REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

Subskrybuj nas na Youtube
lojalność konsumenta
lojalność konsumenta
shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

Customer Experience w warunkach globalizacji 

Do powyższych definicji Customer Experience warto byłoby dodać jeszcze jeden, niezwykle istotny element – o znaczeniu osób, tworzących te cenne doświadczenia. Bo to właśnie one mają wpływ na cały proces oraz jego jakość. Jak poziom zadowolenia zespołu wpływa na poziom obsługi klienta? Jarosław Janusz, CX Manager w Selvoy, przybliża temat i obala mit twierdzący, że Customer Experience zaczyna i kończy się na kliencie. 

REKLAMA

Lata 20te XXI wieku redefiniują Customer Experience. Wszystko spowodowane jest zmianami geopolitycznymi i sytuacją na świecie. Czynniki te wpływają na podejście klasycznego klienta. Ten niezależnie od potrzeb czy przyzwyczajeń zaczął wypracowywać nowy sposób postrzegania procesu zakupowego. Coraz więcej klientów przenosi się w świat e-commerce. Zgodnie z przewidywaniami Strategy & Polska z grupy PwC wartość handlu elektronicznego do 2027 ma osiągnąć wartość 187 mld. 

Z tego powodu wiele firm zmienia swoje strategię, przenosi się w świat wirtualny, dba o to by załapać się na swój „kawałek tortu”. Świadome organizacje na każdym kroku starają się analizować i optymalizować wszystkie punkty styku pomiędzy klientem, a marką. Informacja w świecie Internetu przenosi się najszybciej ze wszystkich sfer, dlatego tak ważne są odczucia konsumenta. Przy tak dynamicznym wzroście i możliwościach powiększania przychodów, firmy równolegle zapominają o konieczności skupiania się na aspektach nie-zakupowych. 

Firmy chcą być rozpoznawalnymi markami wśród klientów 

Przedsiębiorstwa nie posiadają tylko produktów do zaoferowania kupującym. Przede wszystkim same są produktem na rynku pracy. To właśnie doświadczenia zespołu są w stanie efektywnie przełożyć się na Customer Experience docelowego klienta. Niestety mało kto skupia się na doświadczeniach ewoluującego pracownika – zaznacza Jarosław Janusz. 

REKLAMA

Według Michael’a C. Busha autora książki „A Great Place to Work for All”, dostosowywanie  się do potrzeb pracownika jest obligatoryjnym wpływem budowania jego doświadczeń przekazywanych na dalszym etapie potencjalnym odbiorcom. Autokratyczne, nakazowo-rozdzielcze metody dominowały w kulturze biznesowej jeszcze na początku tysiąclecia.  Jeżeli przetrwały gdzieś w meandrach biznesu, to organizacje kultywujące te wartości z każdym kolejnym rokiem będą miały problem z utrzymaniem zasobów ludzkich  i uzyskiwaniem oczekiwanych przyrostów. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Atmosfera w zespole przekłada się na lojalność konsumentów

Nieefektywnie wspierani pracownicy, w ten sam sposób podchodzą do swoich obowiązków. Brak zaufania i szybkie wypalanie przekłada się pośrednio i bezpośrednio na kontakty z klientami. Pracownik bez zaufania do firmy, nie wypracuje zaufania konsumenta. Satysfakcja nabywcy zależy od podejścia osób na pierwszej linii frontu – zaznacza Jarosław Janusz. Według, wspomnianego wcześniej, Michael’a C. Busha przedsiębiorstwa chcące wypracowywać odpowiednie doświadczenia powinny zaimplementować pięć wartości: 

  • Zaufanie na szczycie – członkowie kadry kierowniczej powinni budować relacje oparte na zaufaniu;
  • Wspaniałomyślna ufność  - to zaufanie powinno przekładać się na szerokie grono ludzi, łącznie z pracownikami pierwszej linii;
  • Decentralizacja władzy – dawanie ludziom możliwości działania z dużą autonomią i angażowanie ich w proces podejmowania decyzji; 
  • Wsparcie i troska – rozpoczyna się od poznania pracobiorcy, po czym rozszerza się na szkolenia czy możliwości rozwoju. W Google odkryto, że bezpieczeństwo psychologiczne jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie. 
  • Sprawiedliwość z wyboru – wszyscy niezależnie od swoich stanowisk są traktowani równo bez tworzenia podziałów. Tworzy to fundament zaangażowania i poczucia przynależności. 

Wartości prezentowane przez Michael’a C. Busha stanowią podwaliny pod holistyczne pojęcie Customer Experience – stwierdza Jarosław Janusz. 

Omawiane kwestie są także panaceum w kontekście osób wchodzących dopiero na rynek pracy. To własnie generacja Z będzie wkrótce stanowić większość kadry, dlatego warto przyjrzeć się im bliżej i mieć na uwadze ich potrzeby oraz oczekiwania, implementując biznesowe strategie.

