PROBLEM

Odnoszę wrażenie, że pracuję w zespole, w którym o nieporozumienie i konflikt między współpracownikami nie jest trudno. W zasadzie nie ma dnia bez burzliwej atmosfery. Sam nie wiem, czy to konsekwencja znacznej presji czasu i wyniku, czy raczej efekt niedopasowania charakterów. Zastanawiam się, czy istnieje sposób na uporanie się z tą sytuacją?

ODPOWIEDŹ

Występowanie, przynajmniej od czasu do czasu, mniejszych lub większych problemów lub konfliktów interpersonalnych między współpracownikami jest zjawiskiem powszechnym i w zdecydowanej większości sytuacji nie jest wskaźnikiem tego, że źle się dzieje w zespole lub że współpracownicy są niedopasowani. Nieporozumienia między współpracownikami nie są niczym wyjątkowym - są po prostu problemami do rozwiązania, które wymagają od nas uwagi, podjęcia odpowiednich decyzji oraz zaangażowania się we właściwe zachowania. Osoba pracująca samodzielnie może przeżywać wewnętrzne konflikty między konkurencyjnymi motywami i celami, zaś między osobami współpracującymi ze sobą niekiedy dochodzi do nieporozumień i konfliktów interpersonalnych. Dbając o efektywność pracy własnej i zespołu oraz swoje dobre samopoczucie, powinniśmy raczej podchodzić do nieporozumień i konfliktów w zespole z nastawieniem, które ułatwia ich opanowanie, niż z postawą, która częstokroć podsyca ich siłę i zwiększa częstość ich występowania.

Ponieważ nieporozumienia i konflikty z innymi wydają się być nieodłączną i w zasadzie nieuniknioną częścią pracy w grupie, realnym celem jest nie tyle dążenie do całkowitego wyeliminowania ryzyka nieporozumień w zespole, ile minimalizowanie liczby konfliktów oraz niedopuszczanie do ich eskalacji, gdy już się pojawią. Znaczącą rolę w realizacji tych celów odgrywa zrozumienie dynamiki konfliktów w kontaktach międzyludzkich. To umożliwia nam podjęcie odpowiednich działań, które pozwalają zapanować nad konfliktem i sprawnie się z nim uporać.

Bez wzajemnych oskarżeń

Przede wszystkim należy zrozumieć, że nieporozumienia i konflikty są wynikiem interakcji przynajmniej dwóch osób. Konflikt jest więc niejako stwarzany wspólnie z drugą osobą. W tej sytuacji trudno jest znaleźć tego, który „naprawdę jest winny”, gdyż nieporozumienie jest zawsze wspólnym dziełem. Tym samym zabawa w poszukiwanie winnego jest nie tylko bezcelowa, lecz także niekonstruktywna, gdyż prowadzi do eskalacji, czyli nasilenia konfliktu. Jej owocem są wzajemne oskarżenia i narastająca niechęć do siebie nawzajem. W tej atmosferze zapomnieniu częstokroć ulegają pierwotne okoliczności nieporozumienia, prym natomiast zaczynają wieść czynniki związane z dumą każdej ze stron konfliktu. Na tym etapie problemem często jest już nie tyle kwestia, od której zaczęło się nieporozumienie (a najczęściej jest to przecież sprawa o jak najbardziej merytorycznym charakterze), ile wzajemne urazy i żale. Zamiast twórczej różnicy i wymiany zdań, która może mieć pozytywne konsekwencje, na przykład w postaci szybszej realizacji jakiegoś działania lub w ogóle zajęcia się jakąś sprawą niecierpiącą zwłoki, mamy do czynienia z ambicjonalnym starciem dwóch stron - grą o to, „kto kogo”.

