Pułapka przy rezerwacji noclegu, na którą „łapie” się wiele osób i traci pieniądze. Hotele i platformy rezerwacyjne powszechnie stosują niedozwoloną praktykę

• Płatność w związku z dokonaniem rezerwacji noclegu w hotelu lub innym obiekcie noclegowym – zaliczka czy zadatek?
•  Pułapka przy rezerwacji noclegu, na którą „łapie” się wiele osób i traci pieniądze: zadatek w wysokości 100% ceny noclegu, to praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów 
•  Hotel lub inny obiekt noclegowy pobrał 100% ceny za nocleg i nie chce dokonać zwrotu pieniędzy w związku z odwołaniem rezerwacji – co dalej? 

Płatność w związku z dokonaniem rezerwacji noclegu w hotelu lub innym obiekcie noclegowym – zaliczka czy zadatek?

W związku z dokonaniem rezerwacji noclegu – hotel lub inny obiekt noclegowy, może zażądać od nas zapłaty określonej kwoty, celem zabezpieczenia ewentualnych przyszłych należności. Wpłacona suma – może mieć charakter zaliczki  albo zadatku. 

Jeżeli kwota wpłacona w związku z rezerwacją noclegu, ma charakter zaliczki  – wówczas, w przypadku anulowania rezerwacji przez którąkolwiek ze stron (tj. przez nas – jako rezerwujących nocleg lub przez obiekt) – podlega ona zwrotowi. Jeżeli natomiast dojdzie do naszego pobytu w obiekcie – podlega ona zaliczeniu na poczet ostatecznej ceny za nocleg, którą zobowiązani będziemy zapłacić (i o którą zostanie ona umniejszona).

Jeżeli natomiast kwota wpłacona w związku z rezerwacją noclegu, ma charakter zadatku  – wówczas, w przypadku anulowania rezerwacji przez nas, jako rezerwujących nocleg (np. z powodu zmiany planów i rezygnacji z wyjazdu) – zadatek przepada. Jeżeli natomiast to obiekt – z jakichś przyczyn (np. z powodu overbookingu, czyli przyjęcia większej liczby rezerwacji, niż dostępna liczba miejsc noclegowych) – odwoła naszą rezerwację – będziemy mogli żądać od niego wypłaty sumy dwukrotnie wyższej. Jedynymi wyjątkami od powyższych zasad dotyczących zadatku, będą sytuacje, w których „niewykonanie umowy nastąpiło wskutek okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności albo za które ponoszą odpowiedzialność obie strony”. Oznacza to, że:

• jeżeli to my – jako rezerwujący nocleg, będziemy zmuszeni do anulowania rezerwacji  z powodu działania siły wyższej (np. wystąpienia katastrofalnych zjawisk wywołanych działaniem siły natury, które uniemożliwiają nam przyjazd do obiektu) lub z powodu okoliczności, za które odpowiedzialność ponoszą obie strony – wówczas, zadatek będzie podlegał zwrotowi,
• jeżeli natomiast to obiekt będzie zmuszony do anulowania rezerwacji z powodu działania siły wyższej (np. w związku z wystąpieniem awarii, za którą nie ponosi odpowiedzialności) lub z powodu okoliczności, za które odpowiedzialność ponoszą obie strony – nie będzie wówczas zobowiązany do wypłaty nam dwukrotności wpłaconego zadatku. 

Jeżeli natomiast dojdzie do naszego pobytu w obiekcie – analogicznie jak w przypadku zaliczki – zadatek będzie podlegał zaliczeniu na poczet ostatecznej ceny za nocleg, którą zobowiązani będziemy zapłacić (i o który zostanie ona umniejszona).

 Pułapka przy rezerwacji noclegu, na którą „łapie” się wiele osób i traci pieniądze: zadatek w wysokości 100% ceny noclegu, to praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów 

 Zgodnie z art. 24 ustawy z dnia 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów – stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, przez które rozumie się godzące w interesy konsumentów, sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności polegające na:

• naruszaniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji,
• nieuczciwych praktykach rynkowych lub czynach nieuczciwej konkurencji lub
• proponowaniu konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów, ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowaniu nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru,

– jest zakazane. 

