Czy Polacy ufają promocjom w e-sklepach? Niekoniecznie

• Ufaj, ale sprawdzaj?
• Klient nie chce być oszukiwany
• Konsument nie zna swoich praw?
• Klienci z różnymi potrzebami

Ufaj, ale sprawdzaj?

Aż 69,8% dorosłych Polaków, dokonując zakupów lub szukając produktów w promocjach w sklepach internetowych, sprawdza, jaka faktycznie była najniższa cena danego towaru w ostatnich 30 dniach - wykazał sondaż UCE RESEARCH i Grupy BLIX. 22,4% ankietowanych nie weryfikuje tego. Z kolei 4,6% respondentów nie pamięta, czy tak robi. Tylko 3,2% badanych nie korzysta z e-sklepów. Autorzy badania przypominają, że od roku dyrektywa Omnibus zobowiązuje polskich sprzedawców do podawania przy ofercie promocyjnej najniższej ceny danego produktu z okresu 30 dni poprzedzających ogłoszenie rabatu.

– Wysoki odsetek konsumentów sprawdzających ceny może wynikać zarówno z chęci zakupu produktów możliwie najtaniej, jak i z braku zaufania wobec praktyk cenowych sklepów internetowych. Nieufność ta może być napędzana przez wcześniejsze negatywne doświadczenia z nieuczciwymi sprzedawcami, takimi jak sztuczne podwyższanie cen przed wprowadzeniem promocji – komentuje Maciej Tygielski, jeden ze współautorów badania, ekspert rynku e-commerce.

Co na to inni eksperci? Z kolei dr Krzysztof Łuczak z Grupy BLIX, konsultant merytoryczny badania, uważa, że są co najmniej dwa powody wysokiej nieufności konsumentów wobec e-sklepów. Po pierwsze, w społeczeństwie panuje powszechna opinia, iż sporo przedsiębiorców na rynku nie wywiązuje się w pełni z obowiązku nałożonego dyrektywą Omnibus. Pada też podejrzenie, że sprzedawcy specjalnie wprowadzają konsumentów w błąd, prowadząc różnego rodzaju niejasne oznaczenia i opisy. Po drugie, media często komunikują, iż UOKiK znowu nałożył na kogoś dużą karę. Taki sygnał automatycznie powoduje, że konsument podchodzi do promocji z naprawdę dużym dystansem. 

Klient nie chce być oszukiwany

– Wyniki badania mogą sugerować, że wprowadzenie dyrektywy Omnibus było odpowiedzią na rzeczywistą potrzebę konsumentów dotyczącą przejrzystości cen. Obowiązki m.in. nałożone na e-sprzedawców mają na celu zapewnienie większej ochrony konsumentom, a zebrane dane wskazują, że shopperzy są aktywni w poszukiwaniu informacji o cenach. To może świadczyć o pozytywnym przyjęciu i efektywności ww. regulacji – mówi Maciej Tygielski.

Dr Łuczak jest pewien, że e-sklepy powinny wyciągnąć wnioski z tego badania. Gdy stosują ceny promocyjne, mają obowiązek jak najbardziej przejrzyście je podawać. Teraz jest z tym jeszcze problem. – Ten pierwszy, ale znaczący krok może poprawić wspólne relacje między sprzedawcami i klientami. W czasach wysokiej inflacji przedsiębiorcy muszą bardziej zdawać sobie sprawę z tego, że konsumenci sięgający po towary w promocji często są do tego życiowo zmuszeni. I powinni mieć świadomość tego, że dla niektórych osób faktyczny rabat odgrywa naprawdę dużą rolę – przekonuje ekspert.

Natomiast Maciej Tygielski zwraca uwagę na to, że w obecnych czasach internauci mają łatwy dostęp do historii cen, co pozwala im na bardziej świadome podejmowanie decyzji zakupowych. Coraz więcej osób przykłada wagę do weryfikacji wartości promocji, co jest odzwierciedleniem wzrostu świadomości konsumenckiej. Niekoniecznie oznacza to, że dany klient ma mocno ograniczony budżet. Osoby o zasobniejszych portfelach również chcą robić korzystne zakupy. Zaangażowanie w proces informacyjny może wynikać z umiejętności wykorzystania narzędzi online do porównywania cen oraz z chęci zapewnienia sobie najlepszych możliwych warunków transakcji. To świadectwo tego, jak narzędzia cyfrowe zmieniają podejście do zakupów i wzmacniają pozycję konsumenta w relacji z e-sklepami.

– Sądzę, że nieufność wobec e-sklepów będzie dłużej obserwowana, nawet mimo tego, że sytuacja w tej kwestii faktycznie się poprawia. Mówiąc wprost, niektóre sklepy zasłużyły sobie na opinię nierzetelnych, ale uczciwie trzeba też powiedzieć, że to się naprawdę zmienia. Jest to efektem nakładanych kar, ale także postaw konsumenckich. Przedsiębiorcy oczywiście nadal będą lawirować wokół przepisów, ale tych przypadków będzie mniej, bo UOKiK skutecznie prześwietla rynek i poprzez nakładanie kar w pewien sposób go edukuje – stwierdza dr Krzysztof Łuczak. 

Konsument nie zna swoich praw?

