Jak reklamować niedoręczoną przesyłkę?

Czy poczta odpowiada za niedoręczenie listu zwykłego

Opłaty pocztowe drożeją coraz bardziej, więc stać mnie tylko na wysyłanie listów zwykłych. Niestety, one najczęściej nie są doręczane. Czy poczta odpowiada również za zaginięcie listu zwykłego, skoro nadawca nie otrzymuje żadnego poświadczenia, że list wysłał?

Tak

Mimo że list zwykły jest przesyłką nierejestrowaną i nadawca nie otrzymuje potwierdzenia, że go nadał, to poczta przyjmuje skargi na nienależyte wykonanie takiej usługi. W razie niedostarczenia przesyłki nierejestrowanej klient nie składa reklamacji, lecz skargę w dowolnej placówce pocztowej. Powinien to zrobić najwcześniej piątego dnia od nadania listu zwykłego tzw. priorytetem lub siódmego dnia od nadania przesyłki listowej ekonomicznej. Skargi nie może złożyć później niż po upływie 30 dni od nadania przesyłki zwykłej.

Skarga powinna zawierać dane osoby, która ją składa (czyli jej imię, nazwisko oraz adres), określać rodzaj przesyłki, która nie została doręczona oraz uzasadniać złożenie skargi. Skarżący musi ją podpisać i opatrzyć datą.

Placówka pocztowa, w której została złożona skarga, ma obowiązek niezwłocznie przekazać ją do jednostki organizacyjnej właściwej do jej rozpoznania. Natomiast jednostka właściwa udziela odpowiedzi na skargę na piśmie w ciągu 14 dni od jej otrzymania.

Podstawa prawna

• Ustawa z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy poczta odpowiada za zepsute owoce

Siostra wysłała do mnie paczkę z owocami cytrusowymi. Niestety, przesyłki nie otrzymałam. Złożyłam reklamację, której poczta nie uwzględniła, tłumacząc się, że owoce zepsuły się i paczka nadawała się wyłącznie do wyrzucenia. Czy w takiej sytuacji poczta odpowiada za niedoręczenie przesyłki?

Nie

W opisanym przypadku poczta może nie ponosić odpowiedzialności za niedoręczenie przesyłki z powodu zepsucia się zawartości. Ustawa Prawo pocztowe przewiduje, że poczta nie odpowiada za niewykonanie albo nienależyte wykonanie usługi wówczas, gdy przyczyną była siła wyższa albo szczególna podatność przesyłanej rzeczy na uszkodzenia, która wynika z wady rzeczy albo z jej naturalnych właściwości.

Niewykonanie usługi może zostać spowodowane również tym, że nadawca albo adresat naruszyli przepisy ustawy Prawo pocztowe albo regulamin świadczenia usług pocztowych.

Gdyby uszkodzona przesyłka została doręczona adresatowi, a on przyjął ją bez zastrzeżeń, to wówczas jego roszczenia do poczty z tego tytułu wygasają. Natomiast wyjątek od tej zasady może mieć miejsce wówczas, gdy ubytki lub uszkodzenia przesyłki nie były widoczne.

Adresat, który przyjął paczkę z niewidocznymi ubytkami i w momencie doręczania mu jej nie złożył zastrzeżeń, ma prawo złożyć reklamację na poczcie w ciągu siedmiu dni od przyjęcia paczki. Poczta musi tę reklamację przyjąć.

Podstawa prawna

• Art. 57 ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy można reklamować niezrealizowany przekaz pocztowy

Pieniądze wysłane przekazem pocztowym nie dotarły do adresata. Czy poczta powinna zwrócić przesłane pieniądze i jeszcze dodatkowo wypłacić odszkodowanie?

Tak

W razie niezrealizowania przekazu pocztowego poczta ma obowiązek wypłacić z tytułu odszkodowania kwotę w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za nadanie przekazu. Musi również zwrócić kwotę określoną w przekazie pocztowym.

Zanim jednak poczta wypłaci odszkodowanie i zwróci pieniądze, należy złożyć reklamację z powodu niezrealizowania przekazu pocztowego i domagać się odszkodowania. W dodatku poczta powinna tę reklamację uznać.

Reklamację niezrealizowanego przekazu pocztowego składa się na piśmie albo ustnie do protokołu drogą elektroniczną bądź w innej formie pod warunkiem ujawnienia w sposób dostateczny woli reklamującego. Określa się dane nadawcy albo adresata, podając imię, nazwisko i adres lub firmę i siedzibę. Wskazuje się rodzaj reklamowanej przesyłki, czyli podaje się, że chodzi o przekaz pocztowy, a także uzasadnia się złożenie reklamacji (np. podając, że przekaz pocztowy nie został zrealizowany).

Składając reklamację, można od razu domagać się odszkodowania za poniesione szkody i określić żądaną z tego tytułu kwotę. Reklamację należy podpisać i opatrzyć datą, dołączając do niej oryginał nadania przekazu.

Zdarza się, że reklamację składa nadawca, który chce przenieść prawo do dochodzenia roszczeń na adresata. Wtedy do reklamacji musi dołączyć oryginał swojego oświadczenia o tym, że zrzeka się prawa do dochodzenia roszczeń, bo uprawnienia przeniósł na adresata.

