Komunikacja wewnętrzna podczas kryzysu

Codzienna komunikacja wewnętrzna polega na informowaniu pracowników i menedżerów o sytuacji firmy, rynku, o planach i podsumowaniach. Jest to z pewnością komunikacja ocierająca się nieco o propagandę - pracodawca chce, aby wszyscy, a zwłaszcza pracownicy, uważali, że firma jest najlepsza. Kryzys gospodarczy wymaga jednak zupełnie innej komunikacji. Firma nie musi być w kłopotach, a i tak pracownicy będą zaniepokojeni. Codziennie media będą ich bombardować informacjami na temat katastrofalnego stanu polskich przedsiębiorstw, spowolnieniu gospodarki i zwolnieniach grupowych w kolejnych zakładach. Tego nie można zlekceważyć i w takiej sytuacji zwykle sekretariat staje się sercem komunikacji. Wszyscy wierzą, że sekretarka i asystentka dysponują informacjami niedostępnymi dla przeciętnego śmiertelnika, interpretują każde jej słowo.

Jeśli wydaje ci się, że kryzys nie dotyczy twojej codziennej pracy, to bardzo się mylisz. I nie chodzi tu o przepowiednie kolejnych zwolnień i cięć, a o rolę komunikacyjną pracownika. Prezes i dyrektorzy w sytuacji kryzysowej zadbają o informowanie akcjonariuszy, zwołają konferencję prasową. Twoim jednak zadaniem, jako pracownika, będzie domaganie się informacji. Co więcej, w kryzysie stanowisz źródło komunikacji poziomej. Dlatego, oprócz dbałości o formalną komunikację wewnętrzną, musisz pamiętać także o asertywności. Nie martw się, nikt nie będzie miał ci za złe, jeśli powiesz, że nie możesz o czymś poinformować i że wolisz nie rozsiewać plotek. Choć to oczywiste, ale w kryzysowej komunikacji jest szczególnie istotne - waż słowa, zawsze mów prawdę. Ludzie to docenią.

Każdy kryzys przekłada się na nastroje w firmie. Wymaga to nie tylko stabilnej komunikacji, ale jeszcze większego nacisku na informowanie o sytuacji, którą mamy, niż w normalnym czasie. W kryzysie pracownicy będą szukać w każdej informacji „drugiego dna”, do momentu, w którym nie zaufają informującym. Dlatego nasilenie komunikacji, przekazywanie pracownikom prawdziwych i rzetelnych informacji jest bardzo ważne. Jeśli pracownicy przyzwyczają się do otrzymywania maila od szefa lub biuletynu raz albo dwa razy na tydzień, ich potrzeba informacji będzie - przynajmniej w części - zaspokojona.

Książka kryzysowa

Jeśli w twoim miejscu pracy funkcjonuje dokument dotyczący komunikacji kryzysowej, nadszedł czas aby zweryfikować jego skuteczność i przydatność. Dokument taki powinien zawierać listę potencjalnych sytuacji kryzysowych, choć nie sposób przewidzieć wszystkich. Są tam opisane także tak zwane ścieżki kryzysowe, czyli kto i za co jest odpowiedzialny, kto wchodzi w skład zespołu kryzysowego i kto jest upoważniony do informowania o zaistniałej sytuacji. Dokument powinien zawierać dane kontaktowe wszystkich członków zespołu, także prywatne, bo przecież kryzys może wystąpić w niedzielę rano. Znajdziesz tam także spis czynności, które w takiej sytuacji trzeba wykonać, ponieważ w trakcie kryzysu możemy zapomnieć o czymś, co później będzie miało kluczowe znaczenie. Mogą też być ujęte projekty kluczowych komunikatów adresowanych do odpowiednich grup - pracowników, partnerów handlowych, mediów. Wtedy w rzeczywistym kryzysie, gdy działamy pod ogromną presją czasu, jedynie dostosowujemy je do konkretnej sytuacji, uzupełniamy o szczegóły, nazwiska, dane. Zestaw tych wszystkich dokumentów często nazywamy książką kryzysową. Niestety, książka kryzysowa najlepiej sprawdza się w przypadku ataku atomowego lub trzęsienia ziemi. Firmy z zasady nie ujmują tam długotrwałych kryzysów gospodarczych. Niemniej, książka może ci się przydać, aby komunikować się w sposób ustrukturyzowany i zgodny z polityką firmy.

Na co dzień nie mamy doświadczeń z sytuacjami kryzysowymi, ale kiedy one nadchodzą, dla każdej firmy najważniejsi są, lub powinni być, ludzie. Wiele firm nie stanie przed taką decyzją, ale czasem niestety nadchodzi smutna konieczność redukcji zatrudnienia. Choć takie decyzje są podyktowane względami ekonomicznymi, pamiętajmy, że to nie procenty są ważne, a ludzie. To oni zadają sobie pytania: co ze mną będzie, co z moją rodziną, zobowiązaniami? Brak odpowiedniej komunikacji spowoduje, że osoby zagrożone zwolnieniem nie będą miały przychylnego stosunku nie tylko do byłego pracodawcy. Część z nich będzie głęboko przekonana, że wiedziałaś/-eś wcześniej i mogłaś/-eś ich ostrzec, nawet jeśli nie masz dostępu do takich informacji. Plotka, jak szalejący wirus, rozprzestrzenia się po całej firmie i „zaraża” załogę. Ludzie przestają pracować, brak im koncentracji, motywacji, poczucia sensu. Następuje paraliż. W takiej sytuacji zadziałać może jedynie „komunikacja szeptana”, czyli zwalczanie plotki plotką. Bezpośrednie rozmowy przy kawie mogą zdziałać cuda, ale muszą być poparte szerszą komunikacją.

