REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Architekci dobrego klimatu

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Joanna Szen-Ziemiańska
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Co można zrobić, aby klienci do nas wracali, a w pomieszczeniach biurowych panowała przyjemna atmosfera? Oto nieco wskazówek o budowaniu właściwego klimatu w firmie.

REKLAMA

Czy zastanawiałyście się kiedyś, jak dbacie o swój dom? Dlaczego starannie dobieracie zasłonki, firany, kwiaty i meble? Czemu włączacie przyjemną muzykę i zapalacie pachnące świece? Główną przyczyną jest stworzenie przyjemnej atmosfery - po prostu zależy wam, żeby w domu było miło. Zupełnie inaczej funkcjonuje się w przyjaznym otoczeniu - przyjemniej jest odpocząć, milej porozmawiać, łatwiej się skupić.

Zastanówcie się teraz, co robicie, kiedy przychodzą goście - jak ich witacie, jak z nimi rozmawiacie, co robicie, żeby byli zadowoleni z wizyty i chcieli was odwiedzić w przyszłości. Na pewno z radością ich witacie, uśmiechacie się, podejmujecie ważne dla nich tematy, troszczycie się o ich dobre samopoczucie, staracie się, aby czuli się komfortowo, „jak u siebie w domu”. To naturalne, że staramy się być dobrymi gospodarzami, we krwi mamy „polską gościnność” i wiemy, że: „gość w dom, bóg w dom”. Sposób podejmowania gości świadczy o nas samych.

Teraz zastanówcie się - jaki jest związek między sytuacją przyjmowania gości w domu a przyjmowaniem klientów w pracy? Czy dostrzegacie analogie w obu tych przypadkach?

Ciepło domowego ogniska

Zacznijmy od przygotowania „domu”. Każda z nas stara się, aby mieszkanie było schludne i posprzątane. Mało kto lubi bałagan, a jeszcze mniej osób czuje się komfortowo, przyjmując w nim gości. W pracy sytuacja jest podobna. Nasze miejsce pracy, biurko, półki i przestrzeń wokół musi być czysta, a rzeczy poukładane. Jednak brak bałaganu, to jeszcze nie odpowiedni klimat. Do stworzenia odpowiedniej atmosfery nie wystarczą ustawione w rzędzie segregatory. Dobrym pomysłem są ładne doniczki z kwiatami, obrazy, zdjęcia na ścianach, ozdoby sezonowe (choinki, stroiki, czy dekoracje wiosenne). Pamiętam, jak w pewnym biurze toczył się bój o firanki. Regulamin firmy przewidywał żaluzje lub verticale, jednak pracownicy z uporem maniaka starali się wprowadzić domowy klimat do tego chłodnego pomieszczenia. Najpierw zakupili ramy i każdy z nich włożył tam swoje ulubione zdjęcie rodzinne, potem zainstalowano dekoracje na drzwi, a ostatecznie założono firany i zasłony, aby było przytulniej. Niestety, wyniknął z tego duży problem. Pytanie, jakie się pojawia, to - czy wiecie, co możecie zmienić w swoim otoczeniu, a czego nie? Z kim powinniście się kontaktować w tej sprawie? Czy macie budżet, który oprócz zakupów artykułów biurowych może również być spożytkowany częściowo na wystrój wnętrza?

Budujemy miłą atmosferę

Mówiąc o pozytywnej atmosferze musimy odwołać się do czynnika ludzkiego. Wróćmy jednak znów do przykładu domu i przyjmowania gości. Naturalne wydaje się, że skoro ktoś do nas przychodzi do domu, to pewnie go zaprosiliśmy, więc witamy go z otwartymi ramionami. A w firmie? Oferta firmy, produkty, usługi, reklamy, ogłoszenia stanowią swoistego rodzaju zaproszenie osób do was - do firmy, a sekretarka stanowi pierwszą linię kontaktu, swoim zachowaniem określa, czy osobę, która się zgłasza, traktuje zgodnie z zasadami przyjmowania gości czy jako niechcianego intruza. Właściwe przyjęcie powinno mieć serdeczny charakter i dać odczuć klientowi, że jest ważny dla nas - dla firmy. Pamiętajmy również o zasadzie pierwszego wrażenia - jeśli kontakt z tobą jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z firmą, to wrażenie jakie wywrzesz na kliencie czy potencjalnym kontrahencie będzie determinowało postrzeganie całej firmy. Drogi są w tym przypadku dwie: albo zadbamy o właściwe fundamenty relacji i przyczynimy się do budowania pozytywnego wizerunku firmy, albo wręcz przeciwnie - spowodujemy, że na samym wstępie klient zrazi się nie tylko do ciebie, ale do całej firmy. Niestety, praktyka pokazuje, że w sekretariacie nierzadko mamy do czynienia z nadąsanymi paniami, z których zachowań można wnioskować, że pracują z łaski i nie muszą w niczym pomagać. Dotyczy to zarówno obsługi klientów, jak i traktowania innych pracowników. Świadczyć o tym mogą następujące sytuacje:

Dalszy ciąg materiału pod wideo

•  „niezauważanie”, ignorowanie czekającej osoby,

• przeciąganie rozmów telefonicznych z innymi pracownikami lub udawanie bardzo zajętej, podczas gdy ktoś oczekuje na naszą uwagę,

• oczekiwanie aż ktoś pierwszy się przywita lub sam powie, o co chodzi,

• wymowne patrzenie z wyrazem twarzy „czego chcesz?”,

• odsyłanie do kogoś innego, zrzucanie na kogoś winy, odpowiedzialności,

• niewiedza i wykazywanie braku chęci zdobycia informacji.

