REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

Subskrybuj nas na Youtube
lojalność konsumenta
lojalność konsumenta
shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

Customer Experience w warunkach globalizacji 

Do powyższych definicji Customer Experience warto byłoby dodać jeszcze jeden, niezwykle istotny element – o znaczeniu osób, tworzących te cenne doświadczenia. Bo to właśnie one mają wpływ na cały proces oraz jego jakość. Jak poziom zadowolenia zespołu wpływa na poziom obsługi klienta? Jarosław Janusz, CX Manager w Selvoy, przybliża temat i obala mit twierdzący, że Customer Experience zaczyna i kończy się na kliencie. 

REKLAMA

Lata 20te XXI wieku redefiniują Customer Experience. Wszystko spowodowane jest zmianami geopolitycznymi i sytuacją na świecie. Czynniki te wpływają na podejście klasycznego klienta. Ten niezależnie od potrzeb czy przyzwyczajeń zaczął wypracowywać nowy sposób postrzegania procesu zakupowego. Coraz więcej klientów przenosi się w świat e-commerce. Zgodnie z przewidywaniami Strategy & Polska z grupy PwC wartość handlu elektronicznego do 2027 ma osiągnąć wartość 187 mld. 

Z tego powodu wiele firm zmienia swoje strategię, przenosi się w świat wirtualny, dba o to by załapać się na swój „kawałek tortu”. Świadome organizacje na każdym kroku starają się analizować i optymalizować wszystkie punkty styku pomiędzy klientem, a marką. Informacja w świecie Internetu przenosi się najszybciej ze wszystkich sfer, dlatego tak ważne są odczucia konsumenta. Przy tak dynamicznym wzroście i możliwościach powiększania przychodów, firmy równolegle zapominają o konieczności skupiania się na aspektach nie-zakupowych. 

Firmy chcą być rozpoznawalnymi markami wśród klientów 

Przedsiębiorstwa nie posiadają tylko produktów do zaoferowania kupującym. Przede wszystkim same są produktem na rynku pracy. To właśnie doświadczenia zespołu są w stanie efektywnie przełożyć się na Customer Experience docelowego klienta. Niestety mało kto skupia się na doświadczeniach ewoluującego pracownika – zaznacza Jarosław Janusz. 

Według Michael’a C. Busha autora książki „A Great Place to Work for All”, dostosowywanie  się do potrzeb pracownika jest obligatoryjnym wpływem budowania jego doświadczeń przekazywanych na dalszym etapie potencjalnym odbiorcom. Autokratyczne, nakazowo-rozdzielcze metody dominowały w kulturze biznesowej jeszcze na początku tysiąclecia.  Jeżeli przetrwały gdzieś w meandrach biznesu, to organizacje kultywujące te wartości z każdym kolejnym rokiem będą miały problem z utrzymaniem zasobów ludzkich  i uzyskiwaniem oczekiwanych przyrostów. 

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Atmosfera w zespole przekłada się na lojalność konsumentów

Nieefektywnie wspierani pracownicy, w ten sam sposób podchodzą do swoich obowiązków. Brak zaufania i szybkie wypalanie przekłada się pośrednio i bezpośrednio na kontakty z klientami. Pracownik bez zaufania do firmy, nie wypracuje zaufania konsumenta. Satysfakcja nabywcy zależy od podejścia osób na pierwszej linii frontu – zaznacza Jarosław Janusz. Według, wspomnianego wcześniej, Michael’a C. Busha przedsiębiorstwa chcące wypracowywać odpowiednie doświadczenia powinny zaimplementować pięć wartości: 

  • Zaufanie na szczycie – członkowie kadry kierowniczej powinni budować relacje oparte na zaufaniu;
  • Wspaniałomyślna ufność  - to zaufanie powinno przekładać się na szerokie grono ludzi, łącznie z pracownikami pierwszej linii;
  • Decentralizacja władzy – dawanie ludziom możliwości działania z dużą autonomią i angażowanie ich w proces podejmowania decyzji; 
  • Wsparcie i troska – rozpoczyna się od poznania pracobiorcy, po czym rozszerza się na szkolenia czy możliwości rozwoju. W Google odkryto, że bezpieczeństwo psychologiczne jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie. 
  • Sprawiedliwość z wyboru – wszyscy niezależnie od swoich stanowisk są traktowani równo bez tworzenia podziałów. Tworzy to fundament zaangażowania i poczucia przynależności. 

