Sztuka rozmów telefonicznych

Proces komunikacji przez telefon zależy przede wszystkim od głosu i sposobu posługiwania się nim. Za każdym razem kiedy podnosisz słuchawkę i podejmujesz rozmowę, ktoś po drugiej stronie tworzy sobie wyobrażenie ciebie, a poprzez ciebie – firmę, którą reprezentujesz. Twój sposób działania oraz to, co i jak mówisz tworzy twój wizerunek. Sposób, w jaki prowadzimy rozmowę, wpływa nie tylko na odbiór naszej osoby u rozmówcy, ale rzutuje także na dalsze etapy kontaktu. Dlatego należy skupić się na tym, aby przekaz był możliwie spójny i skuteczny. Każda rozmowa telefoniczna powinna być krótka i zwięzła. Do ważnych rozmów telefonicznych nie należy podchodzić bez przygotowania. Koniecznie trzeba mieć pod ręką kartkę papieru i coś do pisania. A jeśli ma to być szczególnie trudna rozmowa, warto poświęcić nawet kilka minut więcej i opracować swoisty scenariusz rozmowy.

Pory rozmów

Kolejną zasadą jest obowiązek przestrzegania pory, kiedy chcemy zadzwonić. Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. Zwłaszcza telefon do sekretariatu nie może służyć do dłuższych rozmów. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni.

Rozmowy prywatne, rodzinne, przyjacielskie rządzą się trochę innymi prawami. Dzwoniący na pewno musi pamiętać, że jego telefon nie może zakłócać spokoju, zaskakiwać ani przerywać pracy czy wypoczynku. Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków i głównych wydań wiadomości telewizyjnych. Standardowo można przyjąć, że telefonować wolno od godziny 9.00 do 22.00. W niedzielę i dni wolne od pracy nie powinno się dzwonić przed godziną 11.00. Do osób nieznajomych nie należy dzwonić później niż do godziny 20.00. Jeżeli jednak wiemy, że wracają one późno do domu, to można dzwonić do nich nawet o godzinie 22.00. Dzwoniący z USA powinien sprawdzić, czy różnica czasu nie spowoduje, że jego telefon wyrwie kogoś ze snu.

Przedstawianie się

Każdy dzwoniący musi zacząć rozmowę od powitania i przedstawienia się, co jest absolutnym obowiązkiem w kontaktach zawodowych, a także prywatnych. Najlepiej przedstawić się z imienia i nazwiska. W rozmowach służbowych osoba podnosząca słuchawkę może też od razu poinformować swojego rozmówcę, gdzie się dodzwonił: „Sekretariat dyrektora Budimexu, firma doradztwa finansowego, Elwira Ziębińska, słucham”. Dzwoniąc w służbowej sprawie, przedstawiamy się stanowiskiem służbowym, a dopiero potem imieniem i nazwiskiem: „Mówi asystentka prezesa Budimexu, Elwira Ziębińska”. Taka kolejność informacji ułatwia rozmówcy ich odebranie i zapamiętanie. W rozmowie prywatnej pierwszy przedstawia się ten, kto dzwoni: „Dzień dobry, mówi Jarosław Nowacki, czy mogę rozmawiać z panią Alicją Gawińską?”

Jeżeli rozmówcy są łączeni przez sekretariat, stosuje się zasadę, że to osoba dzwoniąca musi czekać na przełączenie do sekretariatu rozmówcy, a nie odwrotnie. Często sekretarki umawiają się na jednoczesne przełączanie rozmówców. Ważną zasadą jest oddzwanianie, gdy rozmówca nie może odebrać telefonu i sekretariat nie może łączyć. Wtedy sekretariat zapowiada oddzwonienie i nie może być to obietnica bez pokrycia.

Odbieranie telefonu

Aby klienci nie mieli powodów do narzekań, należy przestrzegać kilku prostych zasad rządzących rozmową telefoniczną, które zapewnią jasną i bezkonfliktową komunikację. Sposób, w jaki pracownik firmy odpowiada na dzwoniący telefon mówi wiele o rodzaju obsługi, jakiej klient może oczekiwać. Odpowiednie zachowanie w czasie rozmowy telefonicznej to także miły ton i sposób prowadzenia rozmowy, które decydują, że rozmówca odnosi wrażenie życzliwości i kompetencji. Oto podstawowe zasady, których należy przestrzegać:

• odbieraj telefon w ciągu trzech pierwszych dzwonków – po trzecim dzwonku klienci stają się zniecierpliwieni,