Aby odpowiedzieć sobie na pytanie, jak należy właściwie traktować klientów, należy zastanowić się jak sami chcielibyśmy być obsługiwani w urzędzie czy firmie albo jak chcielibyśmy, żeby byli traktowani nasi najbliżsi. Warto pamiętać, że każdy z nas jest w pewnej sytuacji klientem, a w pewnej pracownikiem...

Niezobowiązująca rozmowa

REKLAMA

Oprócz praktycznego podejścia i wyuczonych zachowań typu: miłe przywitanie, zabranie okrycia, zaproponowanie miejsca siedzącego oraz picia czy przekazanie informacji o stanie sytuacji: „pani dyrektor powinna za 10 minut wrócić z zebrania, bardzo proszę o cierpliwość”, należy postarać się, aby czas oczekiwania nie był zbyt dotkliwy. Najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa, zwłaszcza wtedy gdy widzimy, że nasz gość nie ma zajęcia, czyli nic nie czyta, nie notuje, nie dzwoni i nie pracuje na laptopie. Jest to szczególnie ważne gdy umówione spotkanie znacząco się opóźnia. Warto wtedy rozpocząć rozmowę, zaczynając od aktualnej pogody, można też zapytać czy nie było trudności z dotarciem do biura, jaki jest ruch na drogach, czy podoba się nasze miasto, ale będąc kreatywną, można wymyślić temat, który zainteresuje naszego rozmówcę.

Istotne jest wyczucie. Jeśli klient ucina konwersację i czujemy, że jest niechętny do nawiązywania kontaktu, należy to uszanować. W takich sytuacjach można wrócić do swoich obowiązków lub nic nie mówiąc, położyć prasę na widoku czy włączyć radio. Z drugiej zaś strony, jeśli trafimy na gadatliwą osobę, najlepiej przyjąć rolę uważnego słuchacza. Gdy rozmowa przeradza się w nieustający monolog zastanówmy się, czy ratujemy sytuację naszego spóźnionego przełożonego, czy tracimy czas. Lepiej jednak uznać, że czas, który firmowy gość spędza w sekretariacie warto mu uprzyjemnić. Cenna jest wyrozumiałość i empatia wobec sytuacji drugiej osoby.

Odpowiedzialność zbiorowa za wizerunek firmy

Za właściwy klimat w firmie odpowiedzialni są wszyscy pracownicy. Dlatego istnieje coś w rodzaju odpowiedzialności zbiorowej za atmosferę i wizerunek firmy. Pojawiają się tylko wątpliwości, czy możemy uczyć innych właściwego zachowania? A jeśli tak, to w jaki sposób to robić?

W każdej firmie są różne relacje: od zażyłych sympatii do wieloletnich antagonizmów. Problem w tym, aby sympatie czy antypatie nie wpływały destruktywnie na realizowane obowiązki i atmosferę w biurze. Wszelkie niewyjaśnione żale, intrygi, plotki powodują, że dla wielu pracowników sytuacja staje się uciążliwa, a osoby z zewnątrz mogą odczuć, że w firmie dzieje się coś niedobrego. Konflikty zaburzają komunikację, co w konsekwencji odbija się na klientach, którzy są błędnie informowani i źle obsługiwani. Dlatego należy przyjąć zasadę: zachowuję się tak, aby nikomu nie zrobić przykrości. Jeśli dojdzie do nieporozumień, staram się sytuację wyjaśnić z osobą bezpośrednio zaangażowaną; gdy zachowanie i postawa koleżanki lub kolegi są niewłaściwe wobec klienta, zwracam im uwagę osobiście, ale na osobności. Jednocześnie pamiętajmy, że nikt nie lubi być krytykowany i może to zaburzyć pozytywne relacje, dlatego należy być ostrożnym i postępować z wyczuciem. Można powiedzieć: „wiem, że trudno jest poznać standardy zachowań w naszej firmie, dlatego postaram ci się pomóc”. Prawdziwą sztuką jest uczyć taktu poprzez takt, uczynności poprzez uczynność, uśmiechu poprzez uśmiech. Dzięki temu pracownikom, a także klientom firmy będzie przyjemniej funkcjonować.