Wartości prezentowane przez Michael’a C. Busha stanowią podwaliny pod holistyczne pojęcie Customer Experience – stwierdza Jarosław Janusz. 

Omawiane kwestie są także panaceum w kontekście osób wchodzących dopiero na rynek pracy. To własnie generacja Z będzie wkrótce stanowić większość kadry, dlatego warto przyjrzeć się im bliżej i mieć na uwadze ich potrzeby oraz oczekiwania, implementując biznesowe strategie.

Źródło: Selvoy

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Źródło zewnętrzne

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Infor.pl
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Aby mieć od stycznia więcej urlopu i wyższe wypłaty, już teraz zadbaj o dokumenty. Dotyczy wszystkich pracowników

Przed nami duża zmiana dla wszystkich pracowników. Będzie dotyczyła zarówno pracowników budżetówki, jak i sektora prywatnego. Chodzi o większe pieniądze i wyższy wymiar urlopu. Żeby skorzystać, trzeba będzie mieć dowody.

2333 zł miesięcznie dla każdego od 3. roku życia, ale kosztem innych świadczeń. „Największa zmiana społeczno-gospodarcza od 1989 roku”. Sprawą zajmuje się Sejm

Pomysł wprowadzenia bezwarunkowego dochodu podstawowego budzi wiele emocji. Z jednej strony może pomóc w likwidacji ubóstwa i zmniejszyć lęk przed przyszłością, z drugiej – takie rozwiązanie bywa postrzegane jako niesprawiedliwe i nadmiernie obciążające budżet państwa. Już wkrótce Sejm rozważy propozycję wprowadzenia bezwarunkowego dochodu podstawowego w wysokości 2333 zł.

Za nowy trawnik z rolki zapłaci… dostawca prądu. Przełomowy wyrok NSA, na podstawie którego tysiące właścicieli nieruchomości będzie mogło bezkosztowo odtworzyć swoje ogrody

Niejeden właściciel nieruchomości zmagał się już na pewno z usuwaniem drzew (lub krzewów) z jego nieruchomości na wniosek właściciela urządzeń przesyłowych służących do doprowadzania energii elektrycznej, z tego względu, że drzewa te (lub krzewy) – z tymi urządzeniami kolidowały (a konkretniej – zagrażały funkcjonowaniu tych urządzeń). Okazuje się, że zgodnie z najnowszym wyrokiem NSA – w takim przypadku – odszkodowanie należne od przedsiębiorstwa energetycznego, obejmuje nie tylko wartość usuniętych drzew (lub krzewów), koszty ich wycinki, ponownego zalesienia i pielęgnacji, ale również koszty odtworzenia trawnika, który – na skutek powyższych działań – uległ zniszczeniu.

Kupując nową nieruchomość, możesz wpaść w finansową pułapkę i ponieść dodatkowy koszt rzędu nawet 50 tys. zł. Wszystko za sprawą nowych wymogów Unii Europejskiej

Dla wielu z nas zakup nieruchomości to jedna z najważniejszych decyzji w życiu. W związku z nowymi klimatycznymi celami Unii Europejskiej, nieruchomości ogrzewane węglem lub gazem będą musiały przejść kosztowną modernizację. W przeciwnym razie ich utrzymanie stanie się bardzo drogie.

