Prawa pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej

Bezpłatne posiłki, napoje i nocleg

Długie godziny spędzone na lotnisku w Londynie z powodu złych warunków pogodowych? Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, ale także zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu.

- Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek, np. za posiłek z baru na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów, jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki – radzi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Polecamy serwis: Prawa konsumenta

Rekompensata za zniszczenie, zagubienie lub opóźnienie bagażu

Po wylądowaniu na Krecie okazało się, że zaginęła walizka? W przypadku, gdy linie lotnicze zagubią bagaż lub podczas przeładunku dojdzie do jego uszkodzenia pasażer ma prawo żądać odszkodowania w wysokości do 1131 SDR (ok. 5700 PLN) powołując się na Konwencję Montrealską.

Jest to górna granica odpowiedzialności przewoźnika, a nie ryczałt za problemy z bagażem. Pasażer musi udowodnić i wycenić poniesioną szkodę. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który należy wypełnić będąc jeszcze na lotnisku. Do wyceny wartości zagubionej czy zniszczonej walizki niezbędne są rachunki za przedmioty, które znajdowały się w środku (np. odzież, kosmetyki itp.). Gdy pasażer ich nie posiada, wartość szkody zostanie oszacowana na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to jest zawsze mniej korzystne.

- Wiele osób nie wie, że w regulaminach wielu przewoźników są zapisy, które wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć. W przeciwnym razie uzyskanie odszkodowania za cenne przedmioty w razie zaginięcia walizki będzie bardzo trudne – doradza Elżbieta Serdyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

Gdy po wylądowaniu na Teneryfie okaże się, że walizka nie dotarła na miejsce, można zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem o wypłatę dziennej diety na zakup rzeczy pierwszej potrzeby, tj. środki higieny osobistej oraz podstawowa odzież. W razie odmowy, można zrobić zakupy na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki z żądaniem zwrotu pieniędzy.

Zobacz także: Zagubiony bagaż – prawa pasażerów linii lotniczych

Zwrot pieniędzy w ciągu 7 dni

Strajk załogi na lotnisku w Atenach spowodował znaczące opóźnienie lotu? Jeśli sięgnęło ono ponad pięciu godzin pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu, który zaproponuje przewoźnik.

„Zwrot kosztów” i „odszkodowanie” nie oznacza tego samego. W sytuacji zaistnienia okoliczności nadzwyczajnych, takich jak strajk w porcie lotniczym, zamieszki czy katastrofa naturalna, klient ma prawo do 100% zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu. Natomiast nie przysługuje mu w takich okolicznościach prawo do odszkodowania (czyli dodatkowej rekompensaty finansowej, np. za opóźnienie lotu,  stracony urlop itp.).

Odszkodowanie 250 - 600 EUR za odwołanie lotu lub duże opóźnienie lotu

Plany urlopowe pokrzyżowało odwołanie lotu do Madrytu? Pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR, gdy lot został odwołany. Dodatkową możliwość daje orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości UE (wyrok z dnia 19 listopada 2009 w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07), w którym TS UE orzekł, że pasażerów lotów opóźnionych należy traktować jak pasażerów lotów odwołanych oraz że mogą oni powoływać się na prawo do odszkodowania. Wysokość kwoty zależy od zasięgu podróży, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Madryt pasażer może otrzymać 400 EUR.

Linie lotnicze nie będą zobowiązane do wypłaty rekompensaty, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu było spowodowane tzw. siłą wyższą (np. strajkiem na lotnisku).

- Reklamację warto złożyć bez względu na to, o jakich problemach informowały linie lotnicze. Mogły odwołać lot, powołując się na złe warunki pogodowe, a w rzeczywistości nie był to prawdziwy powód – wyjaśnia Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Przepisy Rozporządzenia WE 261/2004, na podstawie którego pasażerowie mogą domagać się  odszkodowania za duże opóźnienie czy odwołanie lotu, będą miały zastosowanie w sytuacji:

• odlotu z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE/Europejskiego Obszaru Gospodarczego (UE + Lichtenstein, Norwegia i Islandia) albo Szwajcarii;
• odlotu z lotniska znajdującego sie w kraju trzecim i lądujących na lotnisku znajdującym się na terytorium państwa członkowskiego UE/EOG lub Szwajcarii, jeżeli przewoźnik obsługujący dany lot jest przewoźnikiem z państwa członkowskiego UE/EOG/ albo ze Szwajcarii.

Jak napisać reklamację do linii lotniczych?

Jeśli reklamację kierujemy do zagranicznego przewoźnika, pismo powinno być przygotowane w języku dla niego zrozumiałym. W praktyce najczęściej stosuje się język angielski. Gotowy wzór formularza znajduje się na stronie www.konsument.gov.pl, w zakładce „Złóż skargę”.

Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu: Należy opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny, najlepiej na podstawie rachunków za rzeczy, które znajdowały się w walizce (np. kosmetyki, odzież). Do reklamacji trzeba załączyć kwit bagażowy a także kopię dokumentu PIR (protokołu nieprawidłowości bagażowej, wypełnionego na lotnisku przy zgłoszeniu problemu). Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r.. Reklamację trzeba złożyć w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.

Opóźnienie, odwołanie lotu: W piśmie do przewoźnika należy określić rodzaj niedogodności i załączyć kopię rezerwacji biletu. By uzyskać należą rekompensatę, np. za odwołanie lotu, trzeba wskazać kwotę, której się domagamy. Warto powołać się na podstawę prawną roszczeń – w tym przypadku – Rozporządzenie WE 261/2004.

Polecamy serwis: Reklamacje

Gdzie szukać pomocy?

Jeśli przewoźnik z innego kraju UE nie zapewni pasażerowi opieki (np. gdy lot jest opóźniony) lub dojdzie do zagubienia czy zniszczenia bagażu, bezpłatną pomocą w dochodzeniu praw pasażerów służy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (tel. 22 55 60 118; skargę można złożyć poprzez formularz na stronie www.konsument.gov.pl).

W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu należy skontaktować się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (22 520 74 84, kopp@ulc.gov.pl).

Zobacz również: Poradnik: Prawa pasażera linii lotniczych