Joanna Szen-Ziemiańska

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Nieoczekiwana sierpniowa waloryzacja emerytur - emeryci i renciści muszą tego dopilnować, żeby otrzymać wyższe świadczenia

Zgodnie z obecnie obowiązującymi przepisami ustawy z dnia 17.12.1998 r. o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych - waloryzacja emerytur i rent przeprowadzana jest raz w roku, od 1 marca. Na wskaźnik waloryzacji, który decyduje o kwocie podwyżki - ma wpływ kilka czynników (w tym zwłaszcza ubiegłoroczna inflacja). Dotychczas nie była jednak zagwarantowana minimalna kwota takiej corocznej waloryzacji. Stan ten - ma ulec zmianie już w sierpniu 2025 r.

Ważny apel ZUS do Polaków. Nie róbcie tego w czerwcu, bo stracicie duże pieniądze

Nadal pracować czy już nie. Z tym dylematem mierzą się ci, którzy osiągnęli emerytalny wiek. Jeśli już ktoś zdecyduje się na pożegnanie z zawodowym życiem, nie bez znaczenia jest moment przejścia na zasłużony odpoczynek. Niektóre miesiące pod tym względem są po prostu fatalne. Do takich należy czerwiec. Decyzja o przejściu teraz na ZUS-owską pensję może oznaczać stratę nawet kilkuset złotych w skali miesiąca. W skali roku to naprawdę duże pieniądze.

WZON. Tata nie wstaje z łóżka i Komisja przyznała mu 78 punktów wsparcia. Poniżenie osób niepełnosprawnych

Kolejny list czytelnika Infor.pl o nieprawidłowościach (jego zdaniem) w procesie przyznawania punktów przez WZON, od których zależy wysokość świadczenia wspierającego albo w ogóle jego przyznanie. Publikowaliśmy wcześniej listy np.: 1) osoby niewidomej, która otrzymała 61 punktów oraz osoby sparaliżowanej od pasa w dół z ... 43 punktami. Obie osoby to niepełnosprawność w stopniu znacznym, orzeczenia o niepełnosprawności stałe.

Zmiana terminu wypłaty ekwiwalentu za urlop [PROJEKT MRPiPS z 10 czerwca 2025]

W środę, 11 czerwca 2025 r. do uzgodnień, konsultacji publicznych i opiniowania trafił projekt ustawy o zmianie ustawy – Kodeks pracy oraz ustawy o zakładowym funduszu świadczeń socjalnych. Projekt zakłada m.in. zmianę przepisów dotyczących wypłaty ekwiwalenty za urlop.

REKLAMA

Karol Nawrocki odebrał uchwałę PKW o wyborze na urząd prezydenta

Karol Nawrocki odebrał uchwałę PKW w sprawie stwierdzenia wyniku wyboru prezydenta RP, którą podczas uroczystości na Zamku Królewskim wręczył mu szef PKW Sylwester Marciniak.

Jaki stopień niepełnosprawności uprawnia do... ? [Przykłady 2025]

To pytanie często zadają osoby z niepełnosprawnościami. Z jakim stopniem można ubiegać się o określone ulgi i świadczenia? Co przysługuje ze stopniem lekkim, umiarkowanym, a co ze znacznym? Prezentujemy kilka ważnych przykładów.

Co dalej z paktem migracyjnym? UE wciąż czeka na ruch dwóch krajów, w tym Polski

Już 25 krajów UE przekazało swoje plany wdrażania paktu migracyjnego, nie zrobiły tego Węgry i Polska - wynika z opublikowanego w środę 11 czerwca raportu Komisji Europejskiej. KE wezwała w nim spóźnione państwa do przyspieszenia działań w tej sprawie.

Zatrudniasz Ukraińców w 2025? Sprawdź nowe obowiązki, kary do 30 tys. zł i możliwe dofinansowania

Zatrudnianie obywateli Ukrainy w Polsce to temat, który nie traci na aktualności. W 2025 roku, po wejściu w życie nowych przepisów z 1 czerwca, pracodawcy muszą szczególnie uważać na formalności, terminy i obowiązki. Jednocześnie mogą skorzystać z atrakcyjnych form wsparcia finansowego. Sprawdź, jak legalnie zatrudnić obywatela Ukrainy i jakie dokumenty są potrzebne.

REKLAMA

Konkurs MEN: Bezpłatne studia podyplomowe przygotowujące do wykonywania zawodu nauczyciela w kształceniu zawodowym /zgłoszenia do 10 lipca 2025/

Ministerstwo Edukacji Narodowej ogłosiło konkurs na studia podyplomowe przygotowujące do wykonywania zawodu nauczyciela w kształceniu zawodowym dla obecnych i przyszłych nauczycieli. Na realizację projektów przeznaczono niemal 50 mln zł.

Kiedy zakończenie roku szkolnego 2024/2025? Kiedy rozpoczęcie roku szkolnego 2025/2026? /Kalendarz roku szkolnego/

Choć jeszcze niedawno rozbrzmiewał pierwszy dzwonek, dziś uczniowie i nauczyciele odliczają już ostatnie dni do wakacji. Kiedy zakończenie roku szkolnego 2024/2025? A co z rokiem szkolnym 2025/2026? Jak wygląda kalendarz roku szkolnego 2025/2026?

REKLAMA