REKLAMA

Dają prawie 2 tysiące co miesiąc z ZUS. Nie wszyscy o tym wiedzą. Wystarczy spełnić dwa proste warunki, żeby otrzymywać stałe przelewy

Zrezygnowały z pracy, żeby wychowywać gromadkę dzieci, albo w ogóle nie były zatrudnione. Po tych wszystkich latach ciężkiej harówki w domu nie miały żadnego prawa do emerytury. To się zmieniło kilka lat temu. Od 2029 roku Zakład Ubezpieczeń Społecznych wypłaca tak zwane matczyne emerytury. Nie każdy jednak może skorzystać z takiego rozwiązania. Żeby otrzymać comiesięczny przelew na bankowe konto, trzeba spełnić określone wymogi.

Czy 06.07.2025 r. jest niedziela handlowa, handel bez zakazu, zakupy w Lidlu i Biedronce, w galeriach, wszystkie sklepy otwarte czy tylko Żabka

Wakacje i letnie urlopy nabierają tempa. By odpoczywać beztrosko trzeba mieć pełną lodówkę i zapasy na tydzień. Kiedy po zakupy bez straty czasu i kolejek do kas: koniecznie dziś w sobotę 5 lipca czy może w niedzielę 6 lipca. Czy najbliższa niedziela jest handlowa, czy z zakazem handlu i Lidl, Biedronka oraz inne duże sklepy są nieczynne, w galerii handlowej zaś można się tylko napić kawy?

Nie będzie rewolucji w kodeksie pracy. Dłuższe urlopy jednak nie dla wszystkich lecz dla wybranych, czyli dla kogo dodatkowe świadczenia

Czas pracy skrócony do 35 godzin w tygodniu, a urlopy wydłużone z 20 dni i 26 dni do dni 35 – i to dla wszystkich. Takie niedawno były zapowiedzi odnośnie dwóch wielkich reform w kodeksie pracy. Rewolucje odwołane, o dłuższych urlopach należy zapomnieć. A krótszy tydzień pracy?

Nowe uprawnienia PIP i wyższe kary dla firm od 2026 r. Czy dojdzie do masowej zamiany śmieciówek w umowy o pracę? Szef PIP: uszczęśliwianie etatami na siłę się nie sprawdza

Nie będziemy masowo zmieniać umów cywilnoprawnych na etaty, a jedynie działać w przypadkach niebudzących wątpliwości – powiedział PAP szef Państwowej Inspekcji Pracy, główny inspektor pracy Marcin Stanecki. Zaznaczył, że w planowanych zmianach nie chodzi o „uszczęśliwianie etatami na siłę”, tylko o reagowanie na skargi.

REKLAMA

Obowiązkowy KSeF 2026: Prof. W. Modzelewski: Dlaczego trzeba wywrócić do góry nogami obecny system fakturowania? Sprzeczności w kolejnej wersji nowelizacji ustawy o VAT

Obecny system fakturowania w bólach rodził się przed trzydziestu laty – dlaczego teraz trzeba go wywrócić do góry nogami, wprowadzając obowiązkowy model KSeF? Pyta prof. dr hab. Witold Modzelewski. I jednocześnie zauważa, że po uważnej lekturze kolejnej wersji przepisów dot. obowiązkowego KSeF, można dojść do wniosku, że oczywiste sprzeczności w nich zawarte uniemożliwiają ich legalne zastosowanie.

Co z niedzielami handlowymi w 2025 roku: w grudniu trzy, a ile w pozostałe miesiące – co zmieni się w drugiej połowie roku

Niedziel handlowych miało być więcej, nawet dwie w miesiącu. Takie były zapowiedzi przed wyborami parlamentarnymi. Tymczasem mijają kolejne miesiące, nadchodzą kolejne niedziele i wszystkie niemal są z zakazem handlu. Nie ma mowy o zakupach w Lidlu, nie są otwarte sklepy w galeriach handlowych, a spragnieni pilnych zakupów skazani są tylko na sklepy sieci Żabka lub inne małe.

REKLAMA