Ponadto Maciej Tygielski dodaje, że e-sprzedawcy mogą dojść do wniosku, iż konsumenci są bardziej czujni i wymagający w odniesieniu do promocji cenowych. To może skłonić e-sklepy do bardziej etycznych i przejrzystych praktyk cenowych. Przejrzystość cen może stać się kluczowym elementem budowania zaufania i lojalności klientów. Ale sklepy internetowe muszą chcieć to faktycznie i szczerze zauważyć.

– Patrząc na wyniki badania i obserwując rynek, mam wrażenie, że wciąż sporo konsumentów nie jest świadomych swoich praw i obecnych przepisów. Wielu też z pewnością w ogóle nie słyszało o dyrektywie Omnibus. Dlatego uważam, że tutaj wciąż są potrzebne szerokie działania edukacyjne. Wówczas sami konsumenci będą naciskać na sprzedawców, żeby ci lepiej stosowali się do przepisów prawa i byli bardziej transparentni dla konsumentów – zaznacza dr Krzysztof Łuczak. 

Sondaż wykazał również, że częściej o sprawdzaniu najniższej ceny z ostatnich 30 dni mówią mężczyźni niż kobiety (71,3% vs. 68,3%). Ponadto postępują tak przede wszystkim osoby w wieku 25-34 lat (wśród nich – 79,8%), z miesięcznym dochodem netto na poziomie 5000-6999 zł (78,3%) i z wykształceniem wyższym (76,9%). Są to głównie mieszkańcy wsi i miejscowości liczących do 5 tys. ludności (73,5%). 

– Przedstawiciele wymienionych grup mogą być postrzegani jako bardziej świadomi konsumenci, którzy nie tylko szukają promocji, ale także weryfikują ich realną wartość. Osoby w wieku 25-34 lat są zazwyczaj na etapie budowania swojej kariery i życia rodzinnego. To może wiązać się z większą odpowiedzialnością finansową i ze skłonnością do szukania faktycznych oszczędności. Wysoki odsetek osób z wyższym wykształceniem i dochodami rzędu 5000-6999 zł może odzwierciedlać ich zdolność do krytycznej oceny wartości oferty oraz zainteresowanie optymalizacją wydatków. Wyniki badania obalają też mit, że mieszkańcy mniejszych miejscowości mają ograniczony dostęp do Internetu lub są mniej zainteresowani e-zakupami. Dane temu przeczą – analizuje Maciej Tygielski. 

Kto nie sprawdza historii cen? Częściej nie sprawdzają najniższej ceny z ostatnich 30 dni kobiety niż mężczyźni (25% vs. 19,6%). Ponadto postępują w ten sposób głównie osoby w wieku 65-74 lat (wśród nich – 29%), wolące nie mówić o swoich dochodach (25,6%), z wykształceniem średnim (25,8%), a także z miast liczących od 50 tys. do 99 tys. mieszkańców (26,1%). 

– Kobiety mogą być bardziej zainteresowane innymi aspektami zakupu, takimi jak jakość, marka i opinie innych użytkowników. Mogą też być mniej skłonne do inwestowania czasu w porównywanie cen. Seniorzy nie zawsze są zaznajomieni z narzędziami cyfrowymi. Ich nawyki zakupowe ukształtowały się przed erą Internetu. Z kolei osoby, które nie chcą mówić o swoich dochodach i mają średnie wykształcenie, mogą nie dostrzegać korzyści płynących ze sprawdzania historii cen. Może to wynikać z ograniczonego doświadczenia w korzystaniu z takich narzędzi lub z powodu niższego nacisku na oszczędności. Natomiast mieszkańcy średniej wielkości miast mogą mieć większe zaufanie do lokalnych e-sklepów lub większą skłonność do dokonywania zakupów w sposób tradycyjny – interpretuje wyniki Maciej Tygielski, jeden ze współautorów badania.

Klienci z różnymi potrzebami

Według analityków z UCE RESEARCH, wnioski z tych danych mogą sugerować, że e-sklepy powinny dostosować swoje strategie komunikacji i promocji do różnych grup klientów, oferując informacje i wsparcie w sposób odpowiadający ich potrzebom i preferencjom zakupowym. Ponadto ww. wyniki mogą wskazywać na potrzebę edukacji konsumenckiej wśród starszych grup wiekowych oraz promowania korzyści płynących z porównywania cen i korzystania z promocji, bo one coraz częściej korzystają z e-sklepów i ta ochrona powinna być dla nich bardziej widoczna. 

– Im wyższa jest inflacja, tym większa wartość oszczędności wynikająca z zakupu produktów po niższych cenach. W obliczu powszechnej drożyzny Polacy są skłonni do sprawdzania najniższej ceny danego towaru przed dokonaniem zakupu. Jeżeli w tym roku, a jest to bardzo prawdopodobne, klienci będą odczuwać presję wzrostu cen w swoim codziennym życiu, to naturalną reakcją będzie większa ostrożność przy wydatkach. Edukacja konsumencka oraz rozwój rynku aplikacji do porównywania cen mogą dodatkowo wspierać trend świadomych zakupów – podsumowuje Maciej Tygielski.

Opis metody badawczej: Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview) przez UCE RESEARCH i Grupę BLIX na reprezentatywnej próbie 1042 dorosłych Polaków.

Zobacz także: Wizz Air pod lupą UOKiK. Są zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów
Jak szybko rosły ceny? Są nowe dane GUS o inflacji [TABELA]