REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

Subskrybuj nas na Youtube
lojalność konsumenta
lojalność konsumenta
shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

Customer Experience w warunkach globalizacji 

Do powyższych definicji Customer Experience warto byłoby dodać jeszcze jeden, niezwykle istotny element – o znaczeniu osób, tworzących te cenne doświadczenia. Bo to właśnie one mają wpływ na cały proces oraz jego jakość. Jak poziom zadowolenia zespołu wpływa na poziom obsługi klienta? Jarosław Janusz, CX Manager w Selvoy, przybliża temat i obala mit twierdzący, że Customer Experience zaczyna i kończy się na kliencie. 

REKLAMA

Lata 20te XXI wieku redefiniują Customer Experience. Wszystko spowodowane jest zmianami geopolitycznymi i sytuacją na świecie. Czynniki te wpływają na podejście klasycznego klienta. Ten niezależnie od potrzeb czy przyzwyczajeń zaczął wypracowywać nowy sposób postrzegania procesu zakupowego. Coraz więcej klientów przenosi się w świat e-commerce. Zgodnie z przewidywaniami Strategy & Polska z grupy PwC wartość handlu elektronicznego do 2027 ma osiągnąć wartość 187 mld. 

Z tego powodu wiele firm zmienia swoje strategię, przenosi się w świat wirtualny, dba o to by załapać się na swój „kawałek tortu”. Świadome organizacje na każdym kroku starają się analizować i optymalizować wszystkie punkty styku pomiędzy klientem, a marką. Informacja w świecie Internetu przenosi się najszybciej ze wszystkich sfer, dlatego tak ważne są odczucia konsumenta. Przy tak dynamicznym wzroście i możliwościach powiększania przychodów, firmy równolegle zapominają o konieczności skupiania się na aspektach nie-zakupowych. 

Firmy chcą być rozpoznawalnymi markami wśród klientów 

Przedsiębiorstwa nie posiadają tylko produktów do zaoferowania kupującym. Przede wszystkim same są produktem na rynku pracy. To właśnie doświadczenia zespołu są w stanie efektywnie przełożyć się na Customer Experience docelowego klienta. Niestety mało kto skupia się na doświadczeniach ewoluującego pracownika – zaznacza Jarosław Janusz. 

REKLAMA

Według Michael’a C. Busha autora książki „A Great Place to Work for All”, dostosowywanie  się do potrzeb pracownika jest obligatoryjnym wpływem budowania jego doświadczeń przekazywanych na dalszym etapie potencjalnym odbiorcom. Autokratyczne, nakazowo-rozdzielcze metody dominowały w kulturze biznesowej jeszcze na początku tysiąclecia.  Jeżeli przetrwały gdzieś w meandrach biznesu, to organizacje kultywujące te wartości z każdym kolejnym rokiem będą miały problem z utrzymaniem zasobów ludzkich  i uzyskiwaniem oczekiwanych przyrostów. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Atmosfera w zespole przekłada się na lojalność konsumentów

Nieefektywnie wspierani pracownicy, w ten sam sposób podchodzą do swoich obowiązków. Brak zaufania i szybkie wypalanie przekłada się pośrednio i bezpośrednio na kontakty z klientami. Pracownik bez zaufania do firmy, nie wypracuje zaufania konsumenta. Satysfakcja nabywcy zależy od podejścia osób na pierwszej linii frontu – zaznacza Jarosław Janusz. Według, wspomnianego wcześniej, Michael’a C. Busha przedsiębiorstwa chcące wypracowywać odpowiednie doświadczenia powinny zaimplementować pięć wartości: 

  • Zaufanie na szczycie – członkowie kadry kierowniczej powinni budować relacje oparte na zaufaniu;
  • Wspaniałomyślna ufność  - to zaufanie powinno przekładać się na szerokie grono ludzi, łącznie z pracownikami pierwszej linii;
  • Decentralizacja władzy – dawanie ludziom możliwości działania z dużą autonomią i angażowanie ich w proces podejmowania decyzji; 
  • Wsparcie i troska – rozpoczyna się od poznania pracobiorcy, po czym rozszerza się na szkolenia czy możliwości rozwoju. W Google odkryto, że bezpieczeństwo psychologiczne jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie. 
  • Sprawiedliwość z wyboru – wszyscy niezależnie od swoich stanowisk są traktowani równo bez tworzenia podziałów. Tworzy to fundament zaangażowania i poczucia przynależności. 

Wartości prezentowane przez Michael’a C. Busha stanowią podwaliny pod holistyczne pojęcie Customer Experience – stwierdza Jarosław Janusz. 

Omawiane kwestie są także panaceum w kontekście osób wchodzących dopiero na rynek pracy. To własnie generacja Z będzie wkrótce stanowić większość kadry, dlatego warto przyjrzeć się im bliżej i mieć na uwadze ich potrzeby oraz oczekiwania, implementując biznesowe strategie.

Źródło: Selvoy

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Fakturowanie w KSeF w 2026 roku. Wyjaśnienia Ministerstwa Finansów

Wydział Prasowy Biura Komunikacji i Promocji Ministerstwa Finansów przesłało do naszej redakcji wyjaśnienia do artykułu "KSeF 2026. Jak dokumentować transakcje od 1 lutego? Prof. Modzelewski: Podstawą rozliczeń będzie dokument handlowy (nota obciążeniowa, faktura handlowa)" z prośbą o sprostowanie. Publikujemy poniżej w całości wyjaśnienia Ministerstwa.

