Poradnik: Prawa pasażera linii lotniczych

Od 1 maja 2004 r., poza regulacjami krajowymi, znaczny wpływ na zakres naszych obowiązków oraz przywilejów, mają akty prawa Unii Europejskiej. Należy zauważyć, że rozporządzenia oraz dyrektywy unijne, bardzo często chronią prawa konsumentów, o czym chociażby świadczy – nagłaśniana przez media – powszechna obniżka opłat za używanie telefonów komórkowych w ramach tzw. roamingu. Podobne rozwiązanie mamy w przypadku lotów pasażerskich dokonywanych na terenie Unii Europejskiej oraz firm mających tu swoje siedziby.

Regulacje unijne

Podstawowym aktem normatywnym prawa europejskiego, regulującym obowiązki przewoźnika lotniczego względem pasażera korzystającego z jego usług, jest rozporządzenie (WE) Nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (dalej: „rozporządzenie 261/2004”).

Zgodnie z deklaracją prawodawcy, działanie Wspólnoty Europejskiej w dziedzinie transportu lotniczego, powinno mieć na celu miedzy innymi, zapewnienie wysokiego poziomu ochrony pasażerów. Wspólnota powinna wyznaczać standardy ochrony konsumenta usług transportu lotniczego, zarówno poprzez wzmocnienie praw pasażerów, jak i zapewnienie przewoźnikom lotniczym działalności na ujednoliconych warunkach w zliberalizowanym rynku unijnym.

Przez wzgląd, iż różnice pomiędzy regularnymi i nieregularnymi usługami transportu lotniczego z każdym rokiem ulegają zmniejszeniu, ochrona Wspólnoty rozciąga się nie tylko na pasażerów lotów regularnych, ale również pasażerów lotów nieregularnych, w tym także loty stanowiące część zorganizowanych wycieczek. Ochrona obejmuje odlatujących z lotnisk znajdujących się w Państwach Członkowskich, jak też pasażerów, którzy odlatują z lotniska w państwie spoza Unii Europejskiej i lądują na lotnisku w państwie wspólnotowym, w przypadku gdy lot jest obsługiwany przez unijnego przewoźnika.

Zobacz również: Co trzeba wiedzieć o rezerwacji biletu lotniczego?

Zgodnie z treścią rozporządzenia 261/2004, zaistnieć mogą dwa stany faktyczne, powodujące konieczność powołania się na powyższe rozporządzenia: (1) opóźnienie oraz (2) odwołanie wykonania usługi transportu lotniczego.

Opóźniony lot

Za opóźnienie lotu uważa się konieczność oczekiwania na odbycie podróży przekraczające:
1) 2 godziny – w przypadku lotów o odległości do 1500 km (czyli większość lotów krajowych oraz do najbliższych sąsiadów);
2) 3 godziny – w przypadku lotów o odległości przekraczającej 1500 km odnośnie do lotów wewnątrzwspólnotowych i wszelkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3500 km;
3) 4 godziny – w przypadku wszystkich innych lotów niż określonych w pkt 1 i 2.

W przypadku powyższych niedogodności dla pasażerów, przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do świadczeń na rzecz poszkodowanych, poprzez zapewnienie im pożywienia oraz napojów, a jeżeli opóźniony lot odbędzie się dopiero następnego dnia – do zapewnienia noclegu w hotelu. Pasażerowie mają też prawo skorzystać na koszt przewoźnika z dostępnych środków komunikacji, takich jak telefon, faks czy też e-mail. W przypadku opóźnienia lotu przekraczającego 5 godzin, konsument ma prawo odstąpić od umowy, a przewoźnik w terminie 7 dni zobowiązany jest zwrócić pieniądze za niewykonaną usługę transportową, a jeżeli podróż pasażera zakończyła się w połowie planowane drogi – powrót do portu rozpoczęcia lotu następuje na koszt przewoźnika.

Zobacz również: Jak podróżować ze zwierzętami?

Odwołany lot

Odwołany lot zgodnie z regulacją unijną, oznacza nieobycie się lotu, który był uprzednio planowany i na który zostało zarezerwowane przynajmniej jedno miejsce.

Przewoźnik ma obowiązek otoczyć pasażerów odwołanego lotu opieką (zapewnienie posiłków oraz płynów; dostęp do telefonu, faksu bądź e-maila), a także dać możliwość wyboru pomiędzy:
1) zwrotem ceny zakupionego biletu, wraz z pokryciem kosztów lotu powrotnego, jeżeli pasażer znajduje się w innym porcie niż miejsce startu;
2) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie;
3) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.

Jeżeli pasażer zdecydował się na lot alternatywny, a planowany odlot ma nastąpić dopiero następnego dnia, przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia na swój koszt noclegu w hotelu.

Poza powyższymi udogodnieniami, pasażerowi odwołanego lotu przysługuje też odszkodowanie w formie zryczałtowanej (od 250 EUR do 600 EUR w zależności od kategorii i długości lotu), chyba że przewoźnik dopełni obowiązku informacyjnego i:
1) o odwołaniu poinformuje co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu;
2) o odwołaniu poinformuje w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem odlotu i zaoferuje zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu;
3) o odwołaniu poinformuje w okresie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem odlotu i zaoferuje zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot nie więcej ni godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

Przewoźnik może jedynie nie wypłacić odszkodowań w przypadku nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.

Zadaj pytanie: Forum prawników

Rozszerzona odpowiedzialność przewoźnika

Poza normami wynikającymi wprost z przepisów rozporządzenia 261/04, Europejski Trybunał Sprawiedliwości w dwóch wyrokach z listopada 2009 r. (sygn. C402/07 i C432/07), zastosował rozszerzającą wykładnię prawa, przyznając zryczałtowane odszkodowanie nie tylko pasażerom odwołanego lotu, lecz też osobom, których lot opóźnił się o 3 godziny. Trybunał wyraźnie powołał się na minimalne opóźnienie sięgające trzech godzin, co nie koresponduje ściśle z brzmieniem rozporządzenia, lecz w przedstawionym mu stanie faktycznym (opóźnienie sięgnęło 20 godzin), zdecydował, że jest to wystarczająca niedogodność, porównywalna z odwołanym lotem.

Przewoźnicy lotniczy starają się względnie zminimalizować konieczność wypłat odszkodowań w pieniądzu, woląc regulować swoje zobowiązania wobec klientów poprzez wręczenie im bonów na swoje usługi, na co zezwala im prawo, lecz potrzebna jest do tego pisemna deklaracja pasażera. W związku z tym często się zdarza, że w regulaminach usług linii lotniczych, bądź we wzorcach umów wpisywana jest powyższa klauzula, o czym zazwyczaj kupujący bilet nie ma pojęcia.

Regulacje krajowe

Podstawą dochodzenia roszczeń, za opóźniony bądź odwołany lot przed sądami polskimi jest art. 471 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. Nr 16, poz. 93 ze zm.; dalej: „k.c.”), który stanowi, że dłużnik (tu: przewoźnik) obowiązany jest do naprawienia szkody (tu: opóźnienia lub odwołania lotu) wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (tu: usługi transportu lotniczego), chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.

Często w omawianych sprawach związanych nienależytym wykonaniem usługi transportu lotniczego bądź jej niewykonaniem, roszczenie główne uzupełniane jest żądaniami pokrycia też innych należności (koszty lotu zastępczego, odsetki od należności pieniężnej niezapłaconej w terminie – 481 § 1 k.c.).

Zobacz również serwis: Prawa konsumenta