Źródło: Selvoy

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Zapadły przełomowe wyroki NSA i WSA: Opłaty pobierane przez cmentarze nielegalne – teraz tysiące Polaków może dochodzić od zarządców cmentarzy niesłusznie pobranych kwot

Organy samorządowe nie mogą ustanawiać (a cmentarze – na tej postawie) pobierać jakichkolwiek opłat, które są niezwiązane z pochówkiem zmarłych, tj. m.in. opłat za dochowanie zmarłego do już opłaconego grobu, wjazd na cmentarz i korzystanie z cmentarza – orzekł WSA w Olsztynie. WSA w Warszawie dodał do tego natomiast – ustalane przez samorządy cen grobów i płyt, opłaty za ekshumację zwłok, uprzątnięcie szczątków, przechowywanie zwłok w chłodni, udostępnienie sali do ubierania zwłok i wiele innych. NSA potwierdza w swoich wyrokach, że – organ gminy może ustalić (a cmentarz – na tej postawie) pobierać tylko takie opłaty, które są związane z pochowaniem zwłok.

Monitoring wizyjny w firmach w Polsce – prawo a praktyka

Monitoring wizyjny, zwany również CCTV (Closed-Circuit Television), to system kamer rejestrujących obraz w określonym miejscu. W Polsce jest powszechnie stosowany przez przedsiębiorców, instytucje publiczne oraz osoby prywatne w celu zwiększenia bezpieczeństwa i ochrony mienia. Na kanwie głośnych decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych przyjrzyjmy się przepisom prawa, które regulują przedmiotową materię.

Limit poniżej 10 000 zł - najczęściej zadawane pytania o KSeF

Czy przedsiębiorca z obrotami poniżej 10 tys. zł miesięcznie musi korzystać z KSeF? Jak długo można jeszcze wystawiać faktury papierowe? Ministerstwo Finansów wyjaśnia szczegóły nowych zasad, które wejdą w życie od lutego 2026 roku.

Ile można przelać komuś na konto? Kiedy skarbówka się do Ciebie z pewnością przyczepi?

Skarbówka i banki cały czas monitorują zarówno pojedyncze większe przelewy pieniężne, jak i regularne wpłaty na mniejsze kwoty. Nietypowe tytuły dokonywanych przelewów czy niezgłoszone darowizny mogą skutkować kontrolą transakcji i sankcjami podatkowymi. Jakie są limity, obowiązki podatników i jak unikać problemów z fiskusem? Sprawdź, na co zwraca uwagę skarbówka.

REKLAMA

Sejm na żywo: 42. posiedzenie Sejmu (7, 8, 9 października 2025) [Transmisja online]

We wtorek, 7 października rozpocznie się trzydniowe posiedzenie Sejmu. Głównym punktem 42. posiedzenia Sejmu, będzie pierwsze czytanie rządowego projektu ustawy budżetowej na rok 2026 (druk nr 1749) oraz projektu ustawy o szczególnych rozwiązaniach służących realizacji ustawy budżetowej na rok 2026 (druk nr 1750). Prace nad tymi punktami przewidziane są na czwartek, 9 października.

Jak klasa społeczna wpływa na nasze podejście do psychologii? [Raport PAN: Status społeczno-ekonomiczny a psyche]

Czy nasz status społeczny wpływa na to, czy ufamy psychologom i korzystamy z terapii? Nowy raport Instytutu Psychologii PAN pokazuje, że podejście Polek i Polaków do zdrowia psychicznego w dużej mierze zależy od klasy społecznej. Dla jednych terapia to codzienność, dla innych – wciąż luksus lub powód do wstydu.

Długi weekend w listopadzie. Rząd podjął decyzję

Listopad 2025 roku przyniesie wyjątkowo korzystny układ dni wolnych. Rząd zdecydował, że 10 listopada część Polaków dostanie dodatkowy dzień wolny, co pozwoli cieszyć się aż czterodniowym weekendem. Sprawdź, kogo obejmuje decyzja i jakie prawa gwarantuje Kodeks pracy.

Podwyżki dla samorządowców już obowiązują! Od dziś wójtowie i urzędnicy z nowymi limitami. Co dokładnie się zmienia?

Dziś wchodzą w życie przepisy, które podnoszą maksymalne wynagrodzenia dla kluczowych stanowisk w samorządach. Sprawdzamy, ile wyniesie podwyżka i czy dotknie ona każdego urzędnika gminnego, a także co zmieni się w katalogu stanowisk samorządowych.

REKLAMA

Bon ciepłowniczy 2025/2026: Komu przysługuje 3500 zł? Zobacz progi dochodowe i kwoty wsparcia. [Ostateczne zasady]

Nowe zasady wsparcia dla gospodarstw domowych już obowiązują. Bon ciepłowniczy na lata 2025/2026 będzie ważnym wsparciem dla rodzin, które ogrzewają domy węglem, gazem, pelletem lub energią elektryczną. Maksymalna kwota dofinansowania wyniesie aż 3500 zł. Znamy już ostateczne progi dochodowe i wysokość wsparcia. Sprawdź, komu dokładnie przysługuje to świadczenie i jak złożyć wniosek.

Ile zapłacimy za prąd w 2025 i 2026 r.? Jaka będzie nowa wysokość opłaty mocowej? Znamy nowe przepisy

Weszły w życie nowe przepisy, które przedłużają mechanizmy osłonowe! Rząd przedłużył mechanizmy osłonowe i ustalił maksymalną stawkę za energię. Wprowadzono też znaczną ulgę na rachunku, zawieszając jedną z kluczowych opłat. Sprawdź, do kiedy obowiązuje wsparcie i kto z niego skorzysta!

REKLAMA