Jak składać reklamację na poczcie

Czy można zareklamować niedoręczoną paczkę

Przed trzema tygodniami siostra wysłała do mnie paczkę. Do tej pory przesyłka nie została doręczona. Czy mogę już złożyć reklamację na poczcie?

Tak

Paczka jest przesyłką rejestrowaną i powinna być doręczona adresatowi w ciągu 14 dni od dnia nadania albo w ciągu tych dwóch tygodni adresat powinien przynajmniej zostać zawiadomiony o próbie doręczenia paczki. Jeżeli poczta nie dotrzymała tego terminu, to wówczas przyjmuje się, że nie wykonała usługi. W takim przypadku adresat albo nadawca ma prawo wnieść reklamację, a nawet wystąpić o odszkodowanie.

Reklamację można zgłosić w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe, nie wcześniej niż po upływie 14 dni od dnia nadania paczki. Do tych terminów nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy. Nie można reklamacji zgłosić później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia jej nadania.

Podstawa prawna

- Par. 4 ust. 3 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 12404).

Czy zawsze reklamację składa się na piśmie

Gdy córka przebywała na koloniach, wysłałam jej przekazem pocztowym pieniądze. Nie otrzymała ich, a poczta nie zwróciła przekazu nadawcy. Chcę złożyć na poczcie reklamację. Czy muszę to zrobić na piśmie?

Nie

Reklamację można składać nie tylko w formie pisemnej, lecz również ustnej do protokołu, drogą elektroniczną, a nawet w inny sposób, ale w formie, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny. Zawsze należy przy tym podać: imię i nazwisko, nazwę lub firmę, adres zamieszkania albo siedziby nadawcy składającego reklamację, czyli nadawcy albo adresata. Trzeba też określić rodzaj reklamowanej przesyłki - na przykład: przekaz pocztowy, list polecony oraz uzasadnić złożenie reklamacji. Gdyby składający reklamację żądał odszkodowania, to wówczas należy określić również kwotę. Reklamacja powinna również zawierać podpis osoby, która ją składa, a także załączniki. W razie reklamacji przekazu będzie to oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego. Załącznikiem może być również oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń, wówczas gdyby takie uprawnienie nadawca - składający reklamację - przeniósł na adresata.

Podstawa prawna

- Par. 3 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej oraz przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

Czy potrzebne jest opakowanie uszkodzonej paczki

Otrzymałam paczkę w uszkodzonym opakowaniu. W dodatku zaginęła część zawartości. Czy składając reklamację muszę dołączyć to opakowanie?

Tak

Składając reklamację uszkodzonej paczki należy m.in. dołączyć do niej następujące dowody uzasadniające roszczenie nadawcy lub adresata:

- protokół sporządzony bezpośrednio po przyjęciu uszkodzonej paczki. Gdyby adresat jednak zdecydował się przyjąć tę przesyłkę, to należy dołączyć do reklamacji również jej uszkodzone opakowanie,

- oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń paczki, które osoba wnosząca reklamację składa bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki,

- oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń, pod warunkiem że zostały zgłoszone operatorowi w ciągu siedmiu dni od przyjęcia jej przez adresata.

Podstawa prawna

- Par. 5 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

Czy poczta może nie odpowiadać za niedoręczenie przesyłki

Na poczcie zginęła paczka adresowana do mnie. Moja reklamacja nie została uwzględniona. Czy poczta może uwolnić się od odpowiedzialności za niewykonanie usługi?

Tak

Poczta może nie odpowiadać za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług wówczas, gdy zostało to spowodowane na skutek siły wyższej albo gdy nadawca lub adresat naruszyli przepisy ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188) bądź regulamin świadczenia usług pocztowych. Wyłączenie odpowiedzialności może mieć miejsce również z powodu szczególnej podatności przesyłanej rzeczy na uszkodzenia. W dodatku podatność ta musiałaby wynikać z wady rzeczy albo z jej naturalnych właściwości. Może się zdarzyć, że adresat przyjmie przesyłkę bez zastrzeżeń. Wówczas jego roszczenie wygasa, pod warunkiem że nie dotyczy niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki. Te niewidoczne ubytki i uszkodzenia należy jednak zgłosić na poczcie w ciągu siedmiu dni od przyjęcia przesyłki.

