Monitorowanie pozwala lepiej poznać klienta

Grupa klientów korzystających z internetowych systemów transakcyjnych w Polsce (np. banki internetowe, sklepy o­n line) dość szybko się poszerza. Wzrost ten jest wspomagany przez rozwój technologii i upowszechnianie dostępu do internetu. Przeszkodą są wciąż powszechne w Polsce ograniczenia infrastrukturalne i kosztowe.

– Transakcyjne systemy internetowe mają już w naszym kraju ugruntowaną pozycję, a ich komercyjna wartość, mierzona liczbą transakcji, jest powszechnie doceniana – uważa Dariusz Bukat, dyrektor Biura Projektu Zintegrowanego Systemu Informatycznego PKO BP.

Najprostszym sposobem udotępniania oferty są witryny internetowe. Jakość oferty internetowej jest coraz częściej postrzegana przez zarządy polskich przedsiębiorstw jako czynnik istotnie wpływający na ich pozycję rynkową. Menedżerowie dostrzegają ponadto bezpośrednią zależność wyników finansowych od jakości prezentowanej w internecie oferty.

– Obiektywne określenie wartości tej oferty z punktu widzenia odbiorców nastręcza jednak wiele trudności – mówi Dariusz Bukat.

Niezależne badania przeprowadzone przez Vanson Bourne w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech i Holandii wśród 200 dyrektorów działów IT w firmach zajmujących się usługami finansowymi i handlem detalicznym wykazały, że połowa tych firm monitoruje pracę swojego internetowego serwisu transakcyjnego i zarządza nią. Jednak tylko 6 proc. tych organizacji uzyskuje konkretne informacje o doświadczeniach poszczególnych użytkowników korzystających z serwisu. Spośród ankietowanych menedżerów 51 proc. przyznało, że ich firma jedynie monitoruje obciążenie serwera www, by zapewnić dostępność witryny podczas największego natężenia wizyt.

Takie podejście nie daje jednak żadnych informacji o tym, jak użytkownicy postrzegają wydajność serwisu w czasie rzeczywistym. Tym samym uniemożliwia określenie prawdopodobnych przyczyn ewentualnych problemów wydajnościowych. 20 proc. firm bada to, w jaki sposób praca serwisu jest odbierana przez użytkowników za pomocą komputerów symulujących transakcje. Jednak symulacje często przynoszą odmienny obraz od rzeczywistego. Nie może więc dziwić fakt, że z powodu niskiej wydajności internetowych serwisów transakcyjnych 1/3 badanych platform sprzedaży w internecie, zwłaszcza z sektora finansowego, ponosi roczne straty rzędu setek tysięcy euro. 21 proc. badanych przedsiębiorstw szacuje roczny koszt niskiej wydajności swoich witryn na poziomie 2,1 mln euro, a dalsze 23 proc. mówi o kosztach rzędu 2,8 mln euro.

Gdyby organizacjom zależało na skuteczniejszym monitorowaniu pracy swoich serwisów transakcyjnych, to powinny m.in. znać usługodawców internetowych poszczególnych klientów i uzyskać informacje o tym, jaki wpływ na odbiór prezentowanej w internecie oferty mają usługi konkretnego dostawcy dostępu do sieci. Takie informacje posiada zaledwie 26 proc. firm. 61 proc. badanych korporacji nie ma pojęcia, z jakiego rodzaju połączenia (telefonicznego, szerokopasmowego itd.) korzystają ich klienci. Co więcej, firmy te w ogóle nie śledzą, czy i kiedy klient opuszcza ich witrynę, ile razy odświeża stronę podczas wizyty w określonej części serwisu itd.

– Firmom wydaje się, że wiedzą, jak klienci postrzegają pracę ich serwisów transakcyjnych, ale wyniki badań pokazują wyraźnie, że niestety są w błędzie. Stosowane metody pomiarowe są często nieskuteczne i niemiarodajne – twierdzi Michael Allen, dyrektor ds. wyników globalnych w Compuware.

Dostawcą jednego z najpopularniejszych na świecie systemów monitorowania wydajności internetowych serwisów transakcyjnych jest amerykańska korporacja Compuware. Założona w 1973 r. uzyskała w zeszłym roku przychody przekraczające 3 mld USD. Z jej produktów korzysta blisko 90 proc. firm z listy Fortune 100. o­net.pl jest jedną z pierwszych w Polsce firm, która podjęła współpracę z Compuware.

– Dla milionów naszych odbiorców ważne są nie tylko informacje, ale także dostępność portalu i wydajność. Szukaliśmy kompleksowego rozwiązania, które ułatwiłoby nam monitorowanie zachowań użytkowników portalu – mówi Marek Kowal, dyrektor działu informatycznego w o­net.pl.

Amerykanie weszli na polski rynek niecały rok temu. W maju 2005 roku za 36 mln dolarów przejęli polsko-amerykańską firmę Adlex z siedzibami w Gdańsku i Marlborough w USA. Konsolidacja trwała przez cały ubiegły rok. W lutym tego roku firma Adlex zmieniła nazwę na Compuware Polska.

– Inwestycja w Adlex jest dla Compuware pierwszym krokiem do stworzenia w Polsce Centrum Oprogramowania dla całej korporacji. Chcemy w Gdańsku tworzyć i rozwijać aplikacje informatyczne dla klientów z całego świata – informuje Michael Allen.

Tworząc w Polsce centrum usługowe, Compuware dołączył do takich firm, jak Intel czy Motorola, które już mają w Polsce podobne ośrodki. Zespół Compuware w Polsce liczy obecnie około 80 pracowników. W ciągu ostatniego roku zwiększył zatrudnienie w gdańskim centrum oprogramowania o blisko 50 proc. W dalszym ciągu poszukuje nowych pracowników z kwalifikacjami technicznymi i inżynierskimi. Kolejnym jej polskim klientem będzie prawdopodobnie TVP.

– Internet staje się niezależnym kanałem przesyłu, umożliwiającym np. interaktywną telewizję i obserwację zachowań użytkowników. Staramy się monitorować ruch na swoich stronach internetowych, bo to dodatkowy wskaźnik oglądalności naszych programów. Jest to też konieczne dla właściwego profilowania emitowanych treści – ocenia Marek Hołyński, członek zarządu TVP ds. nowych technologii.

Krzysztof Polak

gp@infor.pl