Podstawa prawna

• Par. 3 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej oraz przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

• Art. 58 ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy za niedoręczoną paczkę przysługuje odszkodowanie

Paczka, którą miałam dostać z prezentami świątecznymi dla dzieci, do tej pory nie została doręczona. Czy mogę już zgłosić reklamację?

Tak

Nie warto już dłużej czekać na doręczenie paczki, lecz należy zareklamować jej niedostarczenie. Paczka powinna zostać doręczona adresatowi w ciągu 14 dni od jej nadania. W tym czasie adresat powinien przynajmniej zostać powiadomiony o próbie jej doręczenia.

Skoro tego terminu poczta nie dotrzymała, to należy złożyć reklamację na niedoręczoną usługę oraz domagać się wypłaty odszkodowania. Za utratę paczki wypłacane jest odszkodowanie w wysokości nie wyższej niż dziesięciokrotność opłaty pobranej przy jej nadawaniu. Natomiast gdyby do adresata dotarła paczka uszkodzona, to wówczas za ubytki poczta wypłaca odszkodowanie w wysokości żądanej kwoty przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy.

Gdyby zaś uszkodzono lub okradziono paczkę z zadeklarowaną wartością, to wówczas przysługuje odszkodowanie za ubytek przesyłki w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy lub rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono.

Reklamację paczki składa się w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe. Można to zrobić nie wcześniej niż po upływie 14 dni od nadania paczki i nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia jej nadania.

Poczta powinna odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od dnia, w którym otrzymała ją z placówki operatora, gdzie klient ją złożył. Gdyby zaś w tym czasie nie mogła udzielić odpowiedzi, to powinna o tym poinformować klienta na piśmie, określić przyczynę zwłoki i wskazać termin, w jakim udzieli odpowiedzi. Tych formalności poczta powinna dopełnić również w ciągu 14 dni. Nie może jednak udzielić odpowiedzi na reklamację później niż po 30 dniach od jej otrzymania.

Od tej zasady obowiązuje jednak wyjątek i termin 30-dniowy może zostać przedłużony wówczas, gdy poczta musi przeprowadzić postępowanie wyjaśniające, bo na przykład zebrane dowody wymagają wyjaśnienia albo dowodów i wyjaśnień nie udało się uzyskać w ciągu 14 dni od otrzymania przez jednostkę pocztową reklamacji.

Podstawa prawna

• Par. 4 ust. 3 oraz par. 8 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

• Art. 58 ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy do reklamacji uszkodzonej paczki dołącza się opakowanie

Paczka została wprawdzie doręczona, ale brakowało części zawartości. Również opakowanie było uszkodzone. Chciałam złożyć reklamację skradzionych rzeczy. Poczta jednak domaga się, abym dołączyła uszkodzone opakowanie. Czy ma prawo występować z takim żądaniem?

Tak

Skoro paczka została dostarczona w uszkodzonym opakowaniu, to składając reklamację, należałoby je dołączyć. Uszkodzone opakowanie stanowiłoby dowód uzasadniający roszczenie.

Oprócz uszkodzonego opakowania następujące dowody uzasadniają roszczenie nadawcy lub adresata: protokół sporządzony bezpośrednio po przyjęciu uszkodzonej paczki, oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń paczki, oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń, jeżeli zostały zgłoszone operatorowi w ciągu siedmiu dni od przyjęcia przesyłki przez adresata. Oświadczenie o widocznych ubytkach i uszkodzeniach osoba składająca reklamację powinna złożyć zaraz po przyjęciu paczki.

Podstawa prawna

• Par. 5 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

Czy poczta wypłaca odszkodowania

Poczta nie doręczyła listu poleconego, w którym znajdowały się ważne dla mnie dokumenty. Mimo złożonej na poczcie reklamacji list się nie odnalazł. Składając reklamację, wystąpiłam również o odszkodowanie. Czy je otrzymam?

Tak

Poczta wypłaca odszkodowania w razie zaginięcia lub uszkodzenia przesyłki. Gdy poczta nie wykonała usługi albo zrobiła to w sposób nienależyty, składając reklamację, należy od razu domagać się odszkodowania. Odszkodowanie wypłacane jest jednak tylko wówczas, gdy reklamację poczta rozpatrzy na korzyść klienta. Przekazywane jest przekazem pocztowym.

Wysokość odszkodowania zależy od tego, jaka przesyłka zaginęła lub została uszkodzona. Jeśli chodzi o przesyłkę poleconą przysługuje odszkodowanie w następującej wysokości:

• w razie zaginięcia przesyłki - odszkodowanie żądane przez nadawcę, ale nie wyższe niż 50-krotność opłaty pobranej przez operatora publicznego za traktowanie jej jako poleconej,

• za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - odszkodowanie w wysokości żądanej przez nadawcę, ale nie wyższej niż zadeklarowana wartość przesyłki,

• za uszkodzenie przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym była już mowa wcześniej,

• za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - odszkodowanie wynosi zwykłą wartość utraconych rzeczy.

Podstawa prawna

• Art. 58 ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