Ochronić przed pożarem

Podjęcie tej gry przez obie strony oznacza, że mamy do czynienia z czymś więcej niż tylko chwilowym nieporozumieniem i różnicą zdań w danej sprawie. Ta gra jest znamienna dla relacji dwóch osób, które nie przepadają za sobą i które są gotowe, nawet za cenę obniżonej efektywności pracy ich samych i całego zespołu, pokazać sobie nawzajem, kto jest górą. Jest to oczywiście zarzewie wielu kolejnych konfliktów między tymi osobami, które jednocześnie mają konsekwencje dla całego zespołu. W ten konflikt mogą być bowiem wikłani, często bez własnej winy i wbrew własnej woli, pozostali członkowie zespołu. Tym samym początkowy konflikt między dwiema osobami zaczyna dotyczyć kolejnych osób z zespołu i burzyć relacje między nimi. Osoby uwikłane w konflikt, w swej zapalczywości i rozemocjonowaniu, nie zdają sobie sprawy, w jak decydujący sposób swoimi reakcjami i zachowaniami przyczyniają się do podtrzymywania nieznośnej dla innych sytuacji w zespole. A nawet jeśli mają świadomość, to ze względów ambicjonalnych i zachowania własnej dumy najczęściej nie będą chętne do zrobienia pojednawczego gestu wobec drugiej strony, gdyż jego wykonanie uważają za osobistą porażkę i utratę twarzy. W pewnym sensie, z ich perspektywy, nie pozostaje im nic innego, jak kontynuować wzajemne przepychanki i utarczki słowne, nawet jeśli widzą, jak bezsensowne to może się wydawać postronnym obserwatorom.

Potrzebny rozjemca

Jeśli więc któraś ze stron nie opamięta się i nie przestanie aktywnie przyczyniać się do dalszego podtrzymywania, a nawet eskalacji konfliktu, jego rozwiązanie będzie wymagać działania ze strony osób trzecich, które w tej sytuacji odgrywają rolę mediatorów lub arbitrów. Sprawą kluczową jest umożliwienie każdej ze stron konfliktu wyjścia z tej nieprzyjemnej sytuacji z poczuciem zachowania twarzy. Do tego może przyczynić się mediator - osoba, która umożliwi rzeczową komunikację między skonfliktowanymi stronami. Niekiedy konflikt wyrządza takie szkody w postaci zepsutej relacji między jego stronami, że w zasadzie trudno mówić o szybkim powrocie sytuacji do normalności. Czasem jedyną, choć drastyczną, metodą zażegnania konfliktu będzie arbitraż, gdzie w rolę arbitra wciela się przełożony skonfliktowanych ze sobą osób, który podejmuje decyzję o ich rozdzieleniu i przeniesieniu do różnych działów lub wręcz o zwolnieniu z pracy.

Lepiej zapobiegać, niż leczyć

Na szczęście sprawy nie muszą zajść tak daleko, aby niezbędne było podejmowanie drastycznych środków. Konflikt może być zduszony w zarodku, kiedy jeszcze sprawy ambicjonalne nie przybrały na sile. Ponadto możemy zadbać o to, aby chwilowe nieporozumienie lub różnica zdań w danej kwestii nie przerodziła się w długotrwałą negatywną postawę wobec siebie nawzajem jako oponentów. W profilaktyce nieporozumień i konfliktów interpersonalnych pomocne okazać się mogą następujące strategie:

n n Na zachowania drugiej osoby, nieumyślnie lub świadomie prowokacyjne, można reagować albo impulsywnie, albo racjonalnie. Racjonalne, przemyślane reagowanie pozwala nie wikłać się w niepotrzebną grę w szukanie winnego lub całkowicie zbędną wymianę ciosów, która prowadzi tylko i wyłącznie do eskalacji konfliktu, do zamiany chwilowego nieporozumienia, które można szybko wyjaśnić, w długotrwałą niechęć. Na zaczepki drugiej strony (często wynikające po prostu z braku doświadczenia i wystarczających umiejętności współpracy w zespole) należy reagować ze spokojem.

n n Nieporozumienia powinny być wyjaśniane na bieżąco. W ten sposób zarzewia potencjalnych konfliktów zostaną zduszone w samym zarodku. W swoich wypowiedziach zawsze trzeba odnosić się do konkretnej sytuacji. Nigdy nie oskarżaj innych, nie prowokuj ich. Podchodź do sprawy konstruktywnie, a nie ambicjonalnie - szukaj rozwiązań, a nie winowajcy.

Paweł Smółka

Autor jest psychologiem-coachem, trenerem. Prowadzi indywidualne konsultacje oraz grupowe szkolenia dla menedżerów i specjalistów zainteresowanych doskonaleniem własnych kompetencji społecznych. Jest redaktorem merytorycznym wortalu miekkie-kompetencje.pl.

Kontakt:

psmolka@miekkie-kompetencje.pl