Czat i blog zamiast wizyty w banku

Klienci banków wymagają coraz więcej. Chcą mieć możliwość zadawania pytań i uzyskiwania odpowiedzi w każdej chwili bez konieczności składania wizyty w oddziale. Aby temu sprostać banki zaczynają korzystać z nowych technologii. Część klientów już może kontaktować się przez Skype. Taką możliwość oferują np. ING BSK, BZ WBK, Citi Handlowy.

- Bezpłatne połączenia Skype oferujemy dla Polaków mieszkających za granicą - tłumaczy Dorota Szostek-Rustecka z Citi Handlowego.

W BZ WBK z tej usługi mogą skorzystać wszyscy klienci.

Klienci mogą dzwonić na bankową infolinię, ale to przestaje wystarczać. Dlatego Lukas Bank zaoferował czat.

- W najbliższych tygodniach możliwość kontaktu za pomocą live-chata zostanie uruchomiona na serwisach KredytOnline.pl i KontoBiznes.pl - mówi Anna Woźniak, rzecznik prasowy Lukas Banku.

Dodaje, że usługa została doceniona przez studentów, którzy jako pierwsi mogli z niej skorzystać. Inne banki nie pozostają w tyle.

- Od listopada 2007 r. istnieje blog, na którym publikowane są artykuły dotyczące oferty banku, teksty edukacyjne i społecznościowe. Od kwietnia 2001 r. na bankowym internetowym serwisie informacyjnym jest forum, gdzie klienci wypowiadają się na temat banku i uzyskują porady - mówi Tomasz Lipiński, szef wydziału marketingu internetowego mBanku.

Kolejną nowością jest możliwość lokalizowania bankomatów przez telefony komórkowe czy przesyłania na nie informacji dotyczących oferty banków.

- Klienci, którzy włączą funkcję bluetooth, mogą otrzymywać na terenie oddziału banku informacje o nowościach w ofercie - mówi Dorota Szostek-Rustecka.

To rozwiązanie banki mogą wykorzystywać wtedy, gdy klient po prostu musi pojawić się w oddziale.

Generalnie jednak młodzi klienci wolą wszystkie rzeczy związane z obsługą konta załatwiać przez sieć. Na przykład studenci, zainteresowani ofertą Lukas Banku, większość - bo prawie 90 proc. - pytań w tej sprawie zadawali przez sieć, za pośrednictwem chata lub e-maili. Z kolei starsi klienci wolą wizyty w oddziałach.

- Spowodowane jest to faktem, iż osoby starsze największą wagę przywiązują do budzącego większe zaufanie osobistego kontaktu - tłumaczy Bartłomiej Nocoń, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Pekao.

Preferencje tej grupy klientów banki zaspokajają głównie dzięki rozbudowie sieci oddziałów. Ale są i inne pomysły, np. placówki mobilne. Posiada je m.in. Lukas Bank.

Jednak banki w coraz większym stopniu będą unowocześniać te kanały komunikacji z klientami, które wykorzystują internet.

- W 2009 roku zostanie uruchomiony serwis oferujący np. wideopołączenia - mówi Anna Woźniak z Lukas Banku

- Raporty analityczne przewidują, że w 2012 roku około 75 proc. banków będzie stosowała technologię Web 2.0 w handlu detalicznym - tłumaczy Bartłomiej Nocoń. W tej technologii główną rolę odgrywa treść generowana przez użytkowników, czyli klientów banków. Poza tym - zdaniem Noconia - wkrótce osoby korzystające z bankowych stron internetowych będą miały dostęp do całkowicie spersonalizowanych serwisów.

Kliknij aby zobaczyć ilustrację.

Sposoby komunikacji klienta z bankiem

KATARZYNA PRZYBYŁA

katarzyna.przybyla@infor.pl