Biuletyn firmowy

Sprawdzają się metody funkcjonujące od lat - biuletyn firmowy czy gazetka, a także mailing do pracowników od szefa, informujący o sytuacji w firmie i o wpływie zmian rynkowych na codzienną pracę.

Biuletyn może przede wszystkim pokazać jasno całość sytuacji, przedstawić fakty, które wiążą się z kryzysem. W biuletynie regularnie informuje się o zmianach na rynku, a także co te zmiany oznaczają dla firmy, w tym pracowników. Na łamach gazety można wytłumaczyć, dlaczego konktretne przedsięwzięcia są podejmowane, jaki jest plan i co pracodawca chce przez tę zmianę osiągnąć. Biuletyn powinien interesującą nas tematykę przedstawiać w sposób rzeczowy, konkretny i wyczerpujący, pokazując wszystkie plusy i minusy sytuacji. Ważne aby był jak najbardziej aktualny. Pracownicy powinni z firmy dowiadywać się maksymalnie dużo i maksymalnie często, aby rozhisteryzowane media nie podsycały negatywnych emocji i nie dominowały w obrazie rzeczywistości pracowników.

Warto pisać o kryzysie wielowątkowo. Bo kryzys to nie tylko finanse, nie tylko zwolnienia pracowników, ale szereg innych zadań, spraw, problemów do rozwiązania, z którymi będą się borykać przez jakiś czas ci, którzy w firmie zostaną. Można na przykład umieszczać w biuletynie wywiady z szefami departamentów lub działów. Mogą oni opowiadać o planach na najbliższy miesiąc czy pół roku, opowiadać o wpływie kryzysu na pracę ich podwładnych. Dzięki temu komunikacja nie będzie tylko oświadczeniami zarządu. Ludzie znacznie łatwiej zaufają swojemu bezpośredniemu przełożonemu. W biuletynie kryzysowym trzeba racjonalizować doniesienia medialne, pisać o planach firmy, o kłopotach i sukcesach - także o sytuacji w konkurencyjnych organizacjach.

Biuletyn firmowy daje możliwość dobrego przygotowania komunikacji, w jednej formie i czasie informuje o wydarzeniach, które są dla firmy istotne, ucinając tym samym wiele plotek. Nie zastąpi jednak kontaktu bezpośredniego. Szczególnie, jeśli firma doświadczyła zwolnień. W takiej sytuacji warto szefowi lub szefowej zaproponować organizację spotkania dla pracowników. Oczywiście, w żadnym wypadku nie może się ono sprowadzić jedynie do prezentacji wyników i planów. Trzeba pozwolić pracownikom na zadawanie pytań. Przy okazji spotkania z pracownikami warto także określić zasady kontaktów z mediami, by uniknąć niekontrolowanego przekazywania informacji do mediów od pracowników.

Biuletyn firmowy w papierowej formie, ze względu na ograniczenia techniczne, nie jest w stanie reagować natychmiast na dziejące się zmiany. Podobnie nie można organizować co kilka dni spotkań dla pracowników bez zaburzania rytmu funkcjonowania firmy, dlatego warto pomyśleć również o przesyłaniu maila informującego o nagłych lub nieprzewidzianych zmianach, zanim plotki o nich rozniosą się po firmie. Idealnym rozwiązaniem - szybkim i skutecznym - jest w tej sytuacji intranet (można w nim stworzyć kryzysową podstronę), a jeśli firma go nie posiada - korespondencja e­mailowa. Jeśli nie wszyscy pracownicy mają dostęp do poczty elektronicznej, należy skorzystać z możliwości wydrukowania informacji i powieszenia jej jak najszybciej w ogólnodostępnym miejscu - na tablicy ogłoszeń, w pomieszczeniu socjalnym, w szatni.

Zmiany, które wprowadzają firmy, aby były skuteczne, muszą być zaakceptowane przez pracowników. Aby były zaakceptowane, muszą być uczciwie komunikowane. W czasie kryzysu ogromna cześć komunikacji wewnętrznej przepływa przez sekretariat. To, co wyróżnia dobrych komunikatorów, to umiejętność przekazania złych wiadomości tak, aby nie potęgować strachu wśród pracowników. Strachu, który wzrasta, jeśli nie dotrze się do pracowników z treściami, które będą odpowiedzią na ich pytania i wątpliwości. Brak informacji odnośnie tego, co dzieje się z organizacją i jaki to ma wpływ na jej członków spowoduje, że każdy zakłada scenariusz najgorszy dla siebie. Pracownicy, zamiast pracować, będą szukać odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Dlatego też rola komunikacji wewnętrznej w trakcie kryzysów jest kluczowa i nie wolno jej lekceważyć.

Katarzyna Golińska