Klienci otrzymają do 2500 zł. Znany bank musi wypłacić odszkodowania

• UOKiK stwierdził długotrwałe naruszenia terminów przez Bank Pekao S.A.
• Mechanizm opóźnień i skargi klientów
• Decyzja UOKiK i komentarz Prezesa
• Zasady wypłaty odszkodowań do 2500 zł przez Bank Pekao S.A.
• Proces otrzymania środków i działania banku

UOKiK stwierdził długotrwałe naruszenia terminów przez Bank Pekao S.A.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w skrócie UOKiK, wziął pod lupę Bank Pekao S.A. i ustalił, że w okresie od 2021 do 2023 roku bank wielokrotnie nie dotrzymywał prawnie określonych terminów na rozpatrywanie skarg i reklamacji klientów. Te opóźnienia nie były pojedynczymi przypadkami; często przekraczały dwa miesiące, a w najbardziej skrajnych sytuacjach klienci czekali na odpowiedź nawet ponad rok.

Mechanizm opóźnień i skargi klientów

W przypadku braku rozpatrzenia reklamacji w wymaganym czasie, bank ograniczał się jedynie do wysłania krótkiego komunikatu, informującego, że sprawa jest zbyt skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń. Potwierdzeniem skali problemu jest skarga jednego z klientów, który opisał, jak po złożeniu pisma reklamacyjnego w październiku 2022 roku najpierw otrzymał pismo o wydłużeniu terminu o dodatkowy miesiąc bez podania konkretnego powodu, a następnie, mimo upływu drugiego terminu w Wigilię, nadal nie otrzymał rozstrzygnięcia. Klient ten zgłaszał cotygodniowe ponaglenia przez infolinię od końca stycznia, ale mimo zapewnień o potraktowaniu sprawy priorytetowo, sytuacja nie uległa zmianie przez kolejny miesiąc.

Decyzja UOKiK i komentarz Prezesa

W związku z licznymi doniesieniami od konsumentów, Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, wszczął postępowanie, które potwierdziło, że Bank Pekao S.A. dopuszczał się nieprawidłowości. W rezultacie Prezes Chróstny wydał decyzję zobowiązującą bank do usunięcia skutków naruszeń, co ma polegać między innymi na wypłacie rekompensat poszkodowanym konsumentom. Prezes UOKiK stanowczo skomentował, że pozostawianie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich finansów jest praktyką niedopuszczalną, która mogła poważnie naruszać prawa konsumentów i podważać zaufanie do banków jako instytucji publicznych. Ponadto, długotrwała procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną klientów.

Zasady wypłaty odszkodowań do 2500 zł przez Bank Pekao S.A.

Rekompensaty zostaną wypłacone tym klientom Pekao S.A., którym w latach 2019-2023 bank nie udzielił odpowiedzi na złożoną reklamację w ustawowym terminie 30 dni. Wysokość zadośćuczynienia jest zależna od tego, w jaki sposób finalnie rozpatrzono reklamację oraz jak długie było opóźnienie w udzieleniu odpowiedzi. W przypadku reklamacji rozpatrzonych pozytywnie kwoty te wynoszą trzysta lub sześćset złotych, natomiast w przypadku reklamacji rozpatrzonych negatywnie sięgają one 1500 zł lub 2500 zł. Jeśli dany konsument złożył w tym okresie więcej niż jedną reklamację, otrzyma on tylko jedną rekompensatę w najwyższej możliwej dla siebie kwocie. Przykładowo, klient, który miał trzy reklamacje – jedną pozytywną z 45-dniowym opóźnieniem i dwie negatywne z opóźnieniem 75-dniowym – otrzyma 2500 zł.

Proces otrzymania środków i działania banku

Bank Pekao S.A. poinformował, że zarezerwował na wypłatę tych odszkodowań blisko sto milionów złotych. Bank zobowiązał się do bezpośredniego poinformowania wszystkich klientów objętych decyzją o przysługujących im prawach, a szczegółowe zasady i terminy realizacji ustaleń będą dostępne na stronie internetowej oraz w bankowości elektronicznej po uprawomocnieniu się decyzji. Aby otrzymać środki, klient będzie musiał w ciągu sześciu miesięcy od otrzymania informacji potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty oraz podać niezbędne dane do rozliczeń podatkowych, a jeśli nie jest już klientem banku, również numer konta.