że nikt nie lubi być krytykowany i może to zaburzyć pozytywne relacje, dlatego należy być ostrożnym i postępować z wyczuciem. Można powiedzieć: „wiem, że trudno jest poznać standardy zachowań w naszej firmie, dlatego postaram ci się pomóc”. Prawdziwą sztuką jest uczyć taktu poprzez takt, uczynności poprzez uczynność, uśmiechu poprzez uśmiech. Dzięki temu pracownikom, a także klientom firmy będzie przyjemniej funkcjonować.

Joanna Szen-Ziemiańska

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Autyzm lub ADHD przemilczany w rekrutacji. Dlaczego kandydaci o tym nie mówią

Osoby z autyzmem, ADHD czy inną formą neuroatypową nie mówią o tym fakcie podczas procesu rekrutacyjnego. Dlaczego? Okazuje się, że większy odsetek osób neuroatypowych częściej szuka pracy niż osób neuronormatywnych.

Niekorzystna specustawa dla wcześniejszych emerytów - pozorne wykonanie wyroku TK z 4 czerwca 2024 r. Zadowolone będą osoby nieobjęte tymi przepisami

Po opublikowaniu w dniu 3 marca 2025 r. założeń projektu ustawy o ustalaniu wysokości emerytur z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych dla osób, które do 6 czerwca 2012 r. przeszły na emerytury wcześniejsze na stronach Rządowego Centrum Legislacji ukazał się długo oczekiwany projekt tej ustawy datowany na 4 czerwca 2025 r.

Firmy chcą zatrudniać księgowych, ale… nie mają kogo! Brakuje ekspertów z doświadczeniem

Mimo stabilnej sytuacji kadrowej i rosnących wynagrodzeń, aż 84% księgowych przyznaje: znalezienie doświadczonego specjalisty to dziś prawdziwe wyzwanie. Barometr nastrojów 2025 pokazuje, że firmy częściej planują rekrutację niż redukcje – ale idealny kandydat musi dziś mieć znacznie więcej niż tylko znajomość Excela.

Polacy zaciskają pasa. Najnowszy raport pokazuje, na czym oszczędzamy najczęściej

Aż 37,2% Polaków deklaruje ograniczenie wydatków na elektronikę – wynika z najnowszego raportu. W czołówce oszczędzanych kategorii znalazły się też meble, odzież i materiały budowlane. Eksperci wskazują na wysokie ceny, niską częstotliwość zakupów oraz zmieniające się priorytety konsumenckie.

REKLAMA

Wysokość opłat za krew i jej składniki w 2026 r. [PROJEKT RESORTU ZDROWIA z 3 czerwca 2025 r.]

6 czerwca 2025 r. do uzgodnień i konsultacji publicznych trafił projekt rozporządzenia Ministra Zdrowia w sprawie określenia wysokości opłat za krew i jej składniki w 2026 r. Resort zdrowia ma czas na określenie tych opłat do 30 czerwca 2025 r.

Nawet 185 tys. zł na samochód dla osoby z niepełnosprawnością. Rusza druga tura naboru wniosków PFRON 2025

Druga i zarazem ostatnia w tym roku tura naboru wniosków w programie "Samodzielność – Aktywność – Mobilność!" rozpocznie się 1 sierpnia 2025 r. To szansa na uzyskanie nawet 85 proc. dopłaty do zakupu samochodu przystosowanego do potrzeb osoby z niepełnosprawnością ruchową. Sprawdź limity, warunki i checklistę, która ułatwi Ci wypełnienie elektronicznego wniosku w systemie SOW.

Pozew o zachowek. Co powinien zawierać i gdzie złożyć dokumenty?

Jak napisać pozew o zachowek, by uniknąć błędów, które mogą spowolnić lub utrudnić dochodzenie należności? To ważne informacje dla osób, które zostały pominięte w testamencie lub otrzymały mniej niż im się należało.

Podwyżki pracowników samorządowych z wyrównaniem od 1 marca 2025 r. Rozporządzenie w Dzienniku Ustaw [STAWKI]

30 maja 2025 r. w Dzienniku Ustaw RP zostało opublikowane rozporządzenie podwyższające kwoty minimalnego miesięcznego poziomu wynagrodzenia zasadniczego pracowników samorządowych zatrudnionych na podstawie umowy o pracę. Rozporządzenie koryguje także katalog stanowisk.

REKLAMA

Bez księgowych ani rusz. Przedsiębiorcy doceniają ich nie tylko za rachunki, ale i za wsparcie strategiczne

Aż 75% przedsiębiorców w Polsce darzy swoje księgowe i księgowych dużym zaufaniem, a 71% uważa, że ich wiedza realnie wpływa na sukces firmy – wynika z najnowszego badania. Księgowi stają się dziś nie tylko strażnikami finansów, ale i partnerami w rozwoju biznesu.

Prezydent Andrzej Duda podpisał ważną ustawę. Prosiła go o to ministra z rządu Tuska

Prezydent Andrej Duda podpisał ustawę o jawności cen mieszkań, po wcześniejszym spotkaniu z minister Katarzyną Pełczyńską–Nałęcz. Nowe regulacje nakładają na deweloperów obowiązek prowadzenia stron internetowych, na których podawane mają być ceny mieszkań od początku sprzedaży do jej zakończenia.

REKLAMA