• przedstawiaj się – czasem wystarczy podanie samego nazwiska oraz nazwy firmy, co pozwoli klientowi zorientować się, czy dotarł do właściwej osoby i właściwej firmy,

• warto pytać, w czym możemy pomóc rozmówcy – co oznacza gotowość i chęć kooperacji,

• trzymaj przy uchu słuchawkę podczas rozmowy – musisz być dobrze słyszana, mów też z uśmiechem na ustach – to słychać,

• słuchaj uważnie, w trakcie prowadzenia rozmowy potwierdzaj, że rozumiesz, co rozmówca mówi, zawsze do końca wysłuchaj problemu klienta,

• mów wyraźnie i odrobinę wolniej niż zwykle, staraj się skupić myśli na rozmowie, nie wykonuj w tym czasie innych czynności,

• miej świadomość upływu czasu – kiedy mówisz: „proszę chwileczkę zaczekać, wezmę dokumenty”, pamiętaj, że temu kto czeka, ta przerwa wydaje się bardzo długa,

• przywiązuj wagę do nazwisk, wymawiaj je prawidłowo, zapytaj jak się je poprawnie pisze lub wymawia,

• miej przygotowane podstawowe informacje o firmie w zasięgu ręki, gdyż wiele telefonów jest rutynowych,

• odłóż słuchawkę dopiero wtedy, kiedy wszystko zostało omówione i rozmowę można zakończyć.

Proszę czekać

Czasem sytuacja wymaga, aby przełączyć klienta do innego pracownika lub poprosić go o poczekanie przy telefonie. Jak należy to robić?

• zawsze należy zapytać: „czy zechce pan poczekać na połączenie?” i podać przybliżony czas oczekiwania; większość klientów jest cierpliwa, jeżeli się ich poinformuje, dlaczego mają czekać,

• po ponownym połączeniu się z klientem, podziękuj mu za to, że poczekał,

• po przełączeniu klienta do innej osoby należy poinformować go, z kim będzie połączony; kiedy osoba, do której rozmowa zostanie przełączona, podniesie słuchawkę, należy przekazać informację o kliencie i temacie rozmowy.

W przypadku nieobecności kompetentnej osoby należy wyjaśnić przyczynę jej nieobecności i zaoferować swoją pomoc w przekazaniu wiadomości.

Niespodziewana rozmowa

Kiedy ktoś do ciebie dzwoni niespodziewanie, możesz być zajęta, albo nie mieć pod ręką potrzebnych informacji. Nie trać czasu na rozmowę, jeśli nie musisz. Ta możliwość wchodzi w grę, jeśli:

• jesteś w trakcie ważnej rozmowy,

• jesteś w trakcie ważnej pracy,

• odbierasz telefon na drugiej linii,

• nie potrafisz odpowiedzieć na pytanie rozmówcy,

• nie masz pod ręką potrzebnych informacji,

• jesteś na zebraniu,

• wynikła nagła sprawa, którą musisz się zająć.

W każdej z powyższych sytuacji powinnaś powiedzieć rozmówcy: „Przepraszam, jestem w trakcie zebrania (albo nie mam potrzebnych dokumentów lub czegoś innego). Czy mogę zadzwonić do pana/pani za dziesięć minut?”.

Zapisz szczegóły i obiecaj, że niedługo oddzwonisz, kiedy będziesz już znała odpowiedź na pytania rozmówcy, albo przygotujesz potrzebne informacje. Zapisz kiedy obiecałaś zadzwonić i zrób to.

Niespodziewane telefony mogą cię zbić z tropu. Możesz poczuć, że masz pustkę w głowie, albo nie znając wszystkich szczegółów, udzielisz niepełnych odpowiedzi. Przygotuj się do takich niespodziewanych rozmów. Jeśli zadzwoni ktoś ze sprawą wymagającą ustalenia różnych szczegółów, nie obawiaj się powiedzieć: „Zadzwonię później”.

Pomiędzy pierwszą a drugą rozmową musisz wykonać następujące czynności:

• Sprawdź, jakie informacje są ci potrzebne. Poświęć czas i zadaj sobie trud zgromadzenia wszystkich informacji, abyś nie musiała oddzwaniać po raz drugi.

• Znajdź odpowiedzi na pytania. Jeśli masz odpowiedzieć na pytania, poproś o pomoc osoby, które znają problem. Nie zgaduj. Bardzo istotne jest to, żebyś potrafiła udzielić rozmówcy zwięzłych i dokładnych odpowiedzi. Jeśli czegoś nie rozumiesz, poproś o wyjaśnienie, bo skoro ty nie rozumiesz, to twój rozmówca też nie zrozumie. Nie zapomnij o zapisaniu odpowiedzi.