Podstawa prawna

- Art. 57 ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy poszkodowany adresat dostanie odszkodowanie

Czy składając reklamację na poczcie mogę domagać się również odszkodowania?

Tak

Osoba, która składa reklamację, ma prawo żądać odszkodowania wówczas, gdy usługa nie została wykonana albo poczta wykonała ją w sposób nienależyty. Jednak odszkodowanie przysługuje tylko wówczas, gdy reklamacja została rozpatrzona na korzyść klienta. Należną klientowi kwotę z tego tytułu poczta powinna przekazać przekazem pocztowym tego samego lub następnego dnia.

W zależności od szkody, jaką poniósł klient, odszkodowanie przyznawane jest w następującej wysokości:

- za utratę przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora publicznego za traktowanie przesyłki jako przesyłki poleconej,

- za utratę paczki pocztowej - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie,

- za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki,
- za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej - w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt 1 lub 2,

- za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości zwykłej wartości utraconych rzeczy,

- za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono,

- w przypadku niezrealizowania przekazu pocztowego przysługuje odszkodowanie w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za jego nadanie. Ponadto zwrotowi podlega kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym.

Podstawa prawna

- Art. 58 ustawy z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy można reklamować list zwykły

Od pewnego czasu listonosz coraz bardziej lekceważy swoje obowiązki i wiele listów zwykłych do mnie nie dochodzi. Skoro są to przesyłki nierejestrowane, to czy mam prawo je reklamować?

Nie

Klientowi nie przysługuje wprawdzie prawo do reklamacji, ale może złożyć skargę. Reklamować można bowiem tylko przesyłki rejestrowane, czyli: listy polecone, paczki i przekazy pocztowe. W razie nienależytego wykonania usługi nierejestrowanej można złożyć skargę w każdej placówce pocztowej, najwcześniej piątego dnia od dnia nadania przesyłki listowej priorytetowej lub siódmego dnia od dnia nadania przesyłki listowej ekonomicznej oraz nie później niż po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki zwykłej.

Skargę składa się w każdej placówce pocztowej, która przekazuje ją niezwłocznie do jednostki organizacyjnej właściwej do rozpatrzenia skargi. Jednostka ta, w terminie nie dłuższym niż 14 dni od dnia otrzymania skargi, udziela na nią odpowiedzi w formie pisemnej.

W skardze należy podać:

- imię i nazwisko albo nazwę skarżącego oraz jego adres,

- określenie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy,

- uzasadnienie skargi,

- datę oraz podpis skarżącego.

Podstawa prawna

- Ustawa z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).

Czy poczta powinna w określonym terminie odpowiedzieć na reklamację

Otrzymałem uszkodzoną paczkę i złożyłem reklamację. Czy poczta powinna w jakimś określonym czasie ją rozpatrzyć?

Tak

Odpowiedzi na reklamację udziela jednostka pocztowa pierwszej instancji w ciągu 14 dni od momentu, w którym otrzymała ją z placówki operatora, gdzie klient zgłosił reklamację. Również w terminie 14 dni jednostka pocztowa pierwszej instancji powinna poinformować na piśmie reklamującego klienta o tym, że nie może udzielić odpowiedzi i podać przyczynę zwłoki oraz określić termin, w którym ta odpowiedź zostanie udzielona. Poczta nie może jednak zwlekać z udzieleniem odpowiedzi na reklamację dłużej niż przez 30 dni od otrzymania jej. Tylko w wyjątkowych przypadkach, w których niezbędne jest przeprowadzenie postępowania wyjaśniającego, ten 30-dniowy termin może zostać przedłużony. Przedłużenie terminu uzasadnione jest na przykład wówczas, gdy zebrane w toku postępowania dowody wymagają wyjaśnienia, albo dowodów i wyjaśnień nie można było uzyskać w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji.

Podstawa prawna

- Par. 8 rozporządzenia ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