Dlaczego warto udzielić pełnomocnictwa do konta bankowego? Jakie prawa ma pełnomocnik a jakie współwłaściciel konta?

Choć nikomu tego nie życzymy, to niespodziewane zdarzenia mogą przytrafić się każdemu. Na skutek choroby, niesprawności, dłuższego wyjazdu czy innych okoliczności właściciel konta może nie być w stanie dostać się do banku i skorzystać ze swoich pieniędzy. Jak można się przygotować na taką sytuację? Rozwiązaniem może być ustanowienie pełnomocnictwa dla innej zaufanej osoby.

Bon ciepłowniczy 2025/2026: dopłaty od 500 do 3500 zł. Zamrożenie cen prądu do końca 2025 r. Rada Ministrów podjęła decyzję

Rada Ministrów przyjęła 9 września 2025 r. projekt ustawy o bonie ciepłowniczym i zamrożeniu cen prądu dla gospodarstw domowych w IV kwartale 2025 r. na poziomie 500 zł za MWh netto - poinformował na konferencji prasowej minister energii Miłosz Motyka. Bon ciepłowniczy ma być przyznawany dwukrotnie - za II połowę 2025 r. i cały 2026 r. - w kwotach od 500 zł do 3500 zł (w zależności od płaconej ceny za tzw. ciepło systemowe).

Zmiany w ustawie o doradztwie podatkowym od 2026 roku: doprecyzowanie kompetencji i strój urzędowy doradców podatkowych, nowości w egzaminach

W dniu 9 września 2025 r. Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy zmieniającej ustawę o doradztwie podatkowym oraz ustawę – Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi. Przepisy dotyczące doradztwa podatkowego zostają dostosowane do współczesnych realiów prawnych, technologicznych i rynkowych. Nowe rozwiązania mają poprawić funkcjonowanie samorządu zawodowego doradców podatkowych.

REKLAMA

Na kontach pracowników powinno już być dodatkowe 2000 złotych. Czas złożyć kolejny wniosek. Nie każdy wie, że ma prawo do tych pieniędzy

Wakacje to nie tylko czas wypoczynku, ale również dodatkowych wydatków. Nie dziwi więc to, że pracownicy chętnie korzystają z możliwości uzyskania w tym okresie dodatkowych świadczeń. Nie zawsze jednak wiedzą, jakie mają w tym zakresie możliwości.

Praca dłużej, emerytura wyższa – ZUS tłumaczy, dlaczego warto poczekać z przejściem na emeryturę

Zakład Ubezpieczeń Społecznych przypomina, że każdy dodatkowy rok pracy po osiągnięciu ustawowego wieku emerytalnego (60 lat dla kobiet, 65 lat dla mężczyzn) zwiększa wysokość przyszłej emerytury o około 8%. To efekt wydłużenia okresu składkowego oraz zmniejszenia liczby lat, przez które świadczenie będzie wypłacane.

5 147 zł miesięcznie dla seniora, który nie przeszedł na emeryturę od razu. Zobacz, ile można zyskać, jeśli odłożysz decyzję

Praca po osiągnięciu wieku emerytalnego może być wyjątkowo opłacalna i to nie tylko dla portfela, ale również dla przyszłego bezpieczeństwa finansowego. ZUS pokazuje na konkretnych przykładach, że odroczenie decyzji o przejściu na emeryturę skutkuje realnym wzrostem świadczenia. Nawet o kilkadziesiąt procent. Niektórzy seniorzy zyskali ponad 2 600 zł miesięcznie więcej tylko dlatego, że nie złożyli wniosku od razu po uzyskaniu uprawnień.

e-Paragony 2.2 – teraz z widgetem i funkcją współdzielenia wydatków rodzinnych

Ministerstwo Finansów opublikowało nową wersję aplikacji mobilnej e-Paragony (2.2), która wprowadza widget umożliwiający szybki dostęp do wirtualnej karty zakupowej, a także funkcje udostępniania paragonów i współdzielenia karty z innymi użytkownikami — rozwiązania szczególnie przydatne do wspólnego zarządzania budżetem domowym

REKLAMA

Pakiet antyblackoutowy: nowe prawo ma ochronić Polskę przed blackoutem i cyberzagrożeniami

Ministerstwo Energii wraz z Polskimi Sieciami Elektroenergetycznymi (PSE) zaprezentowały właśnie kompleksowy pakiet regulacji prawnych – tzw. pakiet antyblackoutowy – który ma zwiększyć odporność Krajowego Systemu Elektroenergetycznego na awarie, cyberataki oraz zakłócenia. Projekty trafią we wrześniu do wykazu prac Rady Ministrów.

Mrożenie cen prądu i bon ciepłowniczy coraz bliżej – rząd przyjął projekty ustaw

Komitet Stały Rady Ministrów przyjął trzy kluczowe projekty ustaw, które mają zabezpieczyć domowe budżety: przedłużenie zamrożenia cen energii elektrycznej do końca 2025 roku, wprowadzenie bonu ciepłowniczego dla najuboższych gospodarstw oraz nowelizację przepisów w zakresie zapasów ropy i gazu, by wzmocnić bezpieczeństwo energetyczne państwa.

REKLAMA