• Przewiduj pytania. Nie ograniczaj się do pytań, które rozmówca już zadał. Postaraj się przewidzieć, jakie dalsze pytania może postawić.

• Miej informację pod ręką zanim oddzwonisz. Nie ma sensu oddzwaniać, jeśli połowę zdobytych informacji zostawisz w sali konferencyjnej albo na biurku kolegi.

• Notuj ważne sprawy. Miej w zasięgu ręki papier, notatnik, długopis, ołówki.

• Podkreślaj fragmenty dokumentów, na które chcesz zwrócić uwagę rozmówcy.

• Rób spisy. Dopilnuj, aby mieć spis nazwisk osób z numerami telefonów i adresami, które, być może, będziesz musiała podać swojemu rozmówcy.

• Miej pod ręką kalendarz, aby móc sprawdzić od razu wolne terminy.

Kiedy zgromadzisz wszystkie potrzebne informacje, możesz oddzwonić i odbyć rozmowę. Zaoszczędzisz czas, bo nie będziesz musiała mówić: „nie mam w tej chwili pod ręką tej informacji”. Może się to wydawać czasochłonne, ale stracisz więcej czasu, jeśli będziesz musiała dzwonić kilkakrotnie, żeby uzyskać kolejne dane. Stosując się do tych wytycznych, będziesz mogła przeprowadzić rozmowę właściwie i nie będziesz traciła czasu na zgadywanie.

Umawianie spotkań

Częstym elementem rozmów telefonicznych jest próba umówienia się na spotkanie. Wiele osób popełnia błąd, zadając pytania rozpoczynające się od „czy”:

• Czy możemy umówić się na jutro na spotkanie?

• Czy nie będzie pan miał nic przeciwko temu, jeśli umówimy się na jutro...?

• Czy możemy spotkać się jutro?

Pytania zaczynające się od czy, powodują odpowiedź TAK lub NIE. Są wygodne dla odpowiadającego, bo nie wymagają dużego wysiłku i łatwo odpowiedzieć NIE. Gdy to nastąpi, czeka nas trudne zadanie przekonywania do spotkania i szukanie innego terminu. Można jednak robić to inaczej. Prostym sposobem i bardzo skutecznym jest danie dwóch możliwości wyboru: „Dobrze, zatem nie pozostaje nam nic innego jak spotkać się i ustalić szczegóły. Przygotowałam dla pana dwa terminy: w środę o godzinie 12.00 i w czwartek o godzinie 16.00, który termin panu bardziej odpowiada?” Dając dwie możliwości terminu spotkania, należy wybierać różne pory dnia. Dzięki temu wzrastają szanse, że rozmówca będzie dysponował czasem. Jeśli pracuje do 15.00, zapewne wybierze godz. 16.00. Jeśli natomiast nie chce spotykać się po pracy, wybierze godzinę 12.00.

Godziny należy dobierać odpowiednio do rozmówcy. Dobrze jest zorientować się w jego planie dnia, dzięki temu lepiej możemy dopasować termin spotkania.

W przypadku, gdy tej osobie nie pasuje wymieniony termin, należy ustalić wspólnie datę i godzinę spotkania. Warto postarać się, żeby termin spotkania został zapisany w kalendarzu rozmówcy. Oto przykład:

„Dobrze. Jesteśmy umówieni na środę na godzinę 12.00 w naszej firmie”.

„Ja rezerwuję sobie dla pana czas w moim kalendarzu w tym terminie i proszę pana o zrobienie tego samego”.

Ten prosty zabieg pozwala zdecydowanie zwiększyć szanse na to, że spotkanie się odbędzie.

Kto kończy rozmowę?

Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi. Jeżeli sekretarka chce przerwać rozmowę z klientem, który zabiera jej zbyt dużo czasu, może powiedzieć: „Powiedziałam już wszystko, co wiem na ten temat, lub przepraszam, ale muszę odebrać następny telefon. Do widzenia”.

Jeżeli w czasie rozmowy połączenie zostało przerwane, ponownie dzwoni ta osoba, która zaczęła rozmowę. Nie wolno bez uprzedzenia odkładać słuchawki. Jak tylko rozmowa zostanie zakończona, należy niezwłocznie zapisać wszystkie istotne informacje w swoim terminarzu.

 

Zdzisława Koźmin