Jeżeli Prezes UOKiK stwierdzi naruszenie powyższego zakazu – wydaje wówczas decyzję o uznaniu danej praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazującą danemu przedsiębiorcy zaniechanie jej stosowania. Ww. decyzją Prezes UOKiK może również nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości opiewającej nawet na kwotę stanowiącą równowartość 10% obrotu osiągniętego przez tego przedsiębiorcę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. 

W sprawie pobierania przez obiekt noclegowy zadatku w wysokości 100% ceny noclegu – Prezes UOKiK, w decyzji nr RGD. 12/2014 z dnia 17 lipca 2014 r., za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, uznał działania przedsiębiorcy, prowadzącego obiekt noclegowy, polegające na ustaleniu, że wpłaty za pobyt w ośrodku, uiszczane w wysokości 100% ceny, mają charakter zadatku i nie podlegają zwrotowi, w razie rezygnacji przez klienta z wykonania umowy. Kategoryzując rodzaj naruszenia – UOKiK uznał, iż działania takie, mogą wyczerpywać znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej, zdefiniowanej w art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23.08.2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym praktykom rynkowym. Zgodnie z ww. przepisem – „praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu”.

Zgodnie z uzasadnieniem ww. decyzji UOKiK – w przypadku zadatku wynoszącego 100% należności, mamy do czynienia z zapłatą wygrodzenia, dokonaną wcześniej, niż rozpoczęcie świadczenia usługi przez przedsiębiorcę. Prezes UOKiK zgodził się z przedsiębiorcą, iż ma on pełne prawo do zabezpieczenia swoich interesów w formie prawnie dozwolonej, jednak – w każdym przypadku – powinien również uwzględnić korzyści, jakie uzyskał w związku z rezygnacją klienta z rezerwacji (nawet jeżeli w jego miejsce – nie znajdzie nowego klienta), chociażby w postaci oszczędności nakładów pracy i środków, w związku z niewykonaniem umowy. Działanie obiektu noclegowego, polegające na pobieraniu zadatku w wysokości 100% ceny pobytu i zatrzymywaniu go w całości, w sytuacji anulowania rezerwacji przez klienta – jest zatem działaniem sprzecznym z dobrymi obyczajami i naruszającym interes ekonomiczny konsumentów. 

 Hotel lub inny obiekt noclegowy pobrał 100% ceny za nocleg i nie chce dokonać zwrotu pieniędzy w związku z odwołaniem rezerwacji – co dalej? 

Jeżeli, rezerwując pobyt w obiekcie, staliśmy się ofiarami praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, w związku z tym, że obiekt, w celu dokonania rezerwacji, zażądał od nas zapłaty 100% ceny i jednocześnie zastrzegł, że wpłata ta, będzie miała charakter zadatku, a następnie, odwołaliśmy nasz pobyt i mówiąc kolokwialnie – nie zwrócono nam „ani grosza” – w takiej sytuacji, warto:

• zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumenta  (w odnalezieniu rzecznika działającego w miejscowości swojego zamieszkania pomocna będzie na pewno wyszukiwarka dostępna pod adresem: https://uokik.gov.pl/rzecznicy-konsumentow) albo
• zgłosić sprawę do UOKiK – tj. złożyć zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Zawiadomienie to, należy złożyć pisemnie na adres Urzędu i powinno ono zawierać dane nadawcy, w tym jego dokładne dane teleadresowe. UOKiK nie rozpatruje bowiem anonimowych zgłoszeń. 

Podstawa prawna:

• Ustawa z dnia 23.04.1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2025 r., poz. 1071)
• Ustawa z dnia 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2024 r., poz. 1616 z późn. zm.)
• Ustawa z dnia 23.08.2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz.U. z 2023